资源预览内容
第1页 / 共11页
第2页 / 共11页
第3页 / 共11页
第4页 / 共11页
亲,该文档总共11页,到这儿已超出免费预览范围,如果喜欢就下载吧!
资源描述
四全管理-详解 四全管理(Four Entire Management)目录 1 什么是四全管理? 2 四全管理分析 3 四全管理的案例分析1 4 参考文献什么是四全管理?即全面质量、全过程、全员参加、全面综合运用各种有效的现代管理方法。四全管理分析质量管理在经历了质量检验(QE)、统计质量控制(SQC)和全面质量管理(TQM)的发展阶段之后,由于受到IS09000认证“热”和TQM反思的影响,使质量专业发展处在十字路口上。于是,各国质量专家学者掀起了TQM与IS09000两者关系的研究热潮,中国质量专家学者也进行了大量的探讨,提出了TQM9000质量管理模式设想,有的甚至提出要从TQM阶段进入“有效质量管理(EQM)”新阶段。因而,质量管理将向何处发展,成为困惑企业的重大问题。笔者认为:按国际惯例严格实施IS0900O标准并取得认证很有必要,但要确保企业持续健康发展,最根本、最有效的途径还是不断深化TQM。一、正确认识TQM与IS09000关系国际标准化组织的IS09000系列标准自 1987年发布之日起,贯标认证迅速成为质量管理活动中的一大潮流。应该说,实施Isog000标准对于我国大部分企业,尤其是受计划经济影响没有真正推行TQM、质量保证体系不完善、管理基础薄弱的中小企业来说,起到了强化质量管理、提高产品质量的作用。但有些企业由于对IS09000在TQM中的地位作用认识不清,使认证后走入了误区,认为有了“通行证”,满足了ISO9000标准,质量就满足了用户要求;认为符合了ISO9000标准,就没有质量问题了。特别是追求认证的企业和认证机构,在“推销”认证时都有强烈的利益欲望,因而,起动了IS09000认证,忽视了TQM,出现了质量管理上的“短期行为”。如此发展下去,必将成为企业质量的障碍,企业发展的绊脚石。IS09000标准作为质量活动指南和质量保证模式,只是为建立企业质量保证体系提供一个基本框架。它是对用户质量的一种担保,也是企业质量管理阶段性的认可。而TQM的基本思想是彻底地让用户满意,其精髓是不断地进行质量改进,确保企业成长和“长寿”。日本经济成功、产品质量在世界上公认最好,就是得益于推行TQM;英国在世界上认证数量最多,但质量并不是最好。这说明企业的质量管理还是要以TQM为本,把深化TQM作为企业生存发展的百年大计。因此,我们必须明确TQM与IS09000的主要区别和联系。两者的区别:在管理目的上,前者是质量改进,后者是质量维持;在管理中心上,前者是以人为中心,后者是以标准为中心;在管理内容上,前者是质量计划、控制和改进,后者是质量控制;在管理方法上,前者是连续的滚动PDCA循环,后者是非连续的定期修改标准;在管理对象上,前者是全企业、全员、全社会,后者是与产品质量形成有关的人员和部门;在管理动力上,前者是企业主动做(主动式),后者是用户要求做(被动式);在管理要求上,前者是解决怎样做的问题,后者是解决做什么的问题;在管理范围上,前者领域广,后者领域狭;在管理效果上,前者是不断提高企业整体素质,后者是稳定产品质量。其联系是:TQM的质量改进体现了质量管理是积极主动的本质特征,IS09000认证作为质量承诺是不能替代质量管理行为过程的,IS09000认证所要求完整的文件比质量体系,正是 TQM的规范化基础工作。“两者”是一个包涵的关系。分析“两者”的区别和联系足以说明,必须把严格贯标认证建立在强化TQM基础之上。从企业长远发展战略的高度,把深化TQM作为企业成功的根本,而不是满足于IS09000认证。二、系统掌握TQM思想观点方法TQM起源于美国,日本从美国引进中吸取了中国“质量第G”、“工人参加管理”、“三检制”、“三结合”、“合理化建议活动”等思想和经验使之完善。我国自70年代末期推广TQM,20多年来的实践证明,它是一种最有效的广泛适用的管理科学。但勿庸讳言,由于受到计划经济制约,企业缺乏市场竞争压力和动力,对TQM缺乏热情。尽管当时国家采取行政手段推行,还是因为出现了重形式而轻实效的“两张皮”现象,未能取得预想的效果。所以,我们必须从适应经济体制和市场机制的转变出发,从质量是企业生命的战略高度去系统掌握和运用TQM,使之成为人们的共识和行为规范。TQM是以质量为中心的全面管理,近年来又有新的发展。其基本的思想理论观点和方法可简归如下:“四全管理”,即全面质量、全过程、全员参加、全面综合运用各种有效的现代管理方法。“四个第一”,即质量第一、用户第一、适用性第一、长远利益第一。“四种观点”,即预防、改进、管理因素为主,不排斥严格质量检验,防检结合、综合治理的观点;一切用事实和数据说话的观点;下道工序是用户,过程控制一次成功的观点;用最经济的方法为用户提供满意的产品和服务的观点。“四大支柱”,即PDCA循环科学工作程序、QC小组活动、标准化和质量教育培训工作。“四种方法”,即数理统计分析、抓关键的少数、人机料法环全面控制和QC新老7种工具运用。此外还有方针目标管理、建立健全质量保证体系,搞好TQM6项基础工作,促进企业管理7项基础工作建设等等。80 年代以来,TQM与量化质量成本、全面质量控制、可靠性工程和零缺陷等方法融合,形成了较为系统的TQM体系。目前,世界各国普遍推行TQM,多数企业进入致力于各项经营活动性能持续提高的阶段,10%左右企业进入经营组织、运营过程持续改进的阶段,仅有少数大公司已进人工作程序的优化管理、“追求卓越”的TQM成熟阶段,代表着TQM的发展方向。世界著名质量管理专家美国朱兰博士指出:“全面质量管理就是为了达到世界级质量的领导地位,你所要做的一切事情”。可见,推行TQM就是永无止境的质量改进过程,就是不断地攀登质量经营新高峰。我国质量振兴纲要明确指出要继续推行全面质量管理,其根本原因就在于它是一种系统的管理思想体系、通用的管理哲学、科学的管理方法和管理原则。所以,我们必须自觉地广泛深入地推行TQM。三、探索深化TQM的有效途径面对经济全球一体化和我国加入WTO,要使国内企业能够与世界级的跨国企业集团竞争,企业迫切呼唤“世界级质量”,它的动源就是TQM的深化和落实。这就要求我们必须完整准确地把握好我国推行TQM以来总结的具有中国特色的基本经验,勇于实践,探索深化TQM的途径。1.TQM成功的关键在于高层领导带头。日本池泽辰夫教授尖锐地指出:“领导人如果只作口头号召,自己不带头,QC活动是搞不起来的。这样的人不配当 TOP(首脑),只能是STOP(障碍)”。国内曾对当时的TQC活动戏称“头Qc”,讲的就是领导重视最关键。因此,高层领导者必须在推进TQM中,亲自挂帅,身体力行,做到:(1)坚持走“质量效益型”发展道路的战略思维。把质量经营作为企业发展战略的核心,树立“大质量”观,注重培育质量文化,追求质量领先、卓越。实施“用户满意工程”、“企业名牌战略”,突出“技术管理创新”、“质量成本管理”。(2)亲自主持企业质量经营战略、方针、目标和质量程序文件等重大问题的决策、制定和发布。(3)树立质量权威。企业应设置专职质量经理(厂长),配备高素质中高级质量工程师和管理人员,授予TQM综合管理部门应有的权力与权威,创造推行TQM所必须的物质、环境和工作条件。(4)要有比下级更高的热情带头学习和宣传TQM的基本知识,亲自抓好TQM工作的落实。2.广泛深入持久地进行TQM系统教育培训。质量管理始于教育、依赖教育、终于教育。这是各国推行TQM的显著特点,也是我国成功的经验。因此,TQM教育必须作为企业产品质量形成的“第一道工序”和“质量兴业”的基础。要运用多种形式,通过多种渠道,针对企业领导、技术管理、现场操作等各层次人员的工作特点,选择重点内容,反复进行TQM的教育培训,坚持不懈,才能卓有成效。3.充分调动全员参加质量管理的积极性。一切实体质量的形成、改进和创新都要由人来完成。质量的事业是群众的事业,只有群策群力才能搞好。因此,必须充分发挥企业领导、质量工作者和广大职工的积极性和创造性,在不断地改进质量中彻底让用户满意。使TQM工作建立在扎实的基础之上。怎样调动人的积极性呢? TQM中的QC小组,就是面向21世纪尊重人性、令人感动、很有魅力的一种全员参加的极好形式。这也是中国管理哲学“人本思想”的具体体现,需要各级领导给予大力提倡和关心支持,也需要TQM推进者创造性地开展工作,使之在改进质量、降耗增效、开发智慧、培养人才、提高素质等方面发挥更大的作用。4.建立健全技术、行政和法规“三位一体”的管理运作方式。国内外推行TQM经验告诉我们,只讲技术工具和方法运用的质量管理是远远不够的,必须把技术、行政和法规管理与TQM结合起来,通过建立这样的运作体系才能对质量进行有效的监督和管理。也就是要求企业自觉贯彻国家质量法律法规,严格执行企业法规性文件,通过行政强制手段建立和落实质量责任制、质量标准以及实行奖罚、“质量否决权”等制度,推进TQM有效运行。5.开展企业TQM自我评估诊断活动。美国每年都由国家总统颁发国家质量奖,日本等发达国家还推行了TQM评审、诊断等项活动。我国目前虽然还没有恢复这项工作,但企业可根据市场经济发展的客观要求,借鉴国家质量管理奖评审标准、行业质量管理评估标准,吸取国内外先进经验和做法,本着“博采众长、融合提炼、以我为主、自成一家”的原则,结合本企业实际,建立起科学规范、有效运行的企业自我诊断评估体系,适时验证企业推行TOM的业绩和成效。同时,可与国内外先进水平和同行业水平作比较鉴别,更有效地推进TQM,为应对未来国际市场的竞争奠定坚实的基础。四全管理的案例分析1案例:运用“四全”管理提高医院全面建设水平1.以病人为中心,狠抓全程质量管理当前医疗市场竞争主要靠的是优质服务、特色技术、良好信誉和优美环境,而关键是要做到一切以病人为中心,始终把患者的切身利益放在首位,全心全意地为军内外患者提供优质服务。因此,我们把病人满意不满意作为衡量医疗服务质量的一个标准,通过深人开展“满意在211医院”系列活动,坚持全程服务全程抓,不断提高全程服务质量,最大限度地满足了病人的医疗保障需求。一是规范医护人员行为,营造良好医德医风氛围。我们从完善规章制度等基础性工作入手,学习制订各项行之有效的规章制度。结合医院实际制定了医德医风教育及奖惩制度和致患者的一封公开信下发到各个科室,并对患者进行了5项承诺:不吃请、不收红包、不私自收费、不坐车开药和不向院外介绍病人。每年年初还与科主任、护士长签订医德医风工作责任书,出现问题,实行一票否决制。通过设立医德医风举报电话和举报箱、建立随访患者制度、进行医德医风问卷调查、定期召开休养员座谈会、聘请军地有关人员为义务监督员等,进行全方位监控。医院为每位医护人员和科室都建立了医德医风档案,记载平时表现,年底与各种奖励挂钩。对表现好的个人和科室视情节给予精神和物质奖励,表现差的按医德医风教育及奖惩规定重罚严处。同时,坚持开展争创文明窗口、文明病房和精神文明先进个人活动,进行奖优促先进。二是推出全程透明操作,真正实现明明白白消费。为增加患者对医院的信任,使患者明明白白消费、高高兴兴治病,我们做到了明码标价,张榜公布。对各种费用可随时查询并打出清单,使患者对收费明细了如指掌。实行了部分单病种最高限价,同时在不违背医治原则、不影响药物疗效的情况下,列出高、中、低3个档次的药品价格供住院患者自由选择,使患者不多花一分冤枉钱。为保证这个措施的实行,医院首先建立健全了价格管理体系,经济管理科设专人管理,各科室配备兼职“物价员”,按国家标准建立医疗质量成本管
网站客服QQ:2055934822
金锄头文库版权所有
经营许可证:蜀ICP备13022795号 | 川公网安备 51140202000112号