前厅服务与管理,掌握送客服务的操作步骤； 能提供标准的客人离店时的送客服务。,1.搬运客人行李动时作要轻缓，不能拖拉，不能抛甩； 2.代客叫车操作要透明，严禁变相间接宰客行为发生； 3.客人离店前和前台核查客人的账单是否结算； 4.客人上车前和客人仔细核对行李数量。,步骤1：接听电话,操作方法与说明： （1）电话铃响三声之内接听电话； （2）第一时间自报身份：“Concierge,礼宾部”； （3）“请问有什么能为您效劳”。,图1-C-1,步骤1：接听电话,服务标准： （1）铃响三声内接听电话； （2）态度热情、语言规范、礼貌。,步骤2：了解需求,操作方法与说明： （1）了解需求、房号； （2）了解离店时间及搬运行李时间、数量。并在行李房记录表上做记录。 服务标准： 仔细聆听、认真记录。,图1-C-2,数量,房号,步骤3：核对需求信息,操作方法与说明： （1）核对房号； （2）核对离店时间和搬运行礼时间； （3）核对行李数量。,步骤3：核对需求信息,服务标准： 全面复述、仔细核对。,图1-C-3,数量,收取日期,步骤4：入房准备,操作方法与说明： （1）10分钟之内到达客人房间，将行李车紧靠墙放置； （2）轻按门铃三声，并告知客人“行李服务”； （3）待客人开门后，向客人问候。,图1-C-4,步骤4：入房准备,服务标准： （1）10分钟内到达客房； （2）靠墙摆放行李车； （3）轻按三声门铃，自报身份； （4）问候客人。,步骤5：收取客人行李,操作方法与说明： （1）和客人一起确认好行李件数； （2）帮助客人检查是否有遗漏物品。如发现遗留物品，应直接还给客人或交给礼宾部主管； （3）将客人行李按照下重上轻的原则摆放上行李车。,步骤5：收取客人行李,服务标准： （1）及时收取行李； （2）查清行李件数； （3）放好行李，以免拿错； （4）行李车上行李正确的摆放。,图1-C-5,步骤6：大堂等候,操作方法与说明： 把客人行李放置在礼宾台旁边，告知领班客人房间号码，站在客人身后等候。 服务标准： 行李车的摆放位置。,图1-C-6,步骤7：送客人离店,操作方法与说明： 送客人出店。,图1-C-7,服务标准： 热情的送客离开。,谢谢观看！,