引 言:汽车4S店是指将整车销售(sale)、零配件供应(spr at)、售后服务（sie)、信息反馈(surey)四项功能集于一体的汽车服务企业。汽车4S营销模式上个世纪90年代中期从欧洲传入中国，中国汽车厂商99年以后开始大量建立自己的汽车销售4店。虽然4S营销模式在中国的历史不到十年,但是在4店的建设上已经暴露出投资过热后的各种问题。中国出现了世界最豪华、最庞大的4S专卖店群,但是大部分经销店却出现了“一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬现状。一、汽车4S店的含义及“四位一体”与4店概念的形成 1.4店的含义所谓4S是指:指将整车销售(sae)、零配件供应（spre part）、售后服务(servie)、信息反馈(urey)四项功能集于一体的汽车服务企业。.“四位一体”与4店概念的形成国内市场具有代表性的几个汽车厂商在汽车销售市场上经过若干年的激战与磨练,并吸取国外汽车厂商的成熟经验,纷纷提出了可行的销售服务的宗旨和理念。如一汽轿车的“管家式服务”，认为用户是“主人”，厂方、销售服务人员是“管家”，“管家”处处事事要替“主人”想在前面,做在前面；上海大众多年来实施了“用户满意工程”，提出“卖品更卖服务”的口号等；一汽大众提出了“一个中心，六个支撑”的理念,即以客户为中心,以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力；东风雪铁龙提出坚持一个服务理念:“麻烦自己,方便用户”。要求力争做到三个“百分之百”:服务及时00%，服务彻底0%，收费合理100%。从上述宗旨和理念不难理解,要树立良好的品牌，除对产品技术和质量的要求外，在汽车市场竞争日益激烈、应对挑战的今天,“用户至上”将被提到更为重要的位置上来。按4S的模式，实现四位一体进行销售和售后服务,对进一步贴近用户,全面服务好用户，不失为一项重要举措;4S店的优势在于:厂家与经销商的利益是一致的,减少了中间环节与责任冲突，易于实行策略互补,对于营销的推展、售后服务维修、配件实现少品种专业化管理极为有利。二、汽车4S店的优势.信誉度方面 4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理,给车主留下良好的印象,而普通改装店由于人员素质、管理等问题,经常是出了问题找不到负责的,相互推委,互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品,车主是没有选择的，只有去零售改装店,现在4店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的,4S店将是他们的第一选择。 2.专业方面 由于4S店只针对一个厂家的系列车型,有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业,做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通,只能做到“杂而博”，在一些技术方面有时是只知其一,不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时,S店是有很大的优势。 3售后服务保障方面 以前是卖车为主业,随着竞争的加大,4店商家越来越注重服务品牌的建立,而且4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路,为以后的售后服务带来麻烦。笔者曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音,影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了,厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧,那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争,4.人性化方面 在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室,渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。三、当前4S店建设的现状遵循各厂商硬件建设要求与服务标准：装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。2.展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通,不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作,而且,使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务,包括购买配件、付款,从而缩短了工作流程。.维修车间是售后服务的最主要环节,这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，作到准确订货、快捷入库、灵活结款。电子计算机系统的建立:实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。四、我国汽车4S店经营现状1.汽车4S店:硬件偏硬，软件不足 目前,中国汽车经销商获得品牌专卖权的市场是一个在世界上极端的卖方市场。厂家要求高、可选择的对象多。在中等以上的发达城市4S店的固定资产投资在100至150万元，流动资金要求在00万元。尽管要求高、投资风险大、销售品种单一、受厂家未来的发展控制等不利因素,然而紧俏汽车的厂家在一个地区征集经销商的消息是一呼百应,有的被市场看好的品牌少不了有政府批条子、通路子、送股份、持“干股”等问题出现。发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多。主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、重视以销售人员为经销商的第一客户的经营理念、创造与汽车生产厂家的要求进行谈判的条件、成立经销商协会去争取经销商的权益,建立成熟的销售流程、创新快捷和多样化的贷款方式和展示厅前有充足的产品选择、顾客随时试驾车等等，这些都是国内经销商目前尚未达到的。 国外4S品牌汽车经销商的收入是多渠道的,来源于新车销售、二手车、银行贷款返回利润、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外质量保证的佣金。而中国大部分经销商的收入主要来自新车销售、保险返利、汽车维修和汽车内饰。随着轿车的普及，人们自己修理汽车的势头将要开始，到经销商购买标准的厂家制定的零件将成为未来中国经销商的利润来源之一。2.专卖店仍有不遵守专卖规则的现象 按照品牌专卖制度的规定,汽车企业建立专卖店,其相应品牌汽车只能在专卖店出售,同时专卖店也必须执行汽车生产企业的统一定价。但现阶段有些专卖店在实际运作中仍存在只有专卖之形而无专卖之实的现象。这主要是因为目前建立品牌专卖店的都是几个中高档汽车品牌,这几个品牌目前还处于供不应求的状况,专卖价格和实际价格有“价差”。专卖店有店无货、有价无车,经销商倒货的现象频频出现。在产品供不应求的时候，有些专卖店不仅会变相涨价,有时还会打破区域划分,把车卖到外地，违背了汽车生产企业建立专卖店，以统一售价、减少中间环节、提高售后服务水平的初衷。3.经销商与汽车生产企业关系不平等 专卖店大都由经销商自己投资兴建,有的硬件设施投资要上千万元。汽车生产企业投少量资金或不投资金,对于汽车生产企业而言，既能收到品牌免费宣传推广的效果，又把市场经营风险转移给经销商。但对于经销商而言,巨额的固定投资无疑加大了后期的经营成本，无形中也加大了经营风险。目前几种实行品牌专卖的车型销售形势较好,为了按期从汽车生产企业得到车子，专卖店不得不服从汽车生产企业一些过分的要求。例如在货源紧缺时,有的汽车生产企业不能按合同规定定期向专卖店供货,某些厂商还向经销商搭售滞销车,如有些专卖店要拿到畅销车,必须以一比二十的比例,搭售积压车。在这种情况下,经销商只得违规搞价格双轨制，一方面低价抛售积压车，一方面高价倒卖畅销车。4. 营销队伍专业化程度较低 在国外成熟的汽车市场,要成为汽车销售人员,必须具备一定的资格，达到一定的标准。汽车销售人员主要由经过汽车生产企业系统培训的专业技术人员来担任,销售人员对汽车技术和知识非常了解,从某种程度上讲，销售人员是在向消费者销售服务、销售技术,而不是简单地向消费者销售一辆汽车。而国内许多销售人员却不懂汽车知识，有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者,传达不正确的信息,致使产品纠纷一旦出现，消费者和经销商“扯皮”不断。而且由于营销队伍专业化程度低，高素质的营销管理人才奇缺,品牌专卖所倡导的营销理念、营销战略以及营销手段也难以贯彻执行。.售后服务不令人满意尽管汽车生产企业大力推广包括售后服务在内的“三位一体”或“四位一体”模式的汽车专卖服务体系,但汽车作为高价值的大宗消费品，其售后服务的投入成本比较大，许多销售商的经济实力很难达到“三位一体”或“四位一体”的要求，“前店后厂”式的售后维修服务形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服务机构主要是汽车生产企业或特约维修站,具体的服务行为一般由维修厂实施，而许多汽车企业又很少对人员进行系统培训,致使维修厂售后服务水平较低,缺乏专业化、高水平的汽车修理硬件设施和训练有素的维修、服务团队。在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素,部分维修厂往往在“工时费、材料费”上做文章。所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。五、经营对策及思路1树立以服务为中心的经营理念,建立以服务为中心的企业经营管理模式我个人认为:只有服务才是汽车4S店真正的产品。选择汽车品牌由汽车厂家的努力决定,但选择在哪家经销商购买则由该汽车4S店的服务决定。要想打造本店的服务品牌,则必须要从服务的创造者-企业员工。 要从企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、专业技术等多方面对员工进行培训，企业应建立服务培训方面一套完整的体系及相关的教材。培养团队中具有经验分享和共同提高的氛围,可分销售、客服、维修、美容加装等团队小组进行成功案例分享会，要求大家对工作进行总结、交流和提升。 保持服务团队的稳定性,一个优秀的服务人员的流失,会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工,汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工,员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。2加强客户关系管理，挖掘客户资源,建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力,做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的“一对一”服务,对客户做到有效的沟通和管理。3.成本和费用的严格控制,要在全员中树立成本观念,将成本和费用的控制指标化,直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。4将利润增长的重心放在后市场,增加利润增长点 作为S店整车销售利润会越来越低，这是一个趋势,利润将主要集中在后市场：维修、保养、美容加装,特别是美容加装，原来一直被忽视,基本上是客人想做就做，不做店员也不主动推销。深入挖掘与汽车相关的服务,增加新的服务项目，做到人无我有，人有我精的局面。5服务顾问团队的建设服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策,提高服务顾问的积极性和业务水平。6打造维修明星工程师一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售,业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位,近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，因此首先打造S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升,打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。7.加强维修站相关管理制度的执行力维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定,但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站,要向顾客展现本店的服务、技术水平，维