青，取之于蓝而青于蓝；冰，水为之而寒于水客房服务员培训计划工作计划 员工培训特别是基于胜任力量模型的企业员工培训在提升企业的人力资本、帮忙企业走出培训逆境的斗争中，具有战略性、特别性的作用。 客房服务员培训打算(一) 一、说明 培训打算按中级客房服务员技术等级规范编写。 二、培训目标 使学员具备中级客房服务员所应具备的服务意识，全面知道中级客房服务员专业理论学问，娴熟把握本工种操作技能和管制水平，满足适应岗位工作的水准。 三、课程设置和培训要求 (一)专业理论 1. 客房接待服务 2. 客房会议接待 3. 客房卫生学问 4. 客房常用设备的维护与保养 5. 饭店管制学问 6. 旅游地理学问 7. 主要客源国的风俗习惯 8. 旅游法规与饭店平安保卫 9. 绿色饭店学问 10. 外语学问 (二)专业技能 1. 会议服务 2. 客房做夜床服务 3. 管制基本技能 4. 计算机操作 客房服务员培训打算(二) 一、本课程培训的基本要求： 1、知道客房产品学问 2、把握客房清洁服务要求（规范）要求 3、把握客房接待服务要求（规范）要求 4、学会使用客房服务的基本礼节 5、树立平安意识，把握基本防范措施 6、熟识辽宁地区的旅游交通、景点等综合学问 7、把握规范的般话，坚持用般话对客服务 8、把握客房服务工作常用英语，并能简洁应答 二、培训要求与内容： 第一章 客房产品概述 培训要求： 1、能描述客房的种类及其设备用品配备 2、知道客房部的基本任务 3、明确客房服务员岗位职责和素养要求 培训内容： 一、客房种类及其特征 1、客房的各种类型与功能 2、设施设备的配备 3、客房用品的品种、数量与布置 二、客房部的组织机构及其任务 1、客房部的组织机构与岗位设置 2、客房部的基本任务 三、客房服务员岗位职责和素养要求 1、客房服务员岗位职责 2、客房服务员素养要求 其次章 客房清洁服务 培训要求： 1、把握客房日常清洁的要求（规范）要求 2、把握楼层打算清洁的实施要求 3、清洁用品的使用与保养学问 培训内容： 一、客房清洁 1、清洁工作的一般原则 2、客房清洁的操作程序与质量要求 3、客房清洁的留意事项 二、打算清洁 1、打算清洁的概念 2、打算清洁的顶目与操作要求 三、清洁用具 1、清洁剂的种类与功能 2、清洁工具的使用与保管 第三章 客房接待服务 培训要求： 1、熟识客房接待服务内容 2、把握客房接待服务程序与要求 培训内容： 一、服务预备工作 1、知道客情 2、布置客房 3、检查工作 二、楼层迎宾服务 1、新客 2、老客 三、住客服务工作 1、会客服务 2、客衣服务 3、饮料服务 4、开床服务 5、物品租用 6、其他服务 四、来宾离店服务 1、送客服务 2、查房工作 第四章 客房服务礼节 培训要求： 1、把握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求 2、把握客房服务的礼貌用语和操作礼节 培训内容： 一、仪表仪容仪态 1、仪表 2、仪容 3、仪态 二、语言 1、称呼 2、问候 3、应答 三、操作 1、迎送 2、服务操作 第如数家珍章 客房平安学问 培训要求 1、具备平安意识 2、把握预防和应付事故的基本常识 3、把握职业平安的要求 培训内容： 一、饭店平安概述 1、饭店平安内容、重点及原则 2、相关法规 二、饭店平安管制 1、对住宿来宾的要求 2、住宿登记 3、接待来访的服务和管制 4、钥匙管制 5、来宾财务的保管 6、对公安机关通缉、通报的处理 7、对来宾遗留物品的处理 三、消防学问 1、消防要求 2、防火灭火的主要措施 3、火灾报警系统 4、火灾发生时应留意的问题 四、职业平安 1、操作平安 2、身心平安 第六章 旅游地理(辽宁地区) 培训要求： 熟识辽宁地区旅游活动各部要素的特色与方位 培训内容： 1、辽宁的食 2、辽宁的住 3、辽宁的行 4、辽宁的游 5、辽宁的购 6、辽宁的娱 第七章 英语 培训要求 学会常用英语l00句，并能用简洁的礼貌用语应答。 培训内容： 1、熟识通用英语l00句 2、简洁的礼仪应答 客房服务员培训打算(三) 1 目标:加强员工的专业学问和技能培训,增加员工队列的整体文化素养.使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为要求（规范）,把握餐厅服务基础学问和各项操作技能. 2 对象:酒店全部在职服务人员. 3 培训形式:半脱产,分批培训. 4 培训内容与设置:公司管制顶目,服务员职业素养,餐饮服务技能,餐厅服务基本程序,顾客心理学,礼貌用语. 培训中理论培训,技能培训,实践操作相结合.学员以动手为主,多采纳情景模拟,提高学员参加爱好,也可开展讲座,每阶段结束后对学员进行考评,可采纳口述问答,模拟操作等形式. 5 培训时间:分两批轮番培训,周一,三,如数家珍上午8:00-11:00 ,共20天 6 讲师:公司聘请优秀讲师与从业人员 7 经费:讲师讲课费用:20000 道具费:3000 场地费:4000 资料费:5000 合计:32000元 8 培训掌握措施:为保证本次新员工培训方案有效实施，确保培训期间的平安，特制肯定新员工培训纪律及要求： 1、全部入职新员工须按要求准时报到，不得迟到; 2、报到后必需听从入职培训的相关要求与管制; 3、培训期间不得随便外出。有事外出须有书面请假条，经起意后方可外出。 4、学员间要团结互助、相互关怀、相互爱互，确保培训任务圆满完成。 5、理论课培训需严格遵守课堂纪律，仔细做好笔记，尽力的上好入职后的第一课。 客房服务员培训打算(四) 培训要求; 一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。 二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。 三：培训期间不允许说笑、谈天、乱动、有问题喊报告。 通过培训使学员深刻理解企业的经营理念，提高对客服务的综合力量，以优质的服务让客人完全称心。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。 四：培训站位时、要以规范站立姿态站位、站位高到低一字排开。 理论学问课占总课时的40%。理论学问各部分的比重为：职业道德10%，基础学问30%，制造家庭餐15%，家具清洁15%，洗涤摆放衣物10%，照料孕、产妇、婴幼儿、老年人与护理病人20%。 培训时间60分钟 15分钟：全员形体培训：要求跨立要领其中考核个别房间价位 15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。 30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位操作流程其余员工连续形体 领位礼貌用语： 听从领导开档前卫生工作的支配，保质保量完成充餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切预备工作。我们是一个整体，要有全局观念，要相互合作，相互帮忙。 一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。 二、贵宾几位，有预肯定的房间吗? 三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少? 四、贵宾您好，为您支配中包可以吗? 如数家珍、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗? 申请参与中级工鉴肯定者必需取得本职业初级职资格证书后，连续从事本职业工作1年以上或连续从事本职业工作2年以上。 对待选购快和慢的消费者的策略。消费者选购商品的速度有快有慢。一般来讲，对慢性的消费者，营业员不能由于他们选购商品时间长就沉不住气，更不能急躁，显出不耐烦的表情;对急性消费者，营业员对他们没有经过充分思索匆忙做出的打算应慎重稳重，适度提示，预防他们懊悔退货;敏感性的消费者，对需求购买的商品的性能和特点早已心中有数，有必要的预备，对产品的要求很高。营业员应依据他们的要求，需求买什么就拿什么，不要多介绍商品的性能和特点; 六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。 七、楼层接待贵宾几位! 八、收到感谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。 九、贵宾您好，您的房间这边请。 十、您的房间到了，祝您玩的快乐。 VT对客语言： A,晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预肯定的房间吗? B1.十位给我支配个房间. A1.贵宾您好为您支配中包可以吗?中包价位348元折后不开发票278元，您看可以吗? B2.有房间211在哪? A2.贵宾您好，请问订房人贵姓或是手机尾号是多少? 顾客说明信息后，服务员与主接核实确肯定房态 A贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来. A X楼层接待贵宾几位? C收到感谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾您好，您的房间里面请，您的房间到了，祝您玩的快乐! 岗位培训课程设置采纳力量模块组合，共设置公司管制顶目、餐厅服务员职业素养、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。 客房服务员培训打算(十) 一、说明 本培训打算按劳动和社会保障部颁发的国家职业规范编写。 二、培训目标 通过培训，使学员具备一肯定的服务意识，全面知道初级客房服务员专业的理论学问，娴熟把握本工种操作技能，满足独立上岗的水平。 三、课程设置和培训要求 (一)专业理论 1、客房产品概述 2、客房清洁服务 3、客房接待服务 4、客房服务礼节 5、客房平安礼节 6、旅游地理(辽宁地区) 7、外语学问