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0 / 25 (通用版 ) 物业多种经营 之一站式家庭装潢 业务操作指引 20XX年 XX月 1.0 目的 随着物业公司的早期介入,为能明确各部门职能、 职责,统一和规范物业公司的委托家庭 装潢业务操作流程和工作标准,保障物业服务品质,提高品牌形象,向广大业主提供更 加便捷的服务从而增加物业公司多种经营收入,特制定本指引。 2.0 适用范围 适用于物业服务总公司下各区域公司/分公司、服务中心 /项目管理处开展委托家庭装潢 业务工作的规范管理。 3.0 职责 3.1 物业服务公司总部企发部: 负责本制度制定、 修改与宣贯,以及合同管理业务指导、 监督工作。 3.2 各区域公司 /分公司客服部:负责贯彻落实本制度,落实各服务中心家庭装潢业务开 展的工作流程及风险把控。 3.3 各服务中心客服部:负责落实实施及现场管控。 3.4 物业公司总部法务部:负责物业服务公司委托家庭装潢业务合同法律审查,预 防法律风险。 3.5 物业公司总部财务部:负责经济交易税收安排和合同履行付款等财务工作。 一站式业主委托家庭装潢服务 4.1 营销主体: 物业公司总部企发部业主委托家庭装潢一站式服务 4.2 营销定位: 各小区业主专属的家装服务平台 4.3 市场服务口号: 便民利民 4.4 物业拎包入住业务服务内容: 为业主提供一站式软装及硬装服务 (包含 :装修、家具、 宅配、建材等)解决方案。 4.4.1 装修类服务: 指毛坯房装修、住宅翻新装修、微装修、商业装修、家庭园艺/园林 绿化等装修工程服务。 4.4.2 家具类服务: 指生活家具 (含智能家具) 及办公家具设计、 制作、安装配送服务。 4.4.3 宅配类服务: 指宅配产品(含电器)搭配设计、安装配送服务。 4.4.4 建材类服务: 指为业主有偿提供装修材料,一般和装修类服务搭配使用,增加利 润值。 4.5 合作模式: 分为平台模式和自营模式两种; 4.5.1 平台模式: 将聚集社区内优势的广告及客户资源,对公司合作方形成营销宣传、 客户获取方面的保护壁垒(非资源垄断,不允许强买强卖),以提成 /扣点的形式达到合 作方与我方的市场共赢。 4.5.2 自营模式: 部分产品可进行物业自营销售,如:电器、装修等。 4.6 家庭装潢服务保障 维保基金先行赔付,售后无忧; 客服/管家 24 小时响应,全程监督以保障业主装修权益; 绝对正品保障,装修全程杜绝恶意增项。 4.7 合作提成: 硬装合作不低于 10%,软装合作不低于10%; 主材类签订合同后收费为一次性收费,按照面积计算的情况下多退少补(不包 含定金) ; 装修类服务定金收取不低于1 万,合同款收款及签约付款方式为首付60%+隐 蔽程验收后 35%+竣工后 5%; 物 业 拎包 业务 中的 软 装 类 服 务商 按照 提 点 方 式 进行 合 作 ,提 点不 得 低于 10%-15%, 交付户数小于等于500 户的销售保底金额不得低于200 万元,交付户 数大于 500 户小于 1000 户的,销售保底金额不得低于万元。 交付户数大于 1000 户的,销售保底金额不得低于万元。 注:如低于上述指标的需提交书面说明经项目总经理批准后执行。 4.8 新项目物业拎包入住业绩目标: 半年目标:已入伙装修户数*10% 全年目标:已入伙装修户数15% 5.0 程序 5.1 业务流程 5.2 前期介入 5.2.1 全面推广家庭装潢业务后,在新开盘销售环节,加入家庭装潢业务宣传,将家装 业务作为配套服务推荐给业主,让业主首次接触到物业公司一站式家庭装潢服务。 5.2.2 各地应由各物业分公司牵头,与地产营销中心联合,以物业承接样板间或开盘现 场的产品发布会的形成推广物业拎包入住业务。 (物业承接样板间展示) : (交付现场新闻发布会) : 前期 介入 策划阶段 (交付前 36 个月) 样板间制作 (交付前 1-3 个月) 宣传阶段 (交付前 12 周) 销售阶段 (交付期间) 售后 阶段 成立工作 小组 客群 分析 产品 定位 方案 设计 供应商 整合 服务设计 5.3 策划阶段(项目营销中心开始建立,项目案场服务介入期间) 5.3.1 成立工作小组 5.3.1.1 成员需包含:区域公司 /分公司客服部物业拎包业务负责人、服务中心负责人、 服务中心经营负责人、服务中心财务人员。 5.3.1.2 各成员分工 1.区域公司 /分公司客服部物业拎包入住业务负责人:负责家庭装潢业务全面的推动, 包括:样板间方案的确定、产品定位、方案的设计、营销策划方案、供应商整合、销售 培训等;对经营结果负责。 2.服务中心负责人:负责协调现场资源协助家庭装潢业务开展,明确项目任务指标, 对结果负责。 3.服务中心客服部负责人:负责家庭装潢业务落地执行,对接所有关于家庭装潢业 务的相关事项(包括 :筹备、回访、销售配合等) 。 4.服务中心财务人员:负责登记台账、与供应商对账等相关财务工作。 5.3.1.3 任务制定 成交率(已装修户数): 10% 户均成交额:3 万 满意度:90 分 营销费用控制率:5% 项目任务周期: 6 个月 5.3.2 客群分析 1.开展相关工作前了解楼盘定位:投资型、刚需自用型、改善自用型、别墅型; 2.向地产获取交付客户信息,重点关注客户的年龄层次、职业背景、家庭结构; 3.电话向客户了解居住需求及购买意愿,同时释放业务信息; 4.居住需求分析:自住、投资出租、暂不使用; 5.购买意愿需重点了解客户对于家中装修的预算;并将数据做成信息登记表。 5.3.3 产品定位 结合前期客户消费水平定位分析,初步判断客户产品整体定位。 5.3.4 方案设计 5.3.4.1 户型研究(交付前 3 个月) 1.对项目的户型做好深入研究, 从布局、户型格局、功能配置,注入新的设计元素, 配以家具、家电、软饰、灯具来营造居家气氛,融入更富有装饰效果的视觉元素与现代表现 物 业 公 司 一 站 式 家 庭装潢服务 硬装形式 半包性价比、服务要求 全包营销内容、性价比,交房标准。 硬装风格 欧式 业主的心理价位 中式 软装形式 套装套装优惠 散装零售价格标注 软装风格 亲民 业主的心理价位 奢华 手法。 2.注重房屋空间的使用: 5.3.4.2 家居风格设计 根据不同的客户群体,对应不同的居家风格: 设计风格特点适应人群 新中式风格采用了部分中国元素,整体气质恬淡舒适,高贵典雅40-50 岁 现代简约极简主义、后现代风,总体来说造型简单、注重功能20-40 岁 地中海 选择自然的柔和色彩,在组合搭配上以色彩搭配为主, 显得自然,散发出的古老尊贵的田园气息和文化品位 20-35 岁 空间功能设计要点 阳台休闲、晾晒、洗衣、堆放杂物储物柜(吊、整墙) 、阳台封闭、窗帘 厨房烹饪、冰箱微波炉柜、五金挂件 卫生间洗浴、盥洗、大小便浴帘、台柜、五金件 卧室(主)睡觉、休闲入墙衣柜、衣帽间 卧室(次)睡觉、休闲、学习组合书柜、入墙衣柜、多功能床 客厅、餐厅进餐、休闲、接待电视墙、玄关柜 欧式田园欧美质朴的乡村风格,带有田园牧歌风情25-35 岁 美式风格粗犷简洁、崇尚自然、功能多用,偏向于金色35-40 岁 韩式风格 浪漫梦幻,色调温馨轻柔,白色、粉色、紫色等女性化 的颜色大面积使用,轻纱、碎花用以饰品搭配 20-35 岁 5.3.4.3 设计确认流程 1.供方根据户型进行实地量房, 结合项目前期调研的客户需求分析,确定产品款式; 2.供方在规定时间内以所交付的户型为基础,每种房型至少出三套设计方案(效果 图、平面图、单品图、设计说明) ; 3.客服部组织项目小组成员及供方、设计师参加方案评审,确定样板间设计及布置 方案; 4.由设计师现场指导家具及软式摆放; 5.区域公司 /分公司客服部组织项目小组成员一同进行样板间评审。 5.3.5 供应商整合 5.3.5.1 供应商选择原则 应从以下几个方面进行考虑: 1.供方资质 /品牌品牌在市场上有一定知名度;需在当地较有规模, 有完善的售 后服务团队, 市场口碑较好; 生产厂商、代理商、直营店,要有较强的设计及营销能力, 禁止选择三无产品;集团战略合作供应商优先选择; 2.合作意向 有合作意愿并接受共享收益; 3.销售能力 设置销售门槛,并由各供应商上报保底销售额,同类型产品供应商 择优选用; 4.供方诚信 供方提供服务时,不能失信于我方及业主; 5.价格、质量 本地市场最低价格保证(此项须在合同中列明);质量遵循国家 质量管理体系; 6.响应速度 从下单到安装不高于市场的送货周期; 7.售后服务 售后服务按照国家三包体系执行,有稳定的质量保证体系及完善的 售后服务系统; 8.信息反馈及时(人员与设施)保持信息沟通及时,确保各项基础设施及足够 人员的安排; 9.产品创新能力 具备针对房型创造差异化产品的能力。 5.3.5.2 供应商配合 1.同一间样板间的供应商需要相互配合,以达到最佳展示效果为宗旨进行方案的确 定; 2.意见不一致时以家庭装潢平台意见为主。 5.3.6 服务设计 服务设计应符合以下原则: 以便利性为主,例如:代收货、代布置、代验收等; 确保有足够的人员和能力可以满足交付客户的需求; 配合促销政策,例如:赠送管理费、家政、赠送绿植等; 创造良好的服务感受,突出:省时、省力、省心、省钱的服务宗旨。 上述服务内容可对全体业主进行推出,但是家庭装潢服务购买者可免费。 5.3 样板间制作(交付前1-3 个月) 5.3.1 样板间的选择 位置尽量选择业主验房的必经之路,便于宣传引导;如果无法实现,则尽 量选择离交付中心较近或离项目大门口较近的位置,尽量为参观样板间的业主 节省路程上的耗费。 数量综合考虑供应商数量、 产品风格、顾客心理、客观条件及成本等因素, 建议样板间以三间左右为宜;样板间最好在同一楼层或同一楼栋。 楼层标准楼层前提下尽量选择低楼层(如果是一层最好),同时考虑电梯 等待时间及可能存在走楼梯的情况。 户型尽量选择交付的主力户型。 5.3.2 获取方式 5.3.2.1 通过电话营销或组织专场活动进行样板房征集,征集话术由物业制定并审核。 电话营销或征集样板房须在物业服务中心进行,仅提供纸质版客户信息,且使用客户电 话信息时,须有物业人员监督,不得带出服务中心;不得对客户信息进行拍照、复制; 使用完毕后归还至服务中心。 5.3.2.2 尽量以最节省成本的方式获得样板间,如以合作形式,让地产公司免费提供空 置房、引导收房业主与供应商以成本价装修或由供应商承担房租等形式。 5.3.3 提前收楼 物业人员辅助供应商样板房洽谈,样板房确定后如需提前施工,由物业与地产协调,办 理提前收楼申请,地产相关人员审批同意后,与样板房业主共同办理收楼手续。收楼完 成后进行样板房施工、布置。 5.3.4 样板间布置 (关键点) 硬装的交房标准; 样板房内更多的是体现设计师能力及施工能力; 软装需要同期进行展示; 布置完后须经项目小组验收,饰品调整到位。 5.3.5 样板间开放及管理 5.3.5.1 开放:样板间尽可能提前于集中交付(至少提前2 天)开放,供业主参观,目 的在于让工作人员有足够的时间熟悉接待流程及相关说辞。 5.3.5.2 日常管理 制定样板间管理手册,其内容包括: 样板间卫生标准; 样板间物品管理办法; 样板间作息时间; 样板间现场管理(含:我方、供方礼仪,相关登记工作安排,规避出现违规操 作等) 。 5.4 宣传阶段 5.4.1 业主见面会 :让客户更加集中、 直观、全面的了解家庭装潢服务内容及产品内容。 5.4.1.1 时间:集中交付前 1-2 周,尽可能利用地产工地开放日一同举行活动,也可以结 合时下节日、热点、话题等自行组织预热宣传。 5.4.1.2 场地: 尽可能选择交付楼盘内或者附近区域。 5.4.1.3 活动内容 1.活动方案的确定;(可在见面会中植入促销活动,提前锁定部分意向客户) 2.楼盘户型分析、合作方介绍、样板间位置信息及开放时间、样板间设计方案讲 解、装修风水讲座等。 5.4.1.4 业主邀约
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