0 / 25 (通用版 ) 物业多种经营 之一站式家庭装潢 业务操作指引 20XX年 XX月 1.0 目的 随着物业公司的早期介入,为能明确各部门职能、 职责，统一和规范物业公司的委托家庭 装潢业务操作流程和工作标准，保障物业服务品质，提高品牌形象，向广大业主提供更 加便捷的服务从而增加物业公司多种经营收入，特制定本指引。 2.0 适用范围 适用于物业服务总公司下各区域公司/分公司、服务中心 /项目管理处开展委托家庭装潢 业务工作的规范管理。 3.0 职责 3.1 物业服务公司总部企发部： 负责本制度制定、 修改与宣贯，以及合同管理业务指导、 监督工作。 3.2 各区域公司 /分公司客服部：负责贯彻落实本制度，落实各服务中心家庭装潢业务开 展的工作流程及风险把控。 3.3 各服务中心客服部：负责落实实施及现场管控。 3.4 物业公司总部法务部：负责物业服务公司委托家庭装潢业务合同法律审查，预 防法律风险。 3.5 物业公司总部财务部：负责经济交易税收安排和合同履行付款等财务工作。 一站式业主委托家庭装潢服务 4.1 营销主体： 物业公司总部企发部业主委托家庭装潢一站式服务 4.2 营销定位： 各小区业主专属的家装服务平台 4.3 市场服务口号： 便民利民 4.4 物业拎包入住业务服务内容： 为业主提供一站式软装及硬装服务 （包含 :装修、家具、 宅配、建材等）解决方案。 4.4.1 装修类服务： 指毛坯房装修、住宅翻新装修、微装修、商业装修、家庭园艺/园林 绿化等装修工程服务。 4.4.2 家具类服务： 指生活家具 （含智能家具） 及办公家具设计、 制作、安装配送服务。 4.4.3 宅配类服务： 指宅配产品（含电器）搭配设计、安装配送服务。 4.4.4 建材类服务： 指为业主有偿提供装修材料，一般和装修类服务搭配使用，增加利 润值。 4.5 合作模式： 分为平台模式和自营模式两种; 4.5.1 平台模式： 将聚集社区内优势的广告及客户资源，对公司合作方形成营销宣传、 客户获取方面的保护壁垒（非资源垄断，不允许强买强卖），以提成 /扣点的形式达到合 作方与我方的市场共赢。 4.5.2 自营模式： 部分产品可进行物业自营销售，如：电器、装修等。 4.6 家庭装潢服务保障 维保基金先行赔付，售后无忧； 客服/管家 24 小时响应，全程监督以保障业主装修权益； 绝对正品保障，装修全程杜绝恶意增项。 4.7 合作提成： 硬装合作不低于 10%，软装合作不低于10%； 主材类签订合同后收费为一次性收费，按照面积计算的情况下多退少补（不包 含定金） ； 装修类服务定金收取不低于1 万，合同款收款及签约付款方式为首付60%+隐 蔽程验收后 35%+竣工后 5%； 物 业 拎包 业务 中的 软 装 类 服 务商 按照 提 点 方 式 进行 合 作 ,提 点不 得 低于 10%-15%, 交付户数小于等于500 户的销售保底金额不得低于200 万元,交付户 数大于 500 户小于 1000 户的,销售保底金额不得低于万元。 交付户数大于 1000 户的，销售保底金额不得低于万元。 注：如低于上述指标的需提交书面说明经项目总经理批准后执行。 4.8 新项目物业拎包入住业绩目标： 半年目标：已入伙装修户数*10% 全年目标：已入伙装修户数15% 5.0 程序 5.1 业务流程 5.2 前期介入 5.2.1 全面推广家庭装潢业务后，在新开盘销售环节，加入家庭装潢业务宣传，将家装 业务作为配套服务推荐给业主，让业主首次接触到物业公司一站式家庭装潢服务。 5.2.2 各地应由各物业分公司牵头，与地产营销中心联合，以物业承接样板间或开盘现 场的产品发布会的形成推广物业拎包入住业务。 （物业承接样板间展示） ： （交付现场新闻发布会） ： 前期 介入 策划阶段 （交付前 36 个月） 样板间制作 （交付前 1-3 个月） 宣传阶段 （交付前 12 周） 销售阶段 （交付期间） 售后 阶段 成立工作 小组 客群 分析 产品 定位 方案 设计 供应商 整合 服务设计 5.3 策划阶段（项目营销中心开始建立，项目案场服务介入期间） 5.3.1 成立工作小组 5.3.1.1 成员需包含：区域公司 /分公司客服部物业拎包业务负责人、服务中心负责人、 服务中心经营负责人、服务中心财务人员。 5.3.1.2 各成员分工 1.区域公司 /分公司客服部物业拎包入住业务负责人：负责家庭装潢业务全面的推动， 包括：样板间方案的确定、产品定位、方案的设计、营销策划方案、供应商整合、销售 培训等；对经营结果负责。 2.服务中心负责人：负责协调现场资源协助家庭装潢业务开展，明确项目任务指标， 对结果负责。 3.服务中心客服部负责人：负责家庭装潢业务落地执行，对接所有关于家庭装潢业 务的相关事项（包括 :筹备、回访、销售配合等） 。 4.服务中心财务人员：负责登记台账、与供应商对账等相关财务工作。 5.3.1.3 任务制定 成交率（已装修户数）： 10% 户均成交额：3 万 满意度：90 分 营销费用控制率：5% 项目任务周期： 6 个月 5.3.2 客群分析 1.开展相关工作前了解楼盘定位：投资型、刚需自用型、改善自用型、别墅型； 2.向地产获取交付客户信息，重点关注客户的年龄层次、职业背景、家庭结构； 3.电话向客户了解居住需求及购买意愿，同时释放业务信息； 4.居住需求分析：自住、投资出租、暂不使用； 5.购买意愿需重点了解客户对于家中装修的预算；并将数据做成信息登记表。 5.3.3 产品定位 结合前期客户消费水平定位分析，初步判断客户产品整体定位。 5.3.4 方案设计 5.3.4.1 户型研究（交付前 3 个月） 1.对项目的户型做好深入研究， 从布局、户型格局、功能配置，注入新的设计元素， 配以家具、家电、软饰、灯具来营造居家气氛，融入更富有装饰效果的视觉元素与现代表现 物 业 公 司 一 站 式 家 庭装潢服务 硬装形式 半包性价比、服务要求 全包营销内容、性价比，交房标准。 硬装风格 欧式 业主的心理价位 中式 软装形式 套装套装优惠 散装零售价格标注 软装风格 亲民 业主的心理价位 奢华 手法。 2.注重房屋空间的使用： 5.3.4.2 家居风格设计 根据不同的客户群体，对应不同的居家风格： 设计风格特点适应人群 新中式风格采用了部分中国元素，整体气质恬淡舒适，高贵典雅40-50 岁 现代简约极简主义、后现代风，总体来说造型简单、注重功能20-40 岁 地中海 选择自然的柔和色彩，在组合搭配上以色彩搭配为主， 显得自然，散发出的古老尊贵的田园气息和文化品位 20-35 岁 空间功能设计要点 阳台休闲、晾晒、洗衣、堆放杂物储物柜（吊、整墙） 、阳台封闭、窗帘 厨房烹饪、冰箱微波炉柜、五金挂件 卫生间洗浴、盥洗、大小便浴帘、台柜、五金件 卧室（主）睡觉、休闲入墙衣柜、衣帽间 卧室（次）睡觉、休闲、学习组合书柜、入墙衣柜、多功能床 客厅、餐厅进餐、休闲、接待电视墙、玄关柜 欧式田园欧美质朴的乡村风格，带有田园牧歌风情25-35 岁 美式风格粗犷简洁、崇尚自然、功能多用，偏向于金色35-40 岁 韩式风格 浪漫梦幻，色调温馨轻柔，白色、粉色、紫色等女性化 的颜色大面积使用，轻纱、碎花用以饰品搭配 20-35 岁 5.3.4.3 设计确认流程 1.供方根据户型进行实地量房， 结合项目前期调研的客户需求分析，确定产品款式； 2.供方在规定时间内以所交付的户型为基础，每种房型至少出三套设计方案（效果 图、平面图、单品图、设计说明） ； 3.客服部组织项目小组成员及供方、设计师参加方案评审，确定样板间设计及布置 方案； 4.由设计师现场指导家具及软式摆放； 5.区域公司 /分公司客服部组织项目小组成员一同进行样板间评审。 5.3.5 供应商整合 5.3.5.1 供应商选择原则 应从以下几个方面进行考虑： 1.供方资质 /品牌品牌在市场上有一定知名度；需在当地较有规模， 有完善的售 后服务团队， 市场口碑较好； 生产厂商、代理商、直营店，要有较强的设计及营销能力， 禁止选择三无产品；集团战略合作供应商优先选择； 2.合作意向 有合作意愿并接受共享收益； 3.销售能力 设置销售门槛，并由各供应商上报保底销售额，同类型产品供应商 择优选用； 4.供方诚信 供方提供服务时，不能失信于我方及业主； 5.价格、质量 本地市场最低价格保证（此项须在合同中列明）；质量遵循国家 质量管理体系； 6.响应速度 从下单到安装不高于市场的送货周期； 7.售后服务 售后服务按照国家三包体系执行，有稳定的质量保证体系及完善的 售后服务系统； 8.信息反馈及时（人员与设施）保持信息沟通及时，确保各项基础设施及足够 人员的安排； 9.产品创新能力 具备针对房型创造差异化产品的能力。 5.3.5.2 供应商配合 1.同一间样板间的供应商需要相互配合，以达到最佳展示效果为宗旨进行方案的确 定； 2.意见不一致时以家庭装潢平台意见为主。 5.3.6 服务设计 服务设计应符合以下原则： 以便利性为主，例如：代收货、代布置、代验收等； 确保有足够的人员和能力可以满足交付客户的需求； 配合促销政策，例如：赠送管理费、家政、赠送绿植等； 创造良好的服务感受，突出：省时、省力、省心、省钱的服务宗旨。 上述服务内容可对全体业主进行推出，但是家庭装潢服务购买者可免费。 5.3 样板间制作（交付前1-3 个月） 5.3.1 样板间的选择 位置尽量选择业主验房的必经之路，便于宣传引导；如果无法实现，则尽 量选择离交付中心较近或离项目大门口较近的位置，尽量为参观样板间的业主 节省路程上的耗费。 数量综合考虑供应商数量、 产品风格、顾客心理、客观条件及成本等因素， 建议样板间以三间左右为宜；样板间最好在同一楼层或同一楼栋。 楼层标准楼层前提下尽量选择低楼层（如果是一层最好），同时考虑电梯 等待时间及可能存在走楼梯的情况。 户型尽量选择交付的主力户型。 5.3.2 获取方式 5.3.2.1 通过电话营销或组织专场活动进行样板房征集，征集话术由物业制定并审核。 电话营销或征集样板房须在物业服务中心进行，仅提供纸质版客户信息，且使用客户电 话信息时，须有物业人员监督，不得带出服务中心；不得对客户信息进行拍照、复制； 使用完毕后归还至服务中心。 5.3.2.2 尽量以最节省成本的方式获得样板间，如以合作形式，让地产公司免费提供空 置房、引导收房业主与供应商以成本价装修或由供应商承担房租等形式。 5.3.3 提前收楼 物业人员辅助供应商样板房洽谈，样板房确定后如需提前施工，由物业与地产协调，办 理提前收楼申请，地产相关人员审批同意后，与样板房业主共同办理收楼手续。收楼完 成后进行样板房施工、布置。 5.3.4 样板间布置 （关键点） 硬装的交房标准； 样板房内更多的是体现设计师能力及施工能力； 软装需要同期进行展示； 布置完后须经项目小组验收，饰品调整到位。 5.3.5 样板间开放及管理 5.3.5.1 开放：样板间尽可能提前于集中交付（至少提前2 天）开放，供业主参观，目 的在于让工作人员有足够的时间熟悉接待流程及相关说辞。 5.3.5.2 日常管理 制定样板间管理手册，其内容包括： 样板间卫生标准； 样板间物品管理办法； 样板间作息时间； 样板间现场管理（含：我方、供方礼仪，相关登记工作安排，规避出现违规操 作等） 。 5.4 宣传阶段 5.4.1 业主见面会 ：让客户更加集中、 直观、全面的了解家庭装潢服务内容及产品内容。 5.4.1.1 时间：集中交付前 1-2 周，尽可能利用地产工地开放日一同举行活动，也可以结 合时下节日、热点、话题等自行组织预热宣传。 5.4.1.2 场地： 尽可能选择交付楼盘内或者附近区域。 5.4.1.3 活动内容 1.活动方案的确定；（可在见面会中植入促销活动，提前锁定部分意向客户） 2.楼盘户型分析、合作方介绍、样板间位置信息及开放时间、样板间设计方案讲 解、装修风水讲座等。 5.4.1.4 业主邀约