世茂集团工程管理中心 工程类承建商维保履约评估指引 世茂集团世茂集团地区公司地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 第 1 页 共 10 页 编号：编号： BZ-EM-PZ-024 工程类承建商维保履约评估指引工程类承建商维保履约评估指引 (2020 年年) 编编 制制 人人 万志敏万志敏 部门负责 人部门负责 人 闫继成闫继成 审批审批 叶明杰叶明杰 实 行 日 期实 行 日 期 2020 年年 1 月月 世世 茂茂 集集 团团 工工 程程 管管 理理 中中 心心 （内部资料，注意保密）（内部资料，注意保密） 二二二二年一月年一月 世茂集团工程管理中心 工程类承建商维保履约评估指引 世茂集团世茂集团地区公司地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 第 2 页 共 10 页 目录目录 一、 目的 . 3 二、 适用范围 . 3 三、 承建商维保履约评估报告（月度） . 3 四、 管理机制 . 3 1. 承建商维保履约评估与“承建商库等级划分”联动： . 3 2. 承建商维保履约月度评估排名将与“成本结算” 、 “财务支付”联动； . 3 3. 地区公司月度评估排名将做为奖惩依据；. 4 五、 承建商维保履约评估细则 . 4 1. 承建商维保履约评估（月度）得分计算方式： . 4 2. 公司配合意向及授权程度（15%） . 4 3. 时效性（20%） . 6 4. 维修质量（25%） . 7 5. 月度维修现场抽查（10%） . 7 6. 月度第三方回访满意度（30%） . 8 7. 加减项 . 9 六、 评估流程： . 9 七、 评估反馈： . 9 八、 附件： . 10 世茂集团工程管理中心 工程类承建商维保履约评估指引 世茂集团世茂集团地区公司地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 第 3 页 共 10 页 一、 目的目的 为确保客户报修问题及时、彻底的解决，结合集团成本管理中心颁布的世茂集团工程类承建商库管理工 作程序，集团工程管理中心编制了世茂集团工程类承建商售后维保履约评估指引，旨在明确承建商 售后维保义务，规范承建商售后维保行为，使得维保人员在日常维保管理工作中，有法可依，为维保满意 度奠定基础。 二、二、 适用范围适用范围 适用于世茂集团所开发的住宅、类住宅产品。 三、三、 承建商维保履约承建商维保履约评估评估报告（月度）报告（月度） 项目工程部从交付开始至交付后 2 年内根据承建商维保履约月度评估表在每月 20 日对当月有维修任 务的施工单位进行月度评估排名，并在 25 日以前上报地区公司工程管理部、成本管理部，地区公司工程 管理部将在每月 30 日发布地区公司承建商维保履约月度评估排名，并抄送集团工程管理中心、成本管理 中心； 四、四、 管理机制管理机制 1.1. 承建商维保履约评估与承建商维保履约评估与“承建商库等级划分”“承建商库等级划分”联动：联动： 1) 根据集团成本管理中心颁布的世茂集团工程类承建商库管理工作程序，竣工验收后，由项目工程 部组织项目其他部门发起承建商履约评估，评估结果对承建商划分等级，影响优先中标权、中标价格优先中标权、中标价格 优惠优惠权权、工程款优先支付、工程款优先支付权权； 2) 承建商履约评估时，月度维保履约评估平均分低于 75，维保项评估为“不合格”；高于 75 分，低于 90 分，维保项评估为“合格”；高于 90 分，维保项评估为“优秀”； 2.2. 承建商维保履约承建商维保履约月度评估排名将与月度评估排名将与“成本结算” 、 “财务支付”“成本结算” 、 “财务支付”联动；联动； 1) 根据交付后 1-3 个月的排名对承建商的结算顺序进行强关联，综合分数高于 90 分（包括 90 分）的单 位优先进入结算流程，综合分数低于 75 分（包括 75 分）的单位暂缓结算流程； 2) 根据交付后 3 个月-2 年内的排名对承建商结算后尾款进行强关联，综合分数高于 90 分（包括 90 分） 的单位优先支付，综合分数低于 75 分（包括 75 分）的单位暂缓支付； 世茂集团工程管理中心 工程类承建商维保履约评估指引 世茂集团世茂集团地区公司地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 第 4 页 共 10 页 3.3. 地区公司地区公司月度评估排名将做为奖惩依据；月度评估排名将做为奖惩依据； 1) 综合分数90 分且排名前三（当月报修条数大于 10 条） ，分别奖励 10000 元、8000 元及 5000 元； 2) 75 分综合分数60 分，处罚 10000 元，综合分数低于 60 分，罚款 20000 元； 3) 若出现施工单位评估分数低于 75 分，要求对应责任单位更换授权委托人，对应单位必须响应，并在 7 天内提报新人员，通过项目工程部审核，更换授权委托书后新人员方可生效； 五、五、 承建商承建商维保维保履约履约评估细则评估细则 1.1. 承建商承建商维保履约评估（月度）维保履约评估（月度）得分计算方式为：得分计算方式为： = 公司配合意向及授权程度（15%）+时效性（20%）+维修质量（25%）+月度维修现场抽查（10%）+月度 第三方回访满意度 400 或赛惟（30%）+加减项 2.2. 公司配合意向及授权程度（公司配合意向及授权程度（1515% %） 1)1) 公司配合意向公司配合意向 一时无法分清责任归属或不属于乙方责任但情况紧急的维修项目，施工单位应必须服从维保中心的安 排，先行组织维修，不得推诿，常见一时无法分清的责任的维修项： 窗边渗漏； 外墙渗漏； 外墙风帽边渗漏； 飘窗周边渗漏； 雨污水管泛水； 入户门无法打开； 户内跳电； 未尽事项现场驻场单位优先处理 若因为授权委托人推诿维修，造成的所有后果由相应公司承担。 在维保工程师电话、短信等通知后，日常维修半小时到场查看问题并签确派工单，并安排维修人员在 派工单中规定时间内到场； 重大报修问题，对于以下：空鼓、裂缝、渗漏、净高（极差） 、墙地面平整度、顶棚地面水平度、阴 阳角方正度、开间进深（极差）及结构类等重大报修问题。维修现场授权委托人需制定、并提供符合 世茂集团工程管理中心 工程类承建商维保履约评估指引 世茂集团世茂集团地区公司地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 第 5 页 共 10 页 现场实际情况的书面维修方案，并由维保工程师审核通过，双方签字（授权委托人，维保工程师） ； 授权委托人在维修期间定期查看维修现场，每日对维修进展 17 点前向维保工程师报告； 若涉及到维修类经济赔偿，授权委托人需积极配合过程谈判，并跟踪问题结束为止，明确责任后对于 维修赔偿不可推诿，必要时我司可以强制扣款； 维修人员统一穿着工作服，办理小区出入证； 2)2) 授权程度授权程度 由各施工单位在集中交付前一个月向世茂维保中心书面指定现场维修授权委托人; 授权委托人必须由对应公司出具加盖公章的授权委托单方可生效（公司公章，项目章无效） ，授权委 托书上需有可联系的公司电话、传真、邮箱、地址等信息，维保中心一经核实信息错误，视为无效； 如各施工单位在规定的时间内没有完成此项工作，维保中心将视为相关单位放弃维修，维保中心有权 启用第三方进行维修，所产生的一切费用责任方无条件认可; 授权委托人全权代表该公司处理现场问题。负责对接世茂维保工程师并制定维修方案，监督现场维修 工人素质与维修质量，参加每月例会与培训，协调组织维修资源，达成维保目标；配合世茂维保人员 处理因房屋质量等引起的投诉事件的谈判处理，直至投诉事件的解决; 若对应公司欲更换授权委托人，对应单位必须在得到维保中心负责人认可的情况下，在 7 天内提供加 盖公章的新的授权委托单并给予维保中心; 驻场单位：每日签到; 集中交付期：所有施工单位在集中交付期间驻场，所有现场人员每日早上 8:00，下午 17:00 点在维保 中心签到，确定人数，人数规定参考下表（根据现场工作量情况，维保中心有权要求施工单增加人员 配置） ； 快修小组人员配置表 专业 500 户以下 5001000 户 10001500 户 1500-2000 户 土建 4 4 5 5 门窗 6 8 10 12 入户门 2 2 4 6 机电 2 2 4 4 保温涂料 2 2 2 2 注：快修小组重点配备门窗、入户门两个专业分包单位的维修工人 世茂集团工程管理中心 工程类承建商维保履约评估指引 世茂集团世茂集团地区公司地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 第 6 页 共 10 页 交付后第一个月：总包、机电、门窗、进户门单位需安排人员驻场，包括现场授权委托人与工人，数 量按照快修人员配置表执行； 交付后第二个月后：总包、机电、门窗、进户门单位必须驻场，驻场人员按照现场的维修任务情况多 少而定，底线配置：总包，授权委托人加两名工人、机电，门窗，进户门单位各自安排，授权委托人 加一名现场工人； 非驻场单位： 需提供加盖公章的 “承诺函” ， “承诺函” 上需写明不驻场后各施工单位的维修响应时间。 在得到维保中心通知后，授权委托人需在“承诺函”内规定的时间内到场，在有维修任务期间内每日 早上 9:00，晚上 17:00 到维保中心签到； 3.3. 时效性（时效性（2020% %） 抢修项目：接到派工单后 30 分钟内维修人员开展现场维修并于 2 小时内完成应急维修（包括但不限 于：给水管爆裂、煤气泄漏、断电等） 。 急修项目： 接到派工单后 2 小时内维修人员开展现场维修并于 8 小时内完成应急维修 （包括但不限于： 厨卫阳台渗漏、门窗渗漏、屋面渗漏、给排水、供电设施、线路、燃气等紧急故障等） 。 日常保修项目：接到派工单后 24 小时内维修人员开展现场维修并于维保标准工期内完成相应维修。 1)1) 现场时效性现场时效性 维修人员时效性维修人员时效性： 托管钥匙的： 维修人员按派工单约定的时间内提前10分钟至维保中心对接并领取钥匙上门开展维修； 未托管钥匙的：维保工程师与业主约定好具体维修时间，维修人员须按约定的时间提前 10 分钟至维 保中心对接并与维保工程师一道上门开展维修； 维修材料维修材料： 集中交付期内快修、维修采购量较大、采购周期较长的备品备件，施工单位须按集团备品备件清单要 求提供存放至备品备件仓库，维修过程中按规定办理手续后可从仓库领取开展维修，维保中心每月梳 理备品备件，各施工单位按数量要求补充； 备品备件仓库中没有的材料，采购前供货周期必须征得维保中心书面同意； （参考表备品备件供货周 期表） 。 维修工期维修方案所规定的时间内维修完成，并由维保工程师复验通过： 日常保修项目的维修工期在维修质量保障的前提下，可依据项现场实际情况压缩，但不允许超过标准 工期。 （参照维修标准工期） 世茂集团工程管理中心 工程类承建商维保履约评估指引 世茂集团世茂集团地区公司地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 第 7 页 共 10 页 2)2) 完工时效性完工时效性 当月评估周期内 SAP 系统中各施工单位维保单已维修完成并内部复验合格且“通知业主”状态； 当月评估周期内，约定工期内未完成报修单数据可不计入考核； 3)3) 会议时效性会议时效性 维保例会：维保中心每月召开两次施工进度通报会（会议内容需明确具体事项，责任人、完成时间、 内容后面并有施工单位签字确认） ，会议前一周内邮件通知各单位维保责任人，维保责任人须按时参 加例会； 维保培训：维保中心每月召开两次施工单位培训会（会议内容涉及成品防护、施工礼仪、安全等） ， 维保责任单位现场维修人员须按时参加； 4.4. 维修质量（维修质量（2525% %） 1)1) 维修行为规范维修行为规范 现场施工人员要严格按照维修方案进行施工，不得随意变更项目、材料、标准和期限； 施工过程中的重要环节（隐蔽工程的基础各分项工程：混凝土、钢筋、砖砌体等其他各部位的钢筋分 项；屋面工程：找平层、保温层、隔热层、防水层等） ，必须经维保工程师验收许可后，方可进入下 一道工序； 所有涉及到屋面、烟道、外墙等渗漏问题，均需在维修完成后进行 24 小时淋蓄水