ITIL标准-详解 (重定向自ITIL)ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础构架库）目录 1 什么是ITIL 2 实施ITIL的益处 3 ITIL实施的难度 4 ITIL并非万能 5 审视ITIL价值 6 ITIL良好运用四要素 7 警惕“最差实践”什么是ITILITIL（Information Technology Infrastructure Library）：即信息技术基础构架库，一套被广泛承认的用于有效IT服务管理的实践准则。1980年以来，英国政府商务办公室（The Office of Government Commerce; 简称 OGC; 原称政府计算机与通信中心）为解决“IT服务质量不佳”的问题，逐步提出和完善了一整套对IT服务的质量进行评估的方法体系，叫做ITIL。2001年，英国标准协会在国际IT服务管理论坛（itSMF）上正式发布了以ITIL为核心的英国国家标准BS15000。这成为IT服务管理领域具有历史意义的重大事件。传统的IT只是担任支持的角色，现在的IT则是种服务，为了达到降低成本、增加生产力、提升服务质量的目标，ITIL目前已在全球掀起一阵狂潮，许多著名的跨国公司如IBM、HP、Microsoft、P&G、HSBC等，都是ITIL的积极实践者；由于产业正逐渐由技术导向转为服务导向，企 业对于IT服务管理的需求也与日遽增，对于将 IT流程标准化且与商业同步、提升处理效率上，有相当大的帮助。ITIL发展至今，不仅受到原创者英国的强力支持，也在欧洲、北美或纽澳等国掀起一阵狂潮，而企业是否导入ITIL，也将被视为是检视供货商、委外服务承包商是否具备投标资格的关键指标。目前全球取得ITIL认证的人数已经超过30万（其中6万在亚太地区），且人数成长比例逐年提升，甚至部分政府部门规定：IT相关人员如果没有ITIL Certificate则不予聘用！实施ITIL的益处ITIL就是旨在解决并纠正这些可能出现的弊端，它提供了一个指导性框架，这个框架可以保留组织现有IT管理方法中的合理部分，同时增加必要的技术，并且方便了各种IT职能间的沟通和协调。但它并不是一套理论模式，而是以全球最佳实际经验为依据，基于高质量、合理定义、可重复流程等运作为基础，确立的可持续改进的计划。对于企业实施ITIL，可以有助于最终进行完善的服务管理。在ITIL的各个流程管理中，可以直接与各个业务部门相互作用，实现对业务功能及流程进行重新设计，降低成本、缩短周转时间、提高质量和增进客户满意度。ITIL的实施，使信息系统部门能够对发生在财务、销售、市场、制造等业务上的流程改变，做出及时反应。某些情况下，这还导致了一些相关组织机构的诞生，如变更委员会、紧急变更委员，内部的业务经理等，以增进业务与IT的整合。实施ITIL，可以实现IT对业务支持的精确性和前瞻性。市场竞争的加剧要求企业能够快速做出决策，并缩短反应时间。传 统的企业效益度量标准如收入、市场份额等，对业务状况的反映是滞后的，一旦发现问题后，再想规避问题，往往为时已晚。就IT 部门来讲，在投资回报方面，参考ITIL来考虑IT投资，就很容易定义期望的收益，并对收益进行度量。同时，可以明确地建立一支担有共同责任和义务的、多技能的、跨组织的合作团队。由于相互信赖程度的加深，用户与IT人员之间将不再会互相指责，而形成相互促进的形式，改变其救火队的形象。如果您是企业管理者，ITIL能够帮助您： IT从规划到实施到运维更加有效，降低成本的同时获得更高的IT服务体验 确保IT流程支持业务流程，提高企业整体业务运营的质量 推进IT部门和业务部门的沟通，也增进IT部门于业务部门的相互融合，变IT部门由成本中心为利润中心； 减少了冗余和重复的工作，提高了IT客户和业务人员的生产效率如果您是IT部门负责人，ITIL能够帮助您： 了解业界领先的IT服务管理模式，熟悉业界领先的IT管理最佳实践 学会让IT部门为公司创造新的战略竞争力 让企业内部客户对IT有更合理的期望，更清楚为达到这些期望你们需要付出什么 让部门中的IT员工更清楚对他们的期望，有合适的流程和相应培训来确保他们能实现这些期望 加强个人的IT服务管理工作技能，成为IT界的MBA，向管理型的IT人才发展如果您是IT部门的运维操作人员，ITIL能够帮助您： 了解业界领先的IT服务管理模式，熟悉业界领先的IT管理最佳实践 加强个人的工作技能提高工作表现； 获得更多的专业知识，从而胜任更多的工作 当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护及相应的维护合同 加强个人的IT服务管理工作技能，成为IT界的MBA从而获得更好的发展机会如果您是企业的人力资源负责人，ITIL能够帮助您： 提高了IT人员的生产效率、士气和工作满意度，IT部门的管理更加有效、方便 使企业更好的使用人力资源，提供用人标准, 向客户证明IT员工的能力； 获得ITIL证书的人员具有的专业知识和技能可以使企业更成功地完成IT工作； ITIL证书是员工前进的动力和挑战。ITIL实施的难度ITIL实施的难度往往令CIO对ITIL的衡量过程会长达数年，而不仅仅是几个月，因为ITIL本身难以就如何实现它提供任何建议，那些熟悉软件开发方法的CIO常会惊讶于ITIL在此方面的“空白”。不管ITIL到底是什么，对于大多数企业而言，它的必要性显而易见：它能够帮助IT部门提高用户的满意度和运行效率，“有了ITIL后，我们能够在任何时间点评估我们的成果。”Pershing公司(the brokerage firm Pershing)CIO Suresh Kumar说，“现在，问题的数量已经大大减少，我们能够向用户证明我们的进步。”如今，在Pershing公司，如果某位员工在IT上遇到了问题，他会求助于帮助台。当Pershing公司于2004年1月开始使用ITIL后，帮助台的接线员有了一份类似事件处理的参考样本，如果一个事件在10分钟内没有得到解决，帮助台的PC桌面菜单会自动识别并提示相关专家的列表；如果1个小时后，问题还未得到解决，包括Kumar在内的IT主管就会通过电话会议参与进来；若是超过两个小时依旧没有解决，Kumar就会致电相关业务部门主管，要求其参与讨论和决策。这个帮助台在ITIL框架的指导下，经过了12个月的调整，才使得Pershing公司的IT事故响应时间提高了50%，且事故在复发时可进行追踪管理，这令IT人员易于找出问题症结，从而解决了许多长期困扰他们的问题。同时，ITIL还可以在第一时间防止因系统变更和安装新版本造成的系统之间的冲突。ITIL还通过提供代码和流程，帮助IT部门整合所有的信息系统，使企业的IT投资回报最大化。“一个公司可以有杰出的网络和主机群。”McGrane说，“但如果每个小组只注重优化自己区域的价值，他们就不能为整个组织创造价值。”ITIL 也引起了Board大学主管软件工程的副校长Jim Strande的兴趣。Strande所管理的IT部门负责学校的网络维护，尽管每年这个网站的正常运行时间达到99%，但这1%的差错往往出现在考试注册或出成绩报告等关键时刻。Strande运用ITIL评估了IT部门的运行情况，他发现IT部门没有充分挖掘事故出现的根本原因，这使得造成网站宕机问题一直没有真正得到解决。用ITIL的“行话”来说，这属于“他们没有区分出事件(各种随机出现的情况)和问题(IT系统潜在的缺陷)的差异”。根据ITIL服务支持手册的方法论，Strande和实施小组清晰地描绘出了事件管理和问题管理的细节，他还加强培训了员工在特殊事件的关键点上的反应能力。例如，如果网站与服务器失去了联系，帮助台人员会知道必须重启Board大学和服务器之间的电信交换开关、处理交易的服务器必须重置等。现在， Board大学很少会发生重复性IT问题。Strande说：“服务水平因此提高了。”ITIL服务支持手册为组织提供了IT员工必须遵守的事件跟踪、问题分析和通过变更解决问题的流程。“配置管理数据库(CMDB)是所有ITIL项目的核心。”计算机硬件制造商Finisar公司的全球IT主管Christine Rose说。Finisar公司于2002年实施了ITIL。“它能够帮助你追踪资产流向、为你提供所有运行流程的历史文档。”Rose通过对CMDB的分析，发现公司的FTP服务器出了问题。这个服务器通常向终端用户提供技术支持，繁重的数据让它不堪重负。Rose通过增加存储空间解决了这个问题，“如果我们没有服务器的历史记录，就不会注意到这个问题，因为业务流程不会自己暗示我们它需要IT的支持”。ITIL并非万能虽然ITIL包含了IT管理的最佳实践总结，但从本质上讲，它其实只是一系列可执行的事件列表。“你不能只执行ITIL，而应该用它推动组织变更。” ITIL的原始开发项目组成员Johnson说。他的意思应该是：“ITIL不能为如何实际运用提供向导，每个组织应当根据ITIL的原则设计适合自己的流程。“ITIL只是一个框架，当你填充这个空白时，它会给你提供一套解决方案。” Strande说。尽管McGrane和Rose都没有聘用ITIL顾问，但他们都承认自己耗费了大量时间、人力搭建ITIL的内部管理架构。 MeadWestvaco公司为了对相关人员进行ITIL培训，使得IT部门的重组拖延至2004年的3季度。实际上，这仅仅是一个开端，设计一个新流程可能只需数月，但IT部门却需要花费好几年的时间适应它、贯彻它。目前，MeadWestvaco公司仅使用了 ITIL框架中服务支持和服务开发指南，在2006年以前，它不打算应用ITIL的其他流程。McGrane说：“从你引入ITIL到真正开始应用它，大约需要18到24个月。” MeadWestvaco公司流程变革总监Tom Thompson更加坦白，“可能当你在应用它4个月后，还会发现一些顽症。”在实施ITIL中，CIO们还碰到另一个阻力旧的习惯很难被改变。Rose不得不给每位IT员工更换了电话号码，以防用户绕过帮助台与熟识的相关技术人员直接对话。此外，许多CIO认为由于ITIL的进入，解雇在所难免，因为一些IT员工无论如何也适应不了新流程。不过，无论如何，对于许多CIO而言，为实施ITIL付出的努力是值得的。自从Finisar的IT帮助台运作标准化后，用户的满意度从33%上升到95%；同时，Finisar的IT费用从4%降至2.4%。McGrane说：“ITIL可以让工作可视化，它为你权衡利弊、找出IT的增值点。”ITIL实施的难度ITIL实施的难度往往令CIO对ITIL的衡量过程会长达数年，而不仅仅是几个月，因为ITIL本身难以就如何实现它提供任何建议，那些熟悉软件开发方法的CIO常会惊讶于ITIL在此方面的“空白”。不管ITIL到底是什么，对于大多数企业而言，它的必要性显而易见：它能够帮助IT部门提高用户的满意度和运行效率，“有了ITIL后，我们能够在任何时间点评估我们的成果。”Pershing公司(the brokerage firm Pershing)CIO Suresh Kumar说，“现在，问题的数量已经大大减少，我们能够向用户证明我们的进步。”如今，在Pershing公司，如果某位员工在IT上遇到了问题，他会求助于帮助台。当Pershi