世茂集团工程管理中心 世茂集团维保核查操作指引 第 1 页 共 26 页 世茂集团世茂集团地区公司地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 编号：编号： BZ-EM-PZ-019 世茂集团维保核查操作指引世茂集团维保核查操作指引 (2020 年年) 编编 制制 人人 万志敏万志敏 部 门 负 责 人部 门 负 责 人 闫继成闫继成 审审 批批 叶明杰叶明杰 实 行 日 期实 行 日 期 2020 年年 1 月月 世世 茂茂 集集 团团 工工 程程 管管 理理 中中 心心 （内部资料，注意保密）（内部资料，注意保密） 二二二二年一月年一月 世茂集团工程管理中心 世茂集团维保核查操作指引 第 2 页 共 26 页 世茂集团世茂集团地区公司地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 目录目录 一、目的一、目的 . . 3 3 二、适用范围二、适用范围 . 3 3 三、管理职责三、管理职责 . 3 3 四、集团对四、集团对地区公司地区公司维保核查维保核查 . 4 4 4.1 核查流程图 . 4 4.2 触发核查条件 . 4 4.3 核查准备 . 4 4.3.1 核查计划 . 4 4.3.2 现场准备 . 4 4.4 核查前会议 . 4 4.4.1 核查会议 . 4 4.4.2 会议流程 . 4 4.4.3 会议上强调事项 . 5 4.5 现场核查 . 5 4.6 核查后安排 . 5 4.7 核查成果输出 . 6 4.8 核查体系构成 . 6 五、五、地区公司地区公司对项目维保核查对项目维保核查 . 1313 5.1 核查流程图 . 13 5.2 核查准备 . 13 5.2.1 核查计划 . 13 5.2.2 现场准备 . 13 5.3 核查前会议 . 13 5.3.1 核查会议 . 13 5.3.2 会议流程 . 13 5.3.3 会议上强调事项 . 14 5.4 现场核查 . 14 5.5 核查后会议 . 14 5.6 核查成果输出 . 14 5.7 项目核查体系构成与权重 . 15 5.7.1、交付前维保核查内容、标准及权重 . 15 5.2.2、交付后维保核查内容、标准及权重 . 20 5.8、核查频次与时间 . 25 5.9、核查结果运用 . 25 六、廉洁管理规定六、廉洁管理规定. 2525 七、核查体系依据七、核查体系依据. 2626 世茂集团工程管理中心 世茂集团维保核查操作指引 第 3 页 共 26 页 世茂集团世茂集团地区公司地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 一一、目的目的 为规范现场维保管理动作，以达到维保工作标准化，促进维保管理工作有序开展，提高维保工作 质量及工作效率，最终保证维保客户满意度目标达成，特制定本维保核查操作指引。 二二、适用范围适用范围 适用于世茂集团各地区公司维保模块职能管理工作，各地区公司所有交付住宅、SOHO、酒店式公 寓项目的维保管理工作。 三三、管理职责管理职责 1) 由项目维保中心、城市公司、地区公司工程管理部依照该世茂集团维保核查操作指引 （后 续简称核查操作指引）内容进行日常自核查工作。 2) 由地区公司工程管理部对地区公司内各项目维保中心维保工作进行管控，并每月组织按核查 操作指引内容对项目维保中心进行核查，对地区公司维保管理组工作进行自查并落实整改。 项目维保中心根据每月地区公司维保现场核查报告内容，制定项目维保管理工作改进措施并 实施。 3) 由集团工程管理中心负责制定修改维保核查操作指引和相关核查表格，组织各地区公司维保 人员进行宣讲，并按维保核查操作指引开展核查工作。地区公司工程管理部根据每月集团维 保现场核查报告内容，制定地区公司维保管理工作改进措施并实施。 4) 集团工程管理中心负责对地区公司维保管理工作的核查，同时为核实地区公司对项目是否落 实维保管控动作，可抽查复核项目维保核查情况。 5) 各地区公司应积极配合集团工程管理中心跨地区公司维保核查工作。集团工程管理中心将根 据实际情况，合理调配各地区公司维保负责人协助参与核查工作，各地区公司应予以配合。 世茂集团工程管理中心 世茂集团维保核查操作指引 第 4 页 共 26 页 世茂集团世茂集团地区公司地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 四四、集团对集团对地区公司地区公司维保核查维保核查 4 4.1.1 核查核查流程图流程图 4 4.2.2 触发核查条件触发核查条件 根据集团工程管理综合得分划分，第一梯队不进行内控检查考核，但第一梯队的地区公 司如维保模块存在弱项则给予调研建议报告、 生成具体事项要求整改， 集团给予服务支持等， 第二梯队纳入季度维保模块内控检查（每半年度重新统计划分梯队） 。 4.34.3 核查准备核查准备 4 4. .3 3.1.1 核查核查计划计划 1) 根据各项目交付进度情况及触发核查条件信息梳理情况，由集团工程管理中心提前一天通知 地区公司维保负责人，确定核查计划。 4 4. .3 3.2.2 现场准备现场准备 1) 人员准备：受核查地区公司、项目维保中心全体，地区公司维保负责人或地区公司工程管理 部代表需参加现场维保核查。 2) 资料准备：受核查地区公司、项目的维保人员应提前准备维保的内业资料，如各项记录、客 户信息表、台账、SAP 系统数据、钥匙等。 4 4. .4 4 核查前会议核查前会议 4.4.4 4.1.1 核查核查会议会议 核查前会议由集团维保核查人员主持，会议时间不超过 30 分钟。参加人员包括地区公司维保负 责人或工程管理部代表、接受核查项目的维保人员及相关责任单位人员。 4 4. .4 4.2.2 会议流程会议流程 1) 由集团维保核查人员自我介绍，由地区公司维保负责人介绍地区公司整体维保情况。涉及核 世茂集团工程管理中心 世茂集团维保核查操作指引 第 5 页 共 26 页 世茂集团世茂集团地区公司地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 查项目，由项目维保负责人介绍与会人员，并由项目维保组人员介绍项目维保情况； 2) 由集团维保组核查人员宣读核查规则，并根据地区公司、项目维保情况确定核查内容（如当 天核查时间安排，包括现场检查、资料抽查及核查后会议等） ，确定参加配合人员分工。 4 4. .4 4.3.3 会议会议上上强调强调事项事项 1) 现场核查过程由地区公司维保负责人或地区公司工程管理部代表、项目维保人员共同见证并 确认抽查内容； 2) 当参加人员对现场核查标准等存在异议时，如协调未能达成一致意见的，须在核查结束前及 时报集团工程管理中心维保组负责人沟通协调； 3) 各受核查地区公司、项目应积极配合现场核查工作，如因地区公司维保负责人、项目维保人 员故意不配合造成现场核查工作无法进行的，核查人员有权根据当时情况终止该项目维保核 查。该地区公司当期核查结果按红牌处理，集团将对有关地区公司和项目进行通报处理； 4) 地区公司维保负责人或地区公司工程部代表对当天核查结果需签字确认。 5) 对于集团工程管理中心下发给地区公司或项目的维保核查报告，地区公司工程管理部应在收 到报告后的三个工作日内逐项上报针对性的改进计划及措施（方案） ，依照改进计划及措施 （方案） ，由地区公司工程维保负责人督导落实整改，后续整改完成后的整改回复报告也由 各地区公司工程维保负责人统一上报至集团工程管理中心维保组审核和备案。 （除特殊原因 并经集团工程管理中心书面同意外，维保核查报告所述缺陷的改进计划必须在提供报告十五 天内完成） 4 4. .5 5 现场核查现场核查 集团维保核查人员对地区公司、 项目按照 世茂集团维保核查操作指引 、地区公司维保核查表 及核查前会议所约定的内容进行现场核查。 4 4. .6 6 核查后核查后安排安排 1) 核查后由集团维保核查人员与地区公司维保负责人或工程管理部代表、项目维保中心全体人 员及相关责任单位人员进行沟通。 2) 集团维保核查人员预先将当天核查情况进行整理，分析并让地区公司工程管理部代表予以签 字确认。由集团维保核查人员向地区公司和项目维保人员宣布当日所做的核查内容、核查结 果、存在的问题等，并提出需整改的事项和整改后回复的时间。受核查的地区公司和项目维 世茂集团工程管理中心 世茂集团维保核查操作指引 第 6 页 共 26 页 世茂集团世茂集团地区公司地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 保人员就核查情况进行互动和答疑，确定现场存在问题的整改和回复时间。 3) 集团根据核查情况，按当年度内控考核要求进行考核； 4.4.7 7 核查核查成果输出成果输出 集团维保核查人员应在地区公司维保核查后3日内编写完成正式核查报告并递交集团工程管理中 心维保组审核。 4 4. .8 8 核查体系核查体系构成构成 序号序号 大项大项 分项分项 权重权重 核查标准核查标准 得分得分 备注备注 1 计划管理 地区公司根据全年交付批次 信息， 结合满意度调研权重， 制定全年维保工作计划表， 内容至少包括前介、交付、 培训、核查、调研、考核、 团建，具体分布到各月份； 2% 计划内容完整，得 2 分； 计划内容缺失任意一项扣 1 分，该项扣 完为止； 2 根据全年计划内容，细化月 度维保工作计划； 每月 1 号提供本月计划及上 月完成情况至地区公司工程 负责人及集团维保对接人； 计划部分要具体、突出实施 步骤和策略，完成预期成果 可评估； 4% 计划内容完整、上报及时、上期计划有 回顾及追溯、 预期成果达成率 90%以上， 得 4 分； 触发以上任意一项不符合要求扣 1 分， 该项扣完为止； 3 现场管理 1、 地区公司根据集团制定的 维修标准工期，结合报修登 记情况，对现场的维修进展 进行抽查； 2、 检查项目数不低于当月在 保项目数 30%比例； 3、检查结果应形成报告、邮 件等形式，向项目通报（发 送项目工程负责人、项目维 保全体，抄送地区公司工程 负责人、项目负责人）； 3% 检查项目数量符合要求、检查成果及时 通报，得 3 分； 触发以上任意一项不符合要求扣 2 分， 该项扣完为止； 世茂集团工程管理中心 世茂集团维保核查操作指引 第 7 页 共 26 页 世茂集团世茂集团地区公司地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 4 1、 地区公司根据集团维保标 准化手册中维修工艺标准 篇，对维修中的维修工艺正 确性、维修完成后的维修质 量进行抽查； 2、 检查项目数不低于当月在 保项目数 30%比例； 3、检查结果应形成报告、邮 件等形式，向项目通报（发 送项目工程负责人、项目维 保全体，抄送地区公司工程 负责人、项目负责人）； 3% 检查项目数量符合要求、检查成果及时 通报，得 3 分； 触发以上任意一项不符合要求扣 2 分， 该项扣完为止； 5 1、 地区公司根据集团维保标 准化手册中维修工艺标准 篇，对维修过程中的成品保 护、交叉污染进行抽查； 2、检查结果应形成报告、邮 件等形式，向项目通报（发 送项目工程负责人、项目维 保全体，抄送地区公司工程 负责人、项目负责人）； 3% 检查项目数量符合要求、检查成果及时 通报，得 3 分； 触发以上任意一项不符合要求扣 2 分， 该项扣完为止； 6 客户管理 地区公司应指导项目定期对 交付客户进行梳理，形成月 度客户梳理明细表，报备地 区公司，明细表至少包括： 客户调研联系方式（SF 号 码）、客户分类、触点描述； 9% 有月度客户梳理明细表、及时更新、地 区公司有复核动作，得 9 分；触发以上 任意一项不符合要求扣 3 分，该项扣完 为止； 7 1、 地区公司指导项目对顺交 客户进行漏单摸排、结单客 户进行满意度回访，并形成 录音台账及月度客户满意度 动态表。 2、 要求地区公司对录音进行 抽查听取 （比例不低于10%） ， 纠偏及邮件通报（发送各项 目工程负责人、项目维保全 体，抄送地区公司工程负责 人、各项目负责人）； 8% 有对顺交客户进行漏单摸排、对结单客 户进行 3 天内的满意度回访、定期更新 形成月度客户满意度动态表、地区公司 有复核动作并通报，得 8 分； 触发以上任意一项