物业增值服务 会议会客接待服务方案 （附：会议接待服务标准） 适用于：各类商业物业 年 月 NEW 会议、会客接待方案 1. 目的 规范项目名称会议、会客的各项工作，确保高质量、高效率的 完成学校会务接待的工作。 2. 适用范围 适用于项目名称的各项会议、会客接待工作。 3. 职责 3.1 物业项目经理负责检查会议的接待、会客的接待、会议室的 卫生日常清理工作的组织、监督。 3.2 会议、会客接待人员负责会议的接待、会客的接待、会议 室的卫生的日常清理的工作。 4. 程序要点 4.1 会议接待人员进行会议接待、会议室的卫生日常清理的基 本要求。 1 会议接待人员进行会议接待室严格遵守员工守则和各项规 部分制度。 2会议接待人员进行会议接待时，要做到如下： 按规着装。服装整洁、皮鞋光亮，无泥污渍。 佩戴卡，头发梳理整齐。 上岗的服务人员不戴首饰，一律淡妆, 不留长指甲，不涂 抹指甲油。 会议召开期间岗位上有岗、有人、有服务。 会议接待人员站姿、走姿、坐姿端正，要符合标准。 确保会议室设备设施完好、有效，能随时启用。 有工作日志，纪录工作清楚，随时查阅。 4.2 会议接待 4.2.1 会议准备 提前半小时，会议室开窗通风，确保会议室空气清新； ( 夏 天时将空调设定位26 ) 检查会议桌是否整齐，茶杯及椅子是否按位置摆放； 会议用的暖水瓶打满热水并依次摆放整齐； 检查地面是否清洁； 会议开始前 5 分钟将窗户关闭； 再次检查地面的清洁； 4.2.2 会议期间 (工作人员每次进入会议室必须携带抹布) 会议开始时，将茶水到满； 会议前半段时间，每10分钟倒一次茶水； 会议后半段时间，每20分钟倒一次茶水； 4.2.3 会议结束 会议室开窗通风，确保会议室空气清新； 将用过的茶杯、烟灰缸进行彻底的清洗； 清理会议桌的卫生； 清洗过后的茶杯、烟灰缸用干抹布擦干，在茶杯内倒入 茶叶； 将茶杯、烟灰缸、椅子摆放适当的位置； 清理地面卫生及窗台卫生； 关闭窗户，确认无误，关闭会议室。 4.3 会客接待 4.3.1 客人来到接待中心问讯某部门某工作人员，可通过通讯 录进行查找； 4.3.2 查到时，打电话与其联系，说明有人找，征得同意后，可 将电话转接给客人。 4.3.3 如被访者不在时， 原则上不把电话号码告知查询者，但可 问清来访者是否需要留言； 4.3.4 一时找不到被访者，决不能轻易回绝客人， 经过多次查找， 如仍找不到被访者， 应向寻问者表示歉意， 并说明已通过多种方式查 找，同时请留下电话号码， 一旦查到后马上通知询问后，或请问讯者 留言。 4.4 报纸投递 4.4.1 报社投递； 4.4.2 会客接待人员在报纸登记表中，分别对报社名称、 报纸名 称、分数、日期进行登记。会客接待人员进行签收，投递员签字； 4.4.3 会客接待人员去各办公室进行发放； 4.5 信件签收 4.5.1 普通信件按办公室分别放到办公室中； 4.5.2 挂号信、快件、包裹单等 会议接待人员将挂号信、 快件、包裹单等在信件登记表 中， 分别对邮件类别、办公室、数量、接受日期，收件人进行登记。 办公室人员收取信件时， 在信件登记表中领件人一览中 签字。 如在当班没有联系上师生， 应在交接班记录本说明， 并 说明为联系的原因。 物业增值服务 - 会议服务规程及标准 1. 日常办公会议服务 服务要求 工作时统一着装上岗，要保持服装、鞋袜、领花干净整洁。 淡妆上岗，打扮适度，不蓄留和佩带与本岗不相适的头型和饰物， 不得留长指甲和涂有色指甲油。 每天到岗后首先打开各会议室门窗，进行通风，视季节、天气情 况掌握通风时间，如有会议应提前20 分钟关闭门窗，打开空调送冷 （暖）风，以保证会场舒适度。 每天检查会议室的灯光， 设备完好情况， 发现问题及时通知相关 部门进行维修，以保证会场的正常使用。 会前准备 会场布置 按照主办单位要求布置会场。如有特殊要求可提前订制鲜花、悬挂会 标。提前 2 小时请主办单位检查会场布置是否符合要求。 1 小时准备开启照明灯具，打开门窗通风，检查室内卫生。按照 要求订制鲜花盘，会见主位摆放大花盘，陪同位置摆放小型花盘（花 盘规格及所需的色调，由会见主办单位确定），摆放在茶几里端，与 边沿平齐。做好会见摆台。每个座位内侧距茶几前端10 厘米处摆放 茶杯垫盘，垫盘内摆放湿巾托盘。 30 分钟准备启动空调设备。 服务员站在门口两侧， 面向外微笑迎 10 分钟准备 5 分钟准备 按要求布置好会场， 做好清洁打扫工作， 以保证会场的整齐与清 洁。 如需要音响设备、 投影、幕布的，要配合相关人员做好一切准备。 会场布置好后， 打好开水放到会议室备用， 并检查会议服务必需 品（如茶杯、杯垫、毛巾、托盘等）是否到位。 服务人员要对每天所服务的会议室的会议情况有所了解，避免同 时开几个会议而不知将客人引到那间会议室。要把会议指示牌摆放在 电梯口，必要时在大厅指示牌也要有所指示。 一切准备好后，服务人员要面带微笑提前15 分钟站在会议厅门 口准备迎客。 当客人到达时，要主动向每位客人问“您好”、 “请进”等。 会议服务人员对入座的来宾要及时倒水，以示欢迎。 会中服务 会议开始后，为每位来宾倒水。 倒水时，应在客人右方用无名指和小拇指夹起杯盖，用拇指和食 指拿起茶杯，退后一步倒水，茶杯里的水不要倒的太多，一般八成满 即可，避免洒在客人身上。 放茶杯时要轻、稳、茶杯要放在客人的右手一边。 待茶水全部上好后， 环视会场是否还需其它服务，然后礼貌退出 会场，轻轻把门关上。 添水时间要视客人饮水多少而灵活掌握，一般第一次间隔15 分 钟左右加一次水，以后可间隔2030 分钟加一次水。 如遇会议需上香巾、果盘等，要及时清理会议桌上的废弃物，以 保持桌面的干净整洁。 会议期间， 会议厅门口要始终有一人值守，以备客人的各种需求 及时得到解决和对周围秩序的维护。 会后工作 会议结束后，为客人打开会议厅大门，并向客人说“请慢走，再 见” ，送走每一位客人。 迅速检查会议厅的设备设施是否完好，如发现有客人遗留下的物 品，不能及时返还的要上交主管部门保管并负责联系送还给客人。 撤台，把服务用品及时进行清理，协助保洁做好清洁工作，恢复 原貌，为下次会议做好准备。 会议撤下的茶杯及时送到水房进行清洗。先用稀释的消毒液进行 浸泡，再用洗洁精洗刷，特别对杯口部位重点洗刷，然后用清水冲洗 干净为止。 清洗完毕的茶杯要逐个检查，发现有破损的要及时拿出来， 没问 题的放好备用。 2. 大型会议的服务 会前服务 服务项目工作标准 接受任务 根据甲方相关部门通知接受接待任务，明确记录日期、 时 间及与会人数并了解其他特殊要求 传达任务 在接受任务后5 分钟之内将会议通知如实传达到客户服 务部，客户服务部对传达的通知如实记录，并迅速安排会 议礼仪组作准备。 拟定方案 会议礼仪组根据所接受的任务的具体要求，拟订详细地接 待方案，管理处客服部对拟定的方案提出修改意见后，反 馈给会议主办部门获得批准确认。 准备物品 会议礼仪组根据确认的实施方案，做好以下各类物品的准 备：茶具、日用品、饮料水果，做好品种数量登记。客户 服务部按需准备好徽标、横幅、大屏幕等；园艺工按需准 备好盆花、鲜花、花篮、会议桌椅等；保洁人员按需准备 清香剂、餐巾纸、其他卫生用品；工程人员按需准备好灯 光、音响、空调、电梯等。 布置场地 会议礼仪组按实施方案，做好茶具、日用品、饮料、水果 的摆放，并负责指导其他设备的布置。保洁、园艺工按要 求摆放桌椅、花卉等，并按要求清扫场地、 置放卫生用品、 喷清香剂；工程人员按要求打开通道、门、调好灯光、音 响、协助挂放会标横幅等，并设置好大屏幕。 总体验收会议礼仪组对所有的准备工作做最后的确认，发现问题， 及时通知有关人员纠正补做。 会中服务 为安全保密起见， 会议服务人员不得随意出入会场，按会议举办 者的要求，随时在会场外待命，做好后勤工作。 会后服务 服务项目工作标准 整理物品 会议礼仪组按单查验接待必需品，并做好剩量登记、物 品整理，为下一次接待做好准备。保洁人员整理桌椅、 花卉，做好清洁归还工作；工程人员撤除装修物、徽标、 横幅，关闭音响空调。 清扫场地 保洁人员按操作规范对场地进行打扫，并进行消毒。会 议礼仪组对接待室必须进行清洗，为下一次接待做好准 备。 安全检查 工程人员关闭所有应该关闭的设备、灯光、门窗。会议 礼仪组检查场地内是否有宾客的遗留物，如发现应该及 时汇报，设法归还。