世茂集团工程管理中心 世茂集团维保过程管理工作指引 第 1 页 共 27 页 世茂集团地区公司世茂集团地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 编号：编号： BZ-EM-PZ-018 世茂集团维保过程管理工作指引世茂集团维保过程管理工作指引 (2020 年年) 编编 制制 人人 万志敏万志敏 部 门 负 责 人部 门 负 责 人 闫继成闫继成 审审 批批 叶明杰叶明杰 实 行 日 期实 行 日 期 2020 年年 1 月月 世世 茂茂 集集 团团 工工 程程 管管 理理 中中 心心 （内部资料，注意保密）（内部资料，注意保密） 二二二二年一月年一月 世茂集团工程管理中心 世茂集团维保过程管理工作指引 第 2 页 共 27 页 世茂集团地区公司世茂集团地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 目录目录 一、目的一、目的 . 4 二、适用范围二、适用范围 . 4 三、职责三、职责 . 4 3.1、地区公司/城市公司维保负责人 . 4 3.2、项目工程经理 . 4 3.3、项目维保负责人 . 4 3.4、项目维保工程师 . 5 3.5、项目维保信息员 . 5 3.6、物业服务中心 . 5 3.7、项目客服 . 5 3.8、责任施工单位 . 5 四、工程维保操作流程图四、工程维保操作流程图 . 6 五、五、地区公司地区公司新交付项目维保中心筹建、维保团队架构组建新交付项目维保中心筹建、维保团队架构组建工作指引工作指引 . 7 5.1、 维保人员配置要求及管理架构 . 7 5.2、维保管理架构 . 7 5.3、项目维保人员办公地址设置 . 7 六、维修工作流程工作指引六、维修工作流程工作指引 . 7 6.1、服务品质 . 7 6.2、维保业务 . 8 七、维保工程师作业工作指引七、维保工程师作业工作指引 . 9 7.1、维保工程师工作原则 . 9 7.2、维保工程师工作实施 . 10 7.2.1、维修现场管理 . 10 7.2.2、质量问题的反馈 . 10 7.2.3、客户满意度管理 . 10 八、维修队伍的管理办法及行为规范工作指引八、维修队伍的管理办法及行为规范工作指引 . 11 8.1、基本要求 . 11 8.2、人员管理要求 . 11 8.3、专项维修基本细则 . 12 8.3.1、外墙、屋面、门窗渗漏的维修 . 12 8.3.2、外立面搭设脚手架的维修 . 12 世茂集团工程管理中心 世茂集团维保过程管理工作指引 第 3 页 共 27 页 世茂集团地区公司世茂集团地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 8.3.3、已装修业主室内维修 . 12 8.4、维修施工作业人员现场服务行为处罚办法 . 13 8.5、现场维修人员服务行为规范 . 14 8.5.1、禁止行为 . 14 8.5.2、行为规范 . 15 九、房屋维修成品保护工作指引九、房屋维修成品保护工作指引 . 17 十、十、维修施工安全工作指引维修施工安全工作指引 . 18 业主验房问题记录单业主验房问题记录单 . 19 世茂集团工程管理中心 世茂集团维保过程管理工作指引 第 4 页 共 27 页 世茂集团地区公司世茂集团地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 一、目的一、目的 旨在使地区公司对维保管理工作规范化、 标准化， 围绕着维保服务品质提升的目标。 地区公司严格执行和落实集团工程对维保管理工作策划，保证项目交付后维保工作的顺 利进行。规范交付后工程返修，确保快速、高效地处理项目保修期内的维修事务，提高 业主维保满意度,编制本操作指引以规范工程条线的维保工作。 二、适用范围二、适用范围 适用于世茂集团各地区公司所有即将交付及交付住宅、沿街商铺、SOHO 及酒店式公寓 （非商业），但不包括纯商业项目。 三、三、职责职责 3.13.1、地区公司地区公司/ /城市公司城市公司维保负责人维保负责人 1) 负责地区公司/城市公司整体工程维保满意度指标。 2) 负责地区公司/城市公司新交付项目维保中心筹建、维保团队架构组建工作。 3) 负责地区公司/城市公司整体日常维保工作的督导、培训工作。 4) 负责协调地区公司/城市公司内部资源，支持重点项目及重大投诉问题处理。 3.3.2 2、项目工程经理、项目工程经理 1) 项目工程经理作为项目维保工作的责任人， 需全程参与项目维保管理工作， 并对维保各 项指标负责。 2) 负责协调、落实、解决各阶段项目维保工作内容，协调组织施工单位资源，达成维保目 标。 3) 负责主持集中交付期维保例会， 参加磨合期内维保周例会， 协调处理交付过程中的各种 问题。 4) 针对因房屋质量等引起的投诉事件应全程跟进处理， 并对重点客户投诉及重要返修方案 给予支持。 3.3.3 3、项目维保、项目维保负责人负责人 1) 负责配合地区公司/城市公司维保负责人完成新交付项目维保工作的组织、筹备。 2) 负责组织集中交付期的快修工作。 3) 负责集中交付期后，项目维保中心日常管理工作。 4) 负责配合用户服务中心，应对重点客户投诉处理。 世茂集团工程管理中心 世茂集团维保过程管理工作指引 第 5 页 共 27 页 世茂集团地区公司世茂集团地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 3.3.4 4、项目维保工程师项目维保工程师 1) 负责保修期内项目房屋质量工程瑕疵接报，组织、协调施工单位落实整改监督管理。 2) 负责陪同客户对房屋质量整改后的验收工作。 3) 负责协同项目客户经理进行保修期内工程质量投诉的处理。 4) 负责组织建立工程维修分户档案，工程维修整改完成后的统计分析和总结。 5) 负责根据第三方或集团 400 客户回访结果，进行产品缺陷原因分析。 6) 负责对委托第三方维修前的发函知会责任方及扣款知会工作； 7) 负责对第三方维修工程量及对责任方所产生得扣款资料进行审核办理。 8) 负责保修期内房修质量问题 SAP 系统分解和关闭。 3.3.5 5、项目维保信息员项目维保信息员 1) 负责对保修期内外项目房屋质量工程瑕疵客户报修问题汇总， 并根据责任情况分派到各 项目工程师及责任部门进行跟进处理。 2) 负责保修期内对客户报修问题的 SAP 系统录入。 3) 负责对维修工程师问题信息关闭后的回访， 并将回访结果信息动态进行邮件反馈， 且对 不满客户后续处理情况责任到人给予分派，直至最终关闭确认跟进。 3.3.6 6、物业服务中心、物业服务中心 1) 负责对保修期内未出售和未办理交付手续的空置房进行管理，包括房屋阳台、露台、庭 院的定期清洁和地漏、管道疏通等工作。 2) 负责对公共配套设施的日常巡查与维护， 收集业主信息， 将缺陷信息反馈给地产公司相 关部门。 3) 负责毛坯房业主自行装修的过程巡查， 对违章搭建部位及时阻止并拍照取证存档， 对于 业主自行装修行为造成渗水，负责协调跟进处理。 负责超过保修期限客户报修问题的协调处理。 3.73.7、项目客服项目客服 1) 负责对房屋维修、投诉处理的沟通、补偿谈判。 2) 负责对房屋维修重点客户的情感修复。 3) 负责对特殊客户的维修方案与维修工程师一起协商制定，并与客户进行沟通确认。 3.83.8、责任施工单位责任施工单位 1) 维修施工单位负责安排维修人员现场驻点，及时完成维修工程师指派的各项维修工程。 世茂集团工程管理中心 世茂集团维保过程管理工作指引 第 6 页 共 27 页 世茂集团地区公司世茂集团地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 四、四、工程维保操作流程图工程维保操作流程图 世茂集团工程管理中心 世茂集团维保过程管理工作指引 第 7 页 共 27 页 世茂集团地区公司世茂集团地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 五、五、地区公司地区公司新交付项目维保中心筹建、维保团队架构组建工作新交付项目维保中心筹建、维保团队架构组建工作 指引指引 5.15.1、 维保人员配置要求及管理架构维保人员配置要求及管理架构 1) 维保前介配置标准：人员前介时间-交付前 6 个月；前介配置标准参照在保； 2) 磨合期（交付后 1 年内）：高层/超高层不低于 400 户/人、别墅/精装不低于 200 户/ 人、类住宅及住宅商业不低于 400 户/人； 3) 稳定期（交付后 1 到 2 年），高层/超高层不低于 600 户/人、别墅/精装不低于 300 户/ 人、类住宅及住宅商业不低于 600 户/人； 4) 老业主（交付超过 2 年），移交物业管理，重大问题地区公司协调资源支持； 5) 负责人配备标准：毛坯交付高于 400 套、别墅类或精装交付高于 200 套的项目标配 1 名主管或经理，项目底线配置 1 名信息员； 6) 公区按已交付批次在保建筑面积配备额外的维保工程师，低于 20 万配备 1 名，高于 20 万配备 2 名； 5.25.2、维保管理架构维保管理架构 5.35.3、项目维保人员办公地址设置项目维保人员办公地址设置 项目维保中心办公地址应考虑客户报修便捷性， 宜与项目物业服务中心分开设置， 且不 能设置在地下室等偏僻位置。多个交付批次之间，如有市政道路阻隔，维保中心建议分 开设置。 六、六、维修维修工作流程工作流程工作指引工作指引 6.16.1、服务品质服务品质 1) 环境及着装：环境及着装：办公环境应干净整洁，报修接待人员应统一着装，并佩戴工作卡。 世茂集团工程管理中心 世茂集团维保过程管理工作指引 第 8 页 共 27 页 世茂集团地区公司世茂集团地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 2) 服务礼仪：服务礼仪： 接待人员、 维保工程师和维修工人与客户接触时， 要求文明用语、 态度友好、 做事认真。 3)3) 响应时效：响应时效： 维保信息员：维保信息员：接到客户报修后，应于 5 分钟内通知维保工程师，并于 20 分钟内与业主 确认工程师是否与其联系； 维保工程师：维保工程师：维保工程师接到报修任务后，一般维修 15 分钟内响应。 6.26.2、维保业务、维保业务 1) 信息传递：信息传递：物业、客服或维保信息员接到客户报修后，及时将信息汇总到项目保修中心 信息员。信息传递时间应与保修内容的紧急情况一致。 2) 任务登记：任务登记：维保信息员将各种渠道的维修信息 100%录入 SAP 系统，当天收到的信息应 该当天录入。 且维修信息员根据维修工程师反馈维修过程信息及时更新 业主报修问题 记录登记汇总表台账的维修过程信息。 业主报修问题记录登记汇总表业主报修问题记录登记汇总表 序号序号 房号房号 客户客户 姓名姓名 联系联系 方式方式 报修报修 问题问题 问题问题 分类分类 责任责任 单位单位 维修维修 单位单位 责任工责任工 程师程师 维修维修 进展进展 备注备注 1) 任务指派：任务指派： 项目维保信息员在 SAP 系统中及时将接到维修信息后指派给维修工程师。 维 保台账中也需反映当天的维修信息。 2) 现场核实：现场核实：维修工程师通过客户当面描述、电话、现场等方式对维修问题进行核实，上 门核实维修工程师必须戴工牌、带现场维修接报单、带名片、带鞋套等，并必须按 与客户约定时间准时或提前 5 分钟内到达现场。维修工程师对维修信息核实完成后在 现场维修接报单中填写现场核实情况，并与客户明确维修方案和计划。对不属于质 保维修范畴的报修，需与业主说明，并将信息转给维保信息员，由信息员与物业或其他 相关部门联系进行处理。 3) 维保派单：维保派单：维保工程师根据现场核查情况，及时通知维修单位进行维修，并派单签收。 派单时需对维修单位明确约定维修方案和时间要求，并在现场维修接报单中填写清 楚。 4) 维修实施：维修实施： 重大维修开工前必须对施工过程中可能受到污染和损坏的物品、 部件进行成 品保护。维修工程师需对维修过程进行跟踪，严格按照维修方案进行维修作业，重要节 点工程完成前维修工程师到现场验收合格后方可进行下道工序。 每天维修工作结束， 需 世茂集团工程管理中心 世茂集团维保过程管理工作指引 第 9 页 共 27 页 世茂集团地区公司世茂集团地区公司工程职能工作守则工程