讲 义 内 容 背景 新标准颁布的阶段 标准系列的修改 质量管理原则 过程模式 定义 实施ISO 9001:2000的可见效益 ISO9000的精神 结论 ISO 9000: 2000 背景 更改原因 ISO 内部的规定 - 所有ISO出版的标准每五年复审， 以决定需否修改或保留 - TC176采用2段变更的模式 1987-(有限更改)-1994-(较彻底 的改动)-2000 各方要求 - 由市场调查得出的结果 更改原因 为国际认可 与其他标准相容 保证持续改善的推行能有效及有效率 简化标准要求以加强实行的通用性 标准系列的修改 重组标准结构： 由于现有的标准在ISO 9000和ISO 9004的框架 下，制定了不少行业的辅助标准。在新标准的 环境下，这些标准将被取消。现有的20份标准 和文件会成为下述四份基础标准： ISO 9000-质量体系-概念和术语 ISO 9001-质量管理体系-要求 ISO 9004-质量管理体系-指南 ISO 19011-质量和环境管理体系审核指南 标准系列的修改 ISO 9001 仍然是提出要求的标准，关注于为提供满足客 户产品质量要求的信心所必需的过程 ISO 9004 带领组织超越这个关键但有限的范围，关注于 对质量管理过程的持续改善以成为业绩优先的 典范 标准系列的修改 这也意味着除行业辅助标准外，下述的标 准 将会被取消： ISO 8402 ISO 9002 / ISO 9003 ISO 10011(ISO 10011 Pt1-3和 ISO 14010-14012 将合并) 同时为方便读者理解，新版的标准中，ISO 9000及 ISO 9004将在要素的结构上作出统一安排(并列一 致)。 ISO 9001:1994标准要素结构上的改变 标准要素结构上的改变 现有标准的20个要素将被按“过程控制模式 ”划分成五例条款，分别是： 品質管理系統 管理职责 资源管理 产品实现 测量分析和改进 增强了与ISO 14000的相容性，且由于摈弃了现有标准所采用的工 业词汇，更便于各行业人员的理解 ISO 9001:1994标准要素结构上的改变 术语和定义 上述提及，标准的术语令行业普及化，下列指出 几个主要词汇的修订： “组织”取代“供方” “供方”取代“分供方” “客户要求”取代“合同” ISO 9001:1994标准要素结构上的改变 过程模式 输入过程输出 Plan-Do-Check-Act ISO 14000的改善控制图一 致 9001 & 9004一致并列 質量管理原則 1. 以客戶為核心的組織 2. 領導 3. 全員參與 4. 过程模式 5. 系統化方式管理 6. 持續改進 7. 根據事實作決定 8. 與供應商互利的關係 質量管理原則 一.以客戶為核心的组织 组织依赖客户而生存，所以应该了解客户现在和将来的 要求， 满足客户的要求并努力超越客户的期望 質量管理原則 二.高层領導 领导者建立组织的目标和方向。他们应创造并维持内部 环境以使人们全心投入，致力达到组织的目标 三.全员参与 组织中各阶层人员都很重要，他们的全心参与将使组织 充分利用其能力达到组织自身的利益 質量管理原則 四. 过程模式 用过程的模式管理相关的资源和活动, 将更有效地获得一 个好的结果 五. 系统化方式管理 为一 个给定的目标，去识别 、了解和管理好系统化的、 相互关联的过程将提高组织的效能和效率 質量管理原則 六. 持续改进 持续改善应该是组织一个永久的目标 七. 根据事实做决定 有效的决定是基于对资料和信息的分析 質量管理原則 八. 与供应商互利的关系 一个组织和它的供应商是相互依赖 的，建立互利的关 系将加强双方创 造价值的能力 过程模式 质量管理过程模式的原理 新标准的结构意含源自典型的闭环管理 控制理论： A 改善 P 计划 C 检查 D 执行 图(一) 闭环控制图 新版的管理意念体现-过程模式 CONTINUAL IMPROVEMENT OF THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM 质量管理体系的持续改进 图(二) 品质管理模式 C客 U户 S要 T求 O M E R Product realization 产品实现 C客 U户 S满 T意 O M E R R e q u i r e m e n t S a t i s f a c t i o n Input 输入 Output 输出 Management responsibility 管理职责 Resource management 资源管理 Measurement, analysis, improvement 计量分析，改进 Product 产品 过程模式 质量管理过程模式的原理 新标准强调在整个过程管理活动中，通过各项 工作把输入转化成输出，即客户所需的产品或 服务。上图显示，客户满意度及信息反馈占据 了一个相当重要的角色：公司的产品/服务要求 应基于客户的要求/期望，同时客户的满意度应 作为体系管理的有效性评估的依据。 定 义 管理 组织和协调相关活动，建立方针和目标，并 达到目标 质量方针 由组织最高管理层正式公布的关于质量的总 的宗旨和方向 定 义 质量目标 与质量相关的追求和目的 质量策划 质量管理的一部分，旨在建立和阐明质量方 针 、质量目标和质量要求并明确如何达到和 满足 定 义 客户 产品的接受者 过程 有系统的活动，利用资源来转化输入和输出 定 义 产品 过程的结果 工作环境 人们工作所处的一系列条件，例如：温度、 尘埃，人为因素 定 义 预防措施 为消除潜在不符合或其它不理想情况产生的 原因而采取的措施 纠正措施 为消除已发生的不符合或其它不理想情况产 生的原因而采取的措施 实施ISO9001：2000的可见效益 ISO 9000制定了一个基本的管理体制 客户满意 能被国际认可 一套好的市场及管理工具 改善客户关系 协助员工培训及发展 协助符合法例/法制要求 实施ISO9001：2000的可见效益 受益者 能达到的期望或需求 顾客 满意的产品品质 员工 满意的职业和工作 所有者 好的投资效益 供应商 继续经营的机会 社会 认真负责的社会服务 ISO9000的精神 强调满足客户需求，实现顾客的满意； 不仅要纠正预防，还要持续改进； 以证据说明按制度实施； 写你所做，做你所写，记你所做； 制度需有涵盖性； 制度合理化，具有说服力； 结 论 经营管理者的决心与员工的共识； 全公司各部门、各阶层的共同参与、执行； 积极的心态，彻底执行； 循序渐进，面面俱到； 横向性整合，纵向落实； 持续推动，良性循环；