2020年 ITSS 认证 IT 服务工程师试题108题含答案 一、多选题 1ITSS 的内容设计：涉及信息系统建设、（）及外包等业务领域。 A.咨询 B.运行维护 C.服务管理 D.治理 标准答案： B,C,D 2使用 ITSS，对 IT 服务需方来讲，将带来以下潜在收益： A.提升 IT 服务质量 B.优化 IT 服务成本 C.强化 IT 服务效能 D.降低 IT 服务风险 标准答案： A,B,C,D 3ITSS 涵盖了 IT 服务组成要素及IT 服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全 面性”和“权威性”，主要体现在： A.全面覆盖 B.统筹规划 C.科学权威 D.全面兼容 标准答案： A,B,C,D 4在建立 IT 服务的保障体系方面，ITSS 的价值主要体现在： A.提供体系化的标准库 B.提供全方位的服务 C.促进服务需方与服务供方的相互信任 D.推动 IT 服务产业的健康和快速发展 标准答案： A,B,C,D 5我国境内需要IT 服务、提供IT 服务或从事IT 服务相关的理论研究和技术研发的单位 或个人都需要 ITSS，包括： A.行业主管部门 B.IT 服务需方 C.IT 服务供方 D.个人以及高校 标准答案： A,B,C,D 6实施 ITSS 的的阶段包括：需求分析、（） A.成本评估 B.设计规划 C.部署实施 D.评估改进 标准答案： B,C,D 7团队合作的重要性 A.利于提高决策效率 B.可完成个人无法独立完成的大项目 C.利于产生新颖创意 D.以上都是 标准答案： D 8群体的表现 A.以个人为导向 B.以群众为导向 C.目标明确 D.信息共享快速 标准答案： A 9团队合作必须具备的特征 A.共同的目标 B.相互协作 C.角色分工 D.以上都是 标准答案： D 10 团队的表现 A.以目标为导向 B.以团队为导向 C.目标不明确 D.成员力量不够大 标准答案： A 二、判断题 11 那些可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足自身要求？（2 分） A.服务需方、服务供方 B.服务供方、第三方 C.第三方、服务中间商 D.服务中间商、服务供方、服务需方 E.服务供方、服务需方、第三方 标准答案： E 12 文档有以下几个主要作用：（1）服务工作的证明。（2）服务工作的思路。（3）规范 化服务工程师的工作。（4）可以加强服务项目团队的沟通。（5）服务质量的保证。（6） 方便工程师纳入行政管理。（2 分） A.1、2、3、 4、 B.1、3、5 C.1、2、3、 4、5 D.1、3、4、 6 E.1、2、3 标准答案： C 13 质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策 划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。（2 分） 错误 正确 标准答案：正确 14 戴明环有时也被为称戴明轮（Deming Wheel ）或持续改进螺旋（Continuous Improvement Spiral ）。 戴明环与生产管理中的“改善”、“即时生产”紧密相关。（2 分） 错误 正确 标准答案：正确 15 下列那些对IT 服务质量的评价的阐述是正确的？（ 2分） A.评价项是对服务质量特性的描述 B.评价项可以通过直接测量来评价，或者通过测量它们的结果来间接进行评价。 C.服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价。 D.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。这些度量描述了服 务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现， 这些特征和功能 E.以上都对 标准答案： E 16 IS09000 质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组 织达 到持续成功。基本原则如下：（2 分） A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方 法、与供方互利的关系 B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方 法、与供方互利的关系 C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事 实的决策方法、与供方互利的关系 D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事 实的决策方法 E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方 互利的关系 标准答案： C 17 对服务质量做出的评价应当基于什么的的要求，结合服务质量的特性进行综合评定？ （2 分） A.服务级别协议 B.服务目录 C.现场技术服务单 D.现场技术服务单 E.事件统计数据 标准答案： A 18 在 IT 服务过程中， IT 服务工程师主要面临的质量指标有：（2 分） A.安全性指标 B.响应性指标 C.有形性指标 D.友好性指标 E.以上都对 标准答案： E 19 IS09000，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织 业绩改进和顾客及其他相关方满意。（2 分） 错误 正确 标准答案：错误 20 通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度，可 以对 IT 服务供方的主动性进行评判，建立和实施情况越好说明主动性越好。以上这段文字 说的质量管理特性中的什么特性？（2 分） A.功能性 B.安全性 C.可靠性 D.响应性 E.友好性 标准答案： E 21 IT 服务的质量模型定义服务质量的各项特性，即：功能性、安全性、可靠性、有形 性、响应性、友好性，并将他们进一步细分为若干子特性。这些子特性在对于不同服务范 围和服务内容评价应用时，应当给予明确的解释和结合供方业务的实际特点进行明确，从 而获得合理的服务质量评价结果。（2 分） 错误 正确 标准答案：正确 22 对 IT 服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数，将其与服务级别 协议中约定的功能数相比较，来衡量IT 服务项目所承诺的功能的完备和充分程度，完备和 充分程度越高服务质量越好。以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？（2 分） A.功能性 B.安全性 C.可靠性 D.响应性 E.友好性 标准答案： A 23 下列那些对IT 服务供方、需方及第三方同服务质量的关系描述是正确的？（2 分） A.IT 服务需方对服务质量提出需求，而服务供方则交付满足需求的服务。 B.服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的，其通过服务质量的若干特性得以展现 出来。 C.目标就是使服务在指定的使 D.服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各 自要求。 E.以上都对 标准答案： E 24 对服务运行中的平均无故障时间和平均恢复时间进行比较，通过计算平均无故障工作 时间和平均无故障时间与平均恢复时间之和的比值，得到的比值越接近1，IT 服 （2 分） A.功能性 B.安全性 C.可靠性 D.响应性 E.友好性 标准答案： C 25 可靠性具有以下那些子特性？（2 分） A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性 B.完备性、充分性、该特性的依从性 C.连续性、稳定性、该特性的依从性 D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性 E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性 标准答案： C 26 统计比较及时响应和及时解决的服务请求的数量，并与总的服务请求数量进行比（2 分） A.功能性 B.安全性 C.可靠性 D.响应性 E.友好性 标准答案： D 27 目前国际上通行的质量管理体系是：（2 分） A.全面质量管理 B.戴明环 C.IS09000 D.IS09001 E.以上都是 标准答案： E 28 戴明环是一个持续改进模型，它包括持续改进与不断学习的几个循环反复的步骤，它 们是：（ 1）计划（ Plan）、（ 2）执行（ Do）、（ 3）检查（ Check/Study）、（ 4）处理 （Act ）。（ 5）改进（ Improvement ） （2 分） A.1、2、3、 5 B.1、3、5、 C.2、3、4、 5 D.1、2、3、 4 E.1、2、3、4、5 标准答案： D 29 友好性具有以下那些子特性？（2 分） A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性 B.完备性、充分性、该特性的依从性 C.连续性、稳定性、该特性的依从性 D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性 E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性 标准答案： E 30 现代的质量管理是项目管理的补充。二者都认识到了以下工作的重要性：（2 分） A.客户满意 B.通过检查防止错误 C.管理职责 D.不断改进PDCA 循环 E.以上都对 标准答案： E 31 值守服务的常见文档是：（ 2分） A.故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。 B.事件统计数据、健康检查报告、现场技术服务单， C.健康检查报告、补丁安装清单、安装实施方案。 D.补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。 E.现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。 标准答案： E 32 运营级别协议的文档主要是哪类？（2 分） A.记录类 B.报告类 C.操作说明类 D.体系类 E.以上都是 标准答案： E 33 补丁安装的常见文档是：（ 2分） A.故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。 B.事件统计数据、健康检查报告、测试报告 C.健康检查报告、补丁安装清单、现场值守工作报告 D.补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。 E.现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。 标准答案： D 34 服务级别协议模板中，服务报告和评审建议几个模块？（ 2分） A.内容； B.频率； C.分布； D.服务评价会议频率。 E.以上都是 标准答案： E 35 故障解决的常见文档是：（ 2分） A.故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。 B.事件统计数据、健康检查报告、现场值守工作报告 C.健康检查报告、补丁安装清单、故障处理报告。 D.补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。 E.现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。 标准答案： A 36 文档管理工具需要具备以下哪些功能？1、文件及目录操作、2、无限共享功能3、多 模式文件上传4、文件预览或编辑5、超级文件转发6、协同工作支持7、文档安全性管理 8、文件回收站功能9、公共空间10、访客文件提取及密码上传11、完善的日志记录功能 12、文件（公文）签收审批13、文件交换14、版本管理（2 分） A.1、2、3、 4、5、6、7、8、9、12、13、 14 B.1、2、3、 4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14 C.1、2、7、 8、9、10、11、 12、13、14 D.1、2、3、 4、5、10、11、 12、13、14 E.1、2、3、4、5、6、 7、8、9、10、11 标准答案： B 37 服务级别协议模板中，设备故障/问题分级建议分为几级？（2 分） A.1 B.2 C.3 D.4 E.5 标准答案： D 38 以下哪项是对服务目录的描述？（2 分） A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可 的协议或契约。 B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需 求转化为提供服务所需的技术细节。 C.帮助 IT 服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT 服务提供者。服务 目录以 D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。 E.IT 组织与内部某个IT 部门就某项IT 服务所签订的协议。 标准答案： C 39 响应性指标是指工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范 的执行情况、服务交付物符合模板要求等。（ 2分） 错误 正确 标准答案：错误 40 以下哪项是对服务级别协议的描述？（2 分） A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、