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商场组织结构和基本通则第一章 商场组织机构图 区经理主管 助理 营业员10 沙拉吧 11鱼类 01 生 鲜 12水果/蔬菜 13面包房 14鲜肉 20液体 21洗 涤 营运部门02食品杂货22干杂 23冷冻冷藏 31家用百货 32文具 03非 食 品 33休闲 店长办34家用电器 店长、店长助理36非季节性服饰 37季节性服服饰 38鞋 经理 职员40财务部45人事部50收银部 服务部门 60电脑部70维修部80收货部85防损部第二章 基本通则 一、 员工出入商场规定1、 商场员工上、下班一律由员工通道出入。2、 当日不上班人员禁止来场,如有特殊情况需由本部门主管同意,方可来场。3、 员工在上班后禁止出场,有特殊事由部门主管签字同意方可离场。4、 员工打下班卡后,禁止进入商场,有特殊事由部门主管签名批准。5、员工出场所携物品,须自觉开包给保安查验。6、凡在商场所购物品须持有当班收银主管签字,经查核后方可携物出场。7、员工进入商场时不得携带提包等物。8、收货部出入口仅供收货员配送商品时使用,其它人员禁止通行。二 、 卖场员工规范1、 严格遵守上下班时间,不得迟到、早退。2、 员工上班时,须着统一制服。3、 制服要求干净、整齐,不得显露带有个人特色的服饰。4、 工号牌统一佩带在左胸前。5、 上岗时应穿规定的鞋袜,并保持鞋面光亮。女士着肉丝袜,男士着素色袜子,不得穿波鞋、凉鞋。6、 勤洗头发,梳理整齐,男士不留长发和胡须。7、 指甲必须修理整齐,不留长指甲,不涂深色指甲油。8、 工作时不得带戒指、手链、项链、耳环。9、 保持个人卫生、勤洗漱,上班前不吃带刺激气味的食品。10、 工作时站姿正确、不准斜靠、不准坐台、不准脱鞋、不能架二郎腿、不准高声喧哗。11、 当班时,要求精神振奋,情绪饱满,对待客人热情、友好。12、 工作时不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄服饰和小物件。13、 与客人、上司面对面走过时,要侧身让路,并点头致意。14、 行动迅速、敏捷、不要并肩而行,请人让路说:“对不起”。15、 不要在顾客背后做怪脸,笑话顾客的缺陷,不以任何借口讽刺、挖苦顾客,不得与顾客开过份的玩笑。16、 不能因个人情绪影响工作,上岗时不得流露愤怒、紧张、冷漠、厌烦的情绪。17、 工作中不得哼歌、吹口哨、打拍子和粗言秽语。18、 不要当众整理个人仪容,在顾客面前不能经常看表。19、 上班严禁吸烟、吃零食、看书报、听收音机、打私人电话。20、 保持工作场所的清洁,不随地吐痰、乱丢杂物。21、 当班时不得离岗、串岗和未经批准会见亲友。22、 不盗窃公物和顾客、同事的物品。23、 自己不能处理的问题不要自作主张,应马上报告上司处理。24、 顾客与上司永远是对的,应遵循的原则是“先服从,后上诉”。25、 不准拉客,强买强卖,各部门员工之间应友好相处。26、 保持工衣柜整洁,不得自行加锁或换锁。27、 在商场内拾获任何财物,应立即上交服务中心或主管处理。28、 上下班须打卡,不得代人打卡。29、 绝对服从直属上司的工作安排。30、 任何情况下,严禁与顾客发生争吵。三 、 工作纪律1、 班次安排:(1) 主管以上人员每周上班班次由区经理统一安排,并由店长核准。(2) 助理每周上班班次由所在部门主管安排、协调。(3) 营业员每周上班班次由助理负责安排,并由部门主管审核。(4) 不允许私自换班,顶班,营业员,助理班次调换必须经部门主管批准,主管的班 次调整须经区经理批准。(5) 顶班人上下班必须按规定打卡,真实反映顶班人出勤情况。2、 晨晚例会:(1) 营业员上下班必须准时参加晨晚例会。例会按规定位置站立,不允许讲话。(2) 晨、晚会分为区域例会和部门例会。区域例会每天营业前召开;部门例会每天营业前、结束后各召开一次。(3) 区域例会时间为510分钟,主要传达公司的管理要求。由区长主持。(4) 部门例会由部门主管主持,主要传达公司管理要求和本部门销售工作要求,部门主管要对例会传达的情况进行检查。3、 区经理例会: 每周定期召开,要求不得少于3次,时间不超过1小时,由店长主持,区长必须准时到会。由店长对各区域提出工作要求,听取信息反馈和解决工作中的疑难问题。区经理例会每周至少邀请相关职能部门负责人参加一 次,以增加沟通、加强协调。4、 营业员上班时间不得配戴BP机等通讯设备(主管以上除外),因工作需要配戴BP机等,须保持开通。5、 营业员上班时未经助理同意不得随意离开工作岗位,暂时离岗,助理须安排人员顶岗。6、 员工应爱护公物,不浪费营业用品,严禁挪用购物袋等。7、 交接班:(1) 每天下班前必须在交接班本上记录交接事项,要求字迹工整,明了。(2) 交接内容:例会传达的工作要求,当班工作中遗留的问题。(3) 上班后及时查看交接班本,跟踪落实所交代的工作。8、 清场(1) 员工接到清场通知后,应迅速到指定地点列队,有序地从员工通道离开商场。(2) 加班人员、清洁工、工程人员必须于清场后,在员工通道口保安岗办理登记手续方可进入商场。四 、 礼貌用语第一条 常用文明语要求:语言文明礼貌,服务主动周到,语气亲切、态度友善。1、“先生”(“小姐”)2、“您”3、“您好”4、“没关系!”(“不用谢”)5、“谢谢”。(多谢!)6、“请您走好”(好走)。第二条 招呼用语要求:笑脸相迎,说好第一句话,给顾客或客户留下良好的第一印象。7、“早上好”(您好!)8、“欢迎光临”9、“我能为您做什么吗”(我能帮您什么吗?)9、 您好,新一佳。XX部。(接电话用语)10、 “请稍等,我马上就来”。11、 先生(小姐)请留步,请问您找谁?是否预约?12、 先生(小姐)请稍等,我帮您联系一下,看他(她)是否有空。第三条 介绍、询问用语要求:热情、诚恳、突出商品特点,抓住顾客心理,当好“参谋”、不允许言过其实,误导甚至欺骗顾客。1、“您看这种合适吗?”1、“我给您介绍几种好吗?”1、“这种商品现在很流行,买回去送朋友或留作自己用都可以”1、“这种商品美观实用,又不贵,还有一定的特色,您买回去用用看”1、“这种产品的特点(优点)是”1、“您回去使用时,请先看一下说明书,按照说明书要求操作。”、“使用这种商品时,请注意。”第四条 答询用语要求:热情有礼,有问必答,耐心导购并帮助解决疑难。2、“这种商品刚刚卖完,请您留下姓名和联系电话,一到货马上通知您,好吗?”2、“很抱歉,这个问题我不太清楚,请稍等一下,我去问别的同事”2、“您要买的商品在XX部门,请您到XX看看好吗”2、“大件商品或数量比较多,市内我们负责免费送货”2、“如果您的商品出现质量问题,我们会凭您的电脑小票给办理退、换货的。”2、“小姐,请您先把手袋寄存起来好吗?”2、“先生,商场里是不能吸烟的,请您谅解”2、“XX部门在X楼(层),请从那里上楼。”2、“您再看看这几种,好吗?”第五条 解释用语要求:耐心细致,用词恰当,真诚友善,给顾客较为满意的解释,令其心悦诚服2、“对不起,顾客不能带拎包进超市,请您先把拎包寄存起来好吗?”、“对不起,我们商场是无烟商场,请您 不要吸烟(请您把烟给掐灭)。”、“对不起,按照国家有关规定,已出售的食品如果不属质量问题是不能退换的。”、“这件商品已经用过了,不属于质量问题,实有不好给您退换”3、“对不起,按照我们商场的商品退换货管理制度,这种情况是不能退换的”3、“实在对不起,按公司规定,这是不能退换的,不过我们可以 尽力帮您修好。”3、“对不起,内衣裤是不能试穿的”3、“很抱歉,这种商品是不能拆开包装的,拆开了就不好再卖给别的顾客。”3、“请您具体说一说这件事,我们马上去查明,尽快给您答复。”3、“请您具体说出您的要求,我帮您选一件(一种)好吗?”3、“不好意思,这种器械,不能穿着鞋子试,请您脱鞋好吗?”、“对不起,现在我们正交接,请稍等一下好吗?”4、“这种商品刚到,需要验收,马上就好,不好意思啊”4、“这种商品需要购物小票,凭购物小票到收银台付款,付完款后来取商品好吗?”4、“先生(小姐),这属于质量问题,我们营业员解决不了,请稍等,我们主管马上到。”第六条 道歉用语要求:态度真诚、语气温和,力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任,强词夺理。4、“对不起,让您久等了。”4、“对不起,耽误了您的时间。”4、“对不起,这是我们过错”4、“对不起,刚才我没听见,您需要什么?”4、“对不起,我刚调到这个部门,介绍的不够详细,请原谅。”4、“对不起,他(她)是新来的,服务不周之处,请原谅。”、“真不好意思,让您多(空)跑了一趟。”5、“对不起,这个问题我确实不太明白,我去请主管来解释好吗?”5、“对不起,我把票开错了,我给您重开。”5、“这是误会,请您多谅解。”5、“非常抱歉,刚才是我说错了话,请多多包涵。”5、“对不起,这件没条形码,我给您换一件。”5、“对不起,这件没条形码,不能输入收银机,麻烦您去换一件有条形码的,好吗?”第八条 答谢用语要求:
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