邯郸市泓泰号茶叶经销有限公司茶楼管理规章制度一、道德及职业素质1、遵守茶楼规章制度，凡事服从管理，顾全大局，以酒店、茶楼利益为为最高利益。2、以“做好每一件事”的态度，为顾客服务，对酒店茶楼负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。3、热爱工作岗位，服从工作安排，对工作尽职尽责。4、做一个品德高尚得人，诚实诚信，拾金不昧。4、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶水冲泡知识，有较强的识别力和判断力。二、仪表1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不披头散发。2、服饰：按规定要求着装，着装端装、大方、整洁、得体。3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。4、举止：以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。5、卫生：双手保持清洁，注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗。三工作时间及内容工作时间 : 上午班9:00-16:00 下午班15:00-22:00 公休时间 ：每月2天 工作内容：1、早上提前10分钟到岗，按规定着装，打开房门及通风门窗，准备营业。2、由茶楼店长主持晨会，对当天工作及注意事项进行分工安排，安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，监督整改，并给上级汇。（5）不足商品及时申购，不得影响销售。（6）负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。3、各人员分片区对包间、大厅、卫生间、廊道等公共场所进行清洁，清倒垃圾。4、迎接客人，定时巡台，给客人添水，换一次烟缸。客人离开后及时清洁区域。5、傍晚及时开灯。6、下班前检查所有房间门窗、电器是否关闭。四、岗位职责（一)收银员 必须具有责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品，清点销售款及库存商品，2、节约各项开支和办公用品。3、不得擅自挪用销售款。4、不得超越权限打折，需经上级批准，并备注。5、按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。6、注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，及时修剪指甲，不藏污积，不涂抹鲜亮指甲油。7、客人上茶水后10钟内必须上帐。8、完成上级交办的其他工作事项。（二）服务员1、按时到岗、换工装，点名后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、吧台、卡座、电气设备，地面用拖把拖时应注意不能太湿。2、清点各房间内的设施及物品是否齐全、干净。3、迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳。迎接客人时要笑脸相应。服务员要不断加强自我素质，做到“五勤”即脚勤、手勤、耳勤、眼勤、脑勤4、如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间(以免发生任何不必要纠纷)。5、点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。6、巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客7、客人点东西时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。8、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人，所在地方的编号或名称。9、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、设施设备，最后再次检查是否干净，继续迎接下一桌客人。10、在下班前做到以下：（1）纸篓、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调等应全部关闭。11、做好上级交办的其他工作事项。（三）店长1、具备良好的管理能力，有效的执行上级各项工作，维持店内良好的销售业绩，完成分配的可行性销售额。2、负责做好店内陈列摆设的监督工作，保证做到摆设整齐生动，维持茶楼日常营运管理。3、合理控制人事成本，协调好工作人员之间的关系，每天上班前要检查员工的状态，激发员工积极性，保持员工工作的高度效率。4、维持店内良好的顾客服务，及时处理顾客投诉、及其它意外情况的发生，要有随机应变的能力。5、审核店内预算和店内支出，每天检查点乃的财务、陈列摆设等物品。6、主动学习茶知识，掌握好茶叶专业知识和相关的事物，有效的拓展市场；7、以身作则，遵守店内的相关规章制度，对店内任何事物提高保密性。五、服务规范1、使用礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。 六、卫生时间及要求时间安排 项目内容频次周一卫生间及电器对茶楼电器、水槽等彻底清理7天杯具清洁消毒彻底消毒、清洗干净7天周二茶楼地面彻底清洁清洁，无茶渍、口香糖等7天沙发垫清洁彻底翻动沙发垫、清理7天周三窗玻璃、窗台、窗轨玻璃内外无水迹、透明光亮7天周四麻将清洗麻将清洗及机子保养7天周五吧台、柜子、椅子、茶几整洁、干净，物品摆放整齐7天夏季空调滤网清洁除灰，清洗干净30天1月、8月送洗窗帘干净、无破洞180天12月、7月沙发套清洗干净、无破洞180天七、奖惩制度茶楼员工实行绩效管理，奖惩和当月茶楼销售收入挂钩。奖：1、每月评选一名工作表现优秀并有突出贡献者（包括提出合理化建议并取得收益者），奖励 50100 元。罚：1、上班时间抽烟者，罚50元。 2、每旷工一天，除按考勤制度外加罚20元。连续旷工2天自动除名，当月工资扣完。 3、服务态度恶劣，与客人争吵，罚50200元。 4、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚100元。 5、卫生检查不合格，罚10元。发现浪费水、电资源者，如客人走后不关空调、电视等罚10元。 6、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿，接交人签了字的由接交人负责，未由接交人签字的，由移交人负责。 7、坚决杜绝跑单，少收款，一旦发生，由服务员赔偿跑单款。 8、违返操作规程，损害酒店茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款50200元，情节严重者，从公司除名。 9、上班时不许做与工作无关的事情，如接、打闲聊电话，玩游戏、发短信，大声喧哗，私自会客等个人行为，若发现1次扣10元，另外工作时间不许吃东西、睡觉。 10、员工内部要团结，不准分派、孤立他人，保持良好的工作关系；爱护茶楼内部的各项陈列摆设，财物等。 11、员工上班时严禁吵架，打架斗殴，发现一次罚款50-100元，情节严重者予以公司除名。 12、服务员做好卫生后，不准在包间内，应立即回到自己的工作岗位上，若发现一次且尚未向领导请示的，罚款10元。八、人事制度 1、新入职员工，按照公司规定，前7天为试岗期，公司与员工之间进行双向考核，若公司考核不通过或个人原因离岗，则无工资；若通过7天试岗期，则进入公司试用期，按照试用期工资进行发放，试用期为1-3个月，以员工对本职工作的完成度和平时的工作状态进行转正考核，经部门领导同意，可申请转正，按照正式员工待遇发放工资。 2、员工离职，必须提前1个月递交离职申请到部门上级，再交由办公室审核，按照公司规定填写离职申请表，办理交接手续，相关部门确认无误签字，予以离职。不按照公司程序私自离职者，扣除当月工资及押金。 3、上班期间工装制作费用将从工资中扣除，财务出具工装押金条，在入职公司两年后，员工可申请退清工装押金。 4、根据公司规定，员工在入职后扣除相应的员工押金，共计1000元，从工资中扣除，依次扣款300元、300元、400元，扣全1000元，由财务出具1000元的员工押金条，在员工离职交接清楚后，可办理退押金事项。附：工资构成：试用期：1800元 转正：2000+业绩奖+绩效此制度即日起严格执行，希望各岗位员工严格遵守每一项规章制度，互相监督，互相进步！ 领导批复： 秀德集团 办公室 2016年10月1日第 8 页 共 8 页