世茂集团工程管理中心 世茂集团维保管理制度 第 1 页 共 9 页 世茂集团地区公司世茂集团地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 编号：编号： BZ-EM-PZ-017 世茂集团维保管理制度世茂集团维保管理制度 (2020 年年) 编编 制制 人人 万志敏万志敏 部 门 负 责 人部 门 负 责 人 闫继成闫继成 审审 批批 叶明杰叶明杰 实 行 日 期实 行 日 期 2020 年年 1 月月 世世 茂茂 集集 团团 工工 程程 管管 理理 中中 心心 （内部资料，注意保密）（内部资料，注意保密） 二二二二年一月年一月 世茂集团工程管理中心 世茂集团维保管理制度 第 2 页 共 9 页 世茂集团地区公司世茂集团地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 目录目录 一、一、 目的目的 . 3 二、二、 适用范围适用范围 . 3 三、三、 职责职责 . 3 3.1、地区公司工程负责人 . 3 3.2、地区公司维保负责人 . 3 3.3、项目负责人 . 3 3.4、项目工程经理 . 4 3.5、项目维保负责人 . 4 3.6、项目维保工程师 . 4 3.7、维保信息员 . 5 四、四、 维保工作流程维保工作流程 . 5 4.1、项目招标阶段 . 5 4.2、交付启动会阶段维保策划 . 5 4.3、交付前 3 个月 . 6 4.4、交付前 1 个月 . 6 4.5、交付 . 7 4.6、交付后 7 天内 . 7 4.7、交付后 14 天内 . 7 4.8、交付后 30 天内 . 7 4.9、交付后 30210 天 . 7 4.10、交付后 2 年 . 7 4.11、维保移交第三方管理公司（或物业公司）的前提条件及内容 . 8 五、五、 维保考核：维保考核： . 8 5.1、集团层面 . 9 5.2、地区公司/城市公司层面 . 9 5.3、 项目层面 . 9 六、六、 支持性文件支持性文件 . 9 世茂集团工程管理中心 世茂集团维保管理制度 第 3 页 共 9 页 世茂集团地区公司世茂集团地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 一、一、 目的目的 为保证项目交付后保修期内维保工作的顺利进行， 规范交付后工程返修管理流程， 确保 快速、高效地处理维保事务，提高工程维保服务质量，提升维保客户满意度。 保修期内维保工作除重点关注客户报修的事项以外， 对于第三方管理公司 （或物业公司） 在保修期内的（室内问题）报修，均纳入维保工作范围，第三方管理公司（或物业公司）报 修流程参照客户报修流程，考核标准以第三方管理公司（或物业公司）出具的整改达成率进 行衡量。 二、二、 适用范围适用范围 适用于世茂集团各地区公司所有交付住宅、沿街商铺、SOHO 及酒店式公寓（非商业）， 但不包括纯商业项目。 三、三、 职责职责 结合业主满意度考核界定标准， 维保满意度由地产公司主责， 地区公司工程负责人为地 区公司维保满意度的第一责任人，项目工程负责人为项目维保满意度的第一责任人。 3.13.1、地区公司、地区公司/ /城市公司城市公司工程负责人工程负责人 1) 负责地区公司/城市公司整体工程维保满意度指标。 2) 负责协调地区公司/城市公司内部资源，支持重点项目及重大投诉问题处理。 3.23.2、地区公司、地区公司/ /城市公司城市公司维保负责人维保负责人 1) 负责地区公司/城市公司整体工程维保满意度指标。 2) 负责地区公司/城市公司新交付项目维保中心筹建、维保团队架构组建工作。 3) 负责地区公司/城市公司整体日常维保工作的督导、培训工作。 4) 负责协调地区公司/城市公司内部资源，支持重点项目及重大投诉问题处理。 3.33.3、项目负责人、项目负责人 1) 项目负责人对项目工程维保工作负管理责任。 2) 负责监督项目集中交付期每日召开维保例会， 磨合期内每周召开例会， 其他时段至少每 月召开维保例会，协调组织项目资源，达成维保目标。 3) 主导因房屋质量等引起的投诉事件的谈判处理，直至投诉事件的解决。 世茂集团工程管理中心 世茂集团维保管理制度 第 4 页 共 9 页 世茂集团地区公司世茂集团地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 3.43.4、项目工程经理、项目工程经理 1) 项目工程经理作为项目维保工作的责任人， 需全程参与项目维保管理工作， 并对维保各 项指标负责。 2) 负责协调、落实、解决各阶段项目维保工作内容，协调组织施工单位资源，达成维保目 标。 3) 负责主持集中交付期维保例会， 参加磨合期内维保周例会及其他阶段月度维保例会， 协 调处理交付过程中的各种问题。 4) 针对因房屋质量等引起的投诉事件应全程跟进处理， 并对重点客户投诉及重要返修方案 给予支持。 3 3.5.5、项目维保、项目维保负责人负责人 1) 负责配合地区公司/城市公司维保负责人完成新交付项目维保工作的组织、筹备。 2) 负责协助项目工程负责人组织集中交付期的快修工作。 3) 负责集中交付期后，项目维保中心日常管理工作。 4) 负责配合用户服务中心，应对重点客户投诉处理。 3.63.6、项目维保工程师项目维保工程师 1) 全程参与保修期内维保管理工作， 负责维保方案的制定及与业主的沟通工作， 协调整合 施工单位资源，保证维保及时、彻底，对维保过程中客户服务质量负责，同时负责维保 缺陷的总结与分析，并汇总更新项目缺陷库。 2) 参加维保全过程的例会，报告当前维保状况并组织落实维保会议决议。 3) 根据施工单位维保表现，负责考核施工单位的维保管理。 4) 组织缺陷维修实施，负责维修作业形象的实施、提升工作。 5) 负责分管楼栋工程缺陷处理过程中的安全生产、文明施工状况组织实施、检查。 6) 负责总结、分析所管保修施工单位的服务、管理、作业形象缺陷，向维保负责人汇报。 7) 负责管理楼栋内房屋维修的报修接单、现场查看、一般维修方案的制定和实施。 8) 负责与业主及施工单位就维修问题进行协调，解释、回答客户提出与工程质量相关、保 修相关各种问题，建立良好客户关系。 9) 做好维修记录，确保现场实际维修工艺符合原定维修方案、有效控制维修质量。 10) 负责第三方维修项目的函件及相关资料收集、工程量审核。 11) 对容易引起投诉的问题进行预警及问题升级建议。 12) 对第三方管理公司（或物业公司）查验的空置房问题进行整改。 世茂集团工程管理中心 世茂集团维保管理制度 第 5 页 共 9 页 世茂集团地区公司世茂集团地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 3.73.7、维保信息员、维保信息员 1) 项目维保信息员主要承担项目维保信息录入、派单、闭单等 SAP 维保系统管理工作。 2) 负责对录入系统数据的真实性，完整性负责，不得出现漏单或录入信息不完整情况。 3) 负责发送维修日报、周报，包括但不限于目前维修总件数、总完成数、当日完成数、当 日封闭数及分类完成情况。 4) 负责监控动态 SAP 数据，对即将到期的维修内容督促工程师尽快完成。 5) 负责派单的及时性、确保维修信息畅通。 6) 负责对结单后的回访及信息整理。 四、四、 维保工作流程维保工作流程 4.14.1、项目招标阶段项目招标阶段 1) 由地区公司工程负责人审核招标文件中是否存放集团统一下发的维保协议，并确认 该保修协议与集团下发的版本内容、条款基本一致。审核过程建议加签到地区公司 维保负责人协助审核。 4.4.2 2、交付启动会阶段交付启动会阶段维保策划维保策划 1) 新项目维保组建费用由地区公司维保负责人在交付前一年向项目提交预算 （在下一年度 项目行政费用预算编制之前完成），并由地区公司维保负责人跟进项目落实情况。 2) 地区公司维保组牵头策划新交付项目维保中心办公场地、人员架构、物品、维保交付前 介入等工作。 办公室面积和配置标准：办公室面积和配置标准： 前台：配置敞开式接待桌（高度不高于 85cm）、2 把吧台椅子、接待桌配置带绳 子的签字笔、配有书报架、饮水机、空调、录音电话（与电脑连接）、文件夹、前 台配置绿植盆景、前台接待面积约 15 平米左右； 世茂集团工程管理中心 世茂集团维保管理制度 第 6 页 共 9 页 世茂集团地区公司世茂集团地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 接待室：配置“沙发+茶几”、或“圆桌+座椅”、放置纸巾、房间内配绿植盆景、 布置有空调、接待室面积约 10 平米左右 会议室：配置有会议桌椅、投影仪、书写白板、室内有绿植盆景、空调、会议室面 积约 20 平米左右 办公地区公司：配置有办公桌椅、桌面配有桌牌、桌牌内容为职务与姓名、办公桌 上配置有电脑、文件夹、笔筒、日历、办公区面积约 50 平米左右； 资料室：配置有资料柜、挂快劳、档案盒、资料室面积约 10 平米左右； 维保仓库标准：维保仓库标准： 独立位置，室内干燥，干净整洁； 容易受潮物品不允许放置地下室； 毛坯房仓库面积不应低于 10 ，精装房仓库不应低于 20 ； 维保仓库需保持通风良好； 4.34.3、交付前交付前 3 3 个月个月 1) 由项目负责人牵头负责完成新交付项目维保中心筹备、 组建， 交付前 3 个月务必完成维 保人员架构组建并招聘到位。 2) 地区公司维保负责人根据 世茂集团维保过程管理工作指引 安排并参与新员工培训工 作。 3) 维保前介需提前 6 个月介入， 项目前介人员由地区公司工程管理部及项目负责人统筹安 排。 4) 前期介入，需重点对渗漏等问题进行巡查，并反馈项目落实处理。 5) 项目工程负责人负责与物业之间的承接查验工作，制定承接查验计划表。 6) 由地区公司维保负责人牵头，针对项目风险问题进行梳理并对项目处理进展进行跟进。 4.4.4 4、交付前交付前 1 1 个月个月 1) 由项目工程负责人根据项目情况选定维保第三方单位， 协调项目成本部落实第三方合同 签订。 2) 由地区公司维保负责人牵头召开项目交付维保启动会， 会议明确交付维保方案， 包括快 修人员、快修动线、快修驻点、快修流程等。 3) 地区公司根据世茂集团维保现场核查管理办法，针对项目交付及后期维保准备状况 进行核查，出具核查报告并提示风险。 世茂集团工程管理中心 世茂集团维保管理制度 第 7 页 共 9 页 世茂集团地区公司世茂集团地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 4.4.5 5、交付交付 1) 由项目工程负责人主导负责现场快修工作、配合项目客服对重点客户应对处理。 2) 由地区公司维保负责人统筹负责交付现场维保工作， 包括监控快修流程、 报修信息梳理、 日报发送等。 3) 集团针对交付体量大、有群诉风险的重点项目进行现场督导及支持。 4.4.6 6、交付后交付后 7 7 天天内内 1) 项目工程负责人从集中交付第一天起，按照集团维保流程要求组织开展日常维保工作。 2) 地区公司维保负责人对维修现场状况进行督察， 针对维修不及时、 不彻底等情况制定整 改措施并推动实施。 4.4.7 7、交付后交付后 1414 天内天内 1) 项目工程负责人负责组织完成客户报修关闭指标， 现场维修完工率需达到 85%、 按户结 单率达到 75%。 2) 项目工程负责人负责对项目维保客户满意度情况进行梳理，同时展开主动关怀。 3) 地区公司维保负责人负责组织维保满意度提升会议， 明确各项目维保满意度指标， 针对 维修现场、客户回访感受的短板进行分析，制定针对性的整改措施并推动落实。 4.4.8 8、交付后交付后 3030 天内天内 1) 项目工程负责人根据维保满意度梳理结果， 结合项目客服满意度活动， 对维保客户进行 关系修复。 2) 地区公司维保负责人负责组织维保满意度冲刺会议， 分析维保客户关系修复效果， 参考 工程维保满意度提升管理指引制定满意度冲刺方案。 4.4.9 9、交付后交付后 3030210210 天天 1) 项目维保工程师在日常维保的基础上，于交付后第 5 个月开始展开主动保养服务。 2) 地区公司维保负责人负责双周对维修现场状况进行督察。 3) 集团于交付后根据维保现场核查办法具体要求进行维保核查