一、药品采购的管理制度1、对供货单位药品销售人员合法资格的验证。加盖供货单位公章原印章的销售人员身份证复印件。加盖供货单位公章原印章和法定代表人印章或者签名的授权书，授权书应载明被授权人姓名、身份证号码，以及授权销售的品种、地域、期限。供货单位及供货品种相关资料。2、对首营企业的审核，应当查验加盖其公章原印章的资料，确认真实、有效。药品生产许可证或者药品经营许可证复印件。营业执照及其年检证件复印件。GMP认证证书或者GSP认证证书复印件。相关印章、随货同行单（票）样式。开户户名、开户银行及账号。税务登记证和组织机构代码证复印件。3、首次经营的品种必须索要加盖供货单位公章原印章的相应资料。药品：药品注册证/再注册受理通知书/再注册批件复印件。注册批件附件的复印件（药品标签、说明书、包装盒样式）。药品质量标准复印件；4）物价批文复印件;5)检验报告书。4、与供货单位签订有明确质量条款的质量保证协议，协议的内容包括：1）明确双方质量责任。2)供货单位应当按照国家规定开具发票。3)药品质量符合药品标准等有关要求。4）药品包装、标签、说明书符合有关规定。5）质量保证协议的有效期限。弋江区福顺康大药房二、药品验收的管理制度1、验收员员应当查验配送单以及计算机系统内采购计划。无采购计划的应当拒收；无随货同行单（票）或采购记录的不得收货；随货同行单（票）记载的供货单位、生产厂商、药品的通用名称、剂型、规格、批号、数量、收货单位、收货地址等内容与采购记录不符的，不得收货，并报告质量负责人。2、冷藏药品到货时，应当对其运输方式及运输过程的温度记录、运输时间等质量控制状况进行重点的检查并记录。不符合温度要求的应当拒收，并报告质量负责人。3、验收员应当将检查合格的药品放置于相应的待验区域内，并在随货同行单（票）上签字后移交营业人员上柜。4、验收药品应在待验区内按规定比例抽取样品进行检查，一般药品验收时间为1个工作日；冷藏药品应随到随验并及时放置到冷藏柜中。按照验收规定，对每次到货药品进行逐批抽样验收，抽取的样品具有代表性。同一批号的药品应当至少检查一个最小包装。 5、对验收合格的药品应做好验收记录，包括药品的通用名称、剂型、规格、批准文号、批号、生产日期、有效期、生产厂商、供货单位、到货数量、到货日期、验收合格数量、验收结果等内容。13、验收合格后验收员应在采购单和随货同行单上签字，并注明质量状况和验收结论。14、验收合格的药品应及时上架销售，验收不合格药品或质量有疑问的药品，应予以拒收，由验收员填写药品拒收报告单，并及时报告质管员进行复查。弋江区福顺康大药房 三、药品陈列养护的管理制度1、营业场所应配备与经营规模相适应的药品陈列货架及柜台，陈列货架、柜台应保持清洁卫生。2、营业场所应配备监测和调节温湿度的设施设备。养护员或当班人员每天上午（9-10点）、下午（3-点）各一次对店堂的冷藏柜、及营业大厅的温湿度进行观察记录，发现异常情况，应及时调控并记录。 3、药品应按品种、用途或剂型分类摆放，标签放置正确，字迹清晰。 4、药品与非药品、处方药与非处方药分柜陈列，内用药与外用药、性质互相影响、易串味的药品应分柜存放，标志明显、清晰。 5、处方药不得采用开架自选方式陈列、销售。 6、国家有专门管理要求的药品（含麻黄碱复方制剂的药品）要做到专柜专账。 7、 陈列药品应避免阳光直射，需避光、密闭储存的药品不得陈列。8、危险品应陈列空包装。9、陈列药品区域应有明显标志。 10、养护员根据电脑系统生成的养护计划，针对质量负责人确定的重点养护药品和一般养护药品指导当班营业员开展养护工作。重点药品每月检查一次（重点检查的品种包括易变质、近效期、摆放时间较长的药品及中药饮片），一般药品每季度检查一次，认真做好检查记录。14、经营冷藏药品时，应配置相应的冷藏设备，将需低温冷藏的药品存放其中，并做好温度记录，冷藏温度范围在2度8度。15、计算机系统对库存药品的有效期进行自动跟踪和控制，采取近效期预警及超过有效期自动锁定等措施，检查人员应每月应填报近效期药品催销表，上报质量负责人。弋江区福顺康大药房四、药品销售的管理制度1、企业应按照依法批准的经营方式和经营范围经营药品。2、企业应在营业店堂的显著位置悬挂药品经营许可证、“营业执照”以及与执业人员要求相符的执业证明。3、凡从事药品零售工作的营业员必须具有高中以上学历，上岗前需进行岗前培训和药品法律法规的培训。对营业员应按年度定期进行健康检查，取得健康合格证明后方可上岗工作。4、认真执行药品价格政策，做到药品标签放置正确、填写准确、规范。5、营业员应正确介绍药品，不得虚假夸大和误导消费者。对顾客所购药品的名称、规格、数量认真核对无误后，方可销售。6、销售处方药必须凭医生开具的处方单，经处方审核员审核无误后在处方上签名后，方可交予营业员调配、销售。7、销售近效期药品要顾客告知药品正确的使用期限，并做好，近效期药品告知顾客记录。8、销售冷藏药品要提前告知顾客携带冷藏设备，以及正确的存储方法。如顾客没有携带冷藏设备，药房应提供相应的冷藏设备。9、药品不得采用有奖销售，附赠药品或礼品等方式销售。10、在店堂内为消费者提供用药咨询和指导，指导顾客安全、合理、正确用药。13、未经监督管理部门审核的药品宣传广告不准在店堂内外悬挂、张贴、散发。14、销售药品应开具合法票据，销售票据应保存5年备查。弋江区福顺康大药房五、供货单位和采购品种的审核1、首次供货单位必须由采购员填写“首营企业审批表”并附相关资料，经质量负责人审核、企业负责人审批。2、对首营企业的审核，应当查验加盖其公章原印章的资料，确认真实、有效：药品生产许可证或者药品经营许可证复印件。营业执照及其年检证明复印件。GMP认证证书或者GSP认证证书复印件。相关印章、随货同行单（票）样式。开户户名、开户银行及账号。税务登记证和组织机构代码证复印件。3、企业应当核实、留存供货单位销售人员以下资料：加盖供货单位公章原印章的销售人员身份证复印件。加盖供货单位公章原印章和法定代表人印章或者签名的授权书，授权书应当载明被授权人姓名、身份证号码，以及授权销售的品种、地域、期限。4、企业应与供货单位签订质量保证协议书，其内容包括：明确双方质量责任。供货单位应当提供符合规定的资料且对其真实性、有效性负责。供货单位应当按国家规定开具发票。药品质量符合药品标准等有关要求。药品包装、标签、说明书符合有关规定。药品运输质量保证及责任。质量保证协议的有效时间。弋江区福顺康大药房六、处方药销售的管理1.认真贯彻执行药品分类管理的规定，规范药品处方调配操作，确保销售药品的安全、有效、正确、合理。2.处方审核员应具备执业药师职称。营业时间内，处方审核员应在岗，并佩带标明姓名、其技术职称等内容的胸卡。3.处方药不能采用开架自选的方式销售。4.销售处方药必须凭医师开具的处方单，经处方审核员审核后在处方上签名，将处方交予营业员进行调配。5.处方的审核应严格按照“四查十对”执行。“四查”指查处方，查药品，查配伍禁忌，查用药合理性；“十对”指对科别，对姓名，对年龄；对药名，对剂型，对规格，对数量；对药品性状，对用法用量；对临床诊断。如有药名书写不清、药味重复或者有配伍禁忌及超剂量等情况，应向顾客说明情况，经处方医师更正或重新签章后再调配，否则拒绝调配。6.营业员对处方进行调配时，不得擅自更改或者代用处方所列品种。调配处方时，应按处方逐方、依次操作，调配完毕，经核对无误后，在处方上签名，并经过在岗执业药师复核后方可销售给顾客。7.销售处方药时营业员必须保留原处方或原处方的复印件。8.销售处方药必须在处方药销售登记表上登记。弋江区福顺康大药房 七、收集和查询质量信息的管理1、质量信息的内容主要包括：国家最新颁布的药品管理法律、法规及行政规章。国家新颁布的药品标准及其他技术性文件。国家发布的药品质量公告及当地有关部门发布的管理规定等。供应商质量保证能力及所供药品的质量情况。在药品的质量验收、养护、保管、以及质量检查中发现的有关质量信息。质量投诉和质量事故中收集的质量信息。2、质量信息的收集方式：质量政策方面的各种信息：由质量负责人通过各级药品监督管理文件、通知、专业报刊、媒体及互联网收集。企业内部质量信息：由各有关岗位通过各种报表、会议、信息传递反馈单、谈话记录、查询记录、建议等方法收集。质量投诉和质量事故的质量信息：通过设置投诉电话、顾客意见簿、顾客调查回访等方式收集顾客对药品质量、服务质量的意见。3、质量信息的收集应准确、及时，建立质量信息档案，做好相关记录。4、应对质量信息进行评估，并进行分类，并按类别进行存档和处理。弋江区福顺康大药房八、质量事故、质量投诉的管理一、质量事故1、质量事故是指药品经营过程中，因药品质量问题而导致的危及人体健康或造成企业经济损失的情况。质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大事故和一般事故两大类。重大质量事故：违规销售假、劣药品造成严重后果的。未严格执行质量验收制度，造成不合格药品入库的。由于保管不善，造成药品整批虫蛀、霉烂变质、破损、污染等不能再供药用。销售药品出现差错或其他质量问题，并严重威胁人身安全或已造成医疗事故的。一般质量事故：违反进货程序购进药品，但未造成严重后果的。保管、养护不当，致使药品质量发生变异。2、质量事故的报告：一般质量事故发生后，应在当天口头报告质量负责人，并及时以书面形式上报企业负责人。发生重大质量事故，造成严重后果的，在24小时内上报市食品药品监督管理局。3、质量事故处理：发生事故后，质量负责人应及时采取必要的控制、补救措施。质量负责人应组织人员对质量事故进行调查、了解并提出处理意见，报企业负责人，必要时上报市食品药品监督管理局。弋江区福顺康大药房八、质量事故、质量投诉的管理质量负责人接到事故报告后，应立即前往现场，坚持“三不放过”的原则。即：事故的原因不清不放过，事故责任者和员工没有受到教育不放过，没有整改措施不放过。了解掌握第一手资料，协助各有关部门处理事故，做好善后工作。发生一般质量事故的责任人，经查实，在季度质量考核中处理。发生重大质量事故的责任人，经查实，轻者在季度质量考核中处罚，重者将追究其行政、刑事责任。发生质量事故隐瞒不报者，经查实，将追究经济、行政、刑事责任。4、处理措施：对药品监督管理部门发文已停止使用的药品，质量负责人应立即通知养护员和营业员停止该批号药品销售，就地封存，并报告市食品药品监督管理局。二、质量投诉质量投诉，由当班执业药师或药师负责调查发生原因及具体情况，并按以下情况处理：服务质量的一般投诉：由当班执业药师或药师对责任人进行处理，并向顾客赔礼道歉，告诉顾客对责任人的处理意见，取得顾客谅解。当班执业药师或药师将顾客意见、处理情况如实记录在顾客意见本上，每月将投诉内容进行汇总。服务质量方面的严重投诉：出现当班执业药师或药师无法处理的投诉视为严重投诉，当班执业药师或药师应立即报告企业负责人，企业负责人按照相关规定执行。药品质量方面的投诉：接到有关药品质量方面的投诉，由质量管理员确认是否为本店销售的药品，如确认为本店售出的药品，则向顾客当面解释，如