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商务沟通方法与技能第一章基本不考一、 有效时间治理:第一步是列出所要完成任务的清单,依据任务的紧急程度和重要程度,建立任务的优先次序,合理支配时间;二、 优先次序的ABC 分类法: 是依据某些重要性度量标准将事物划分为A/B/C 三类, 据此进行不同的治理策略,从而有效提高工作效率和经济效率;三、当用于任务的时间具备以下特点时才被视为质量时间(quality time ):1. 以全神贯注的方式、2. 所需信息和资源很简单弄到、3. 无任何中断、4. 与该任务有关的人员可随时参与任务的完成;时间治理矩阵图紧急不紧急重要A 类:紧急且重要立刻做,运用质量时间不重要C 类:紧急但不重要快速完成,不运用质量时间时间方案表B 类:不紧急但重要制定方案,运用质量时间D 类:不紧急也不重要以后做或托付他人完成日期: 目标: 1234优先次序处理方法时 间 段任 务8: 00 9: 009: 00 10: 0010: 00 11: 0011: 00 12: 0014: 00 15: 0015: 00 16: 0016: 00 17: 0017: 00 18: 00A 类:紧急且重要B 类:不紧急但重要C 类:紧急但不重要D 类:不紧急也不重要1、尽快完成2、授权给 XX 去做3、下次拒绝4、其他方法四、 同学成长档案:旨在促进你的学习并帮忙你获得技能(学习进步、个人爱好、职业爱好、兼职、理想活动等的体会、学问和技能) ;五、技能:1.方案和组织技能;2.信息处理技能; 3.沟通技能; 4.合作技能; 5.制造性技能; 6.解决问题技能; 7.技术技能;无论短期或长期的方案和组织都包括时间治理、项目治理和项目六、 支撑材料: 证明自己的陈述和说法,必需供应相关的支撑材料,才更具有说服力;包括以下内容 :学习日志、练习作业、自我评估检测、作业成果和考试成果、学习笔记、简历、工作申请结果、工作证明、工作评判、工作体会、参与的培训、其次章 商务沟通的重要性 重点一、沟通: 通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感;(我们采纳任何方法向他人传递信息即称为沟通);沟通是一个双向的过程,有效的沟通只有在有反馈的条件下才能胜利,重要的指令肯定要听到反馈;沟通方法必需能够得到参与该过程的各方的懂得和接受;发送者编码噪音过滤解码接收者反馈到发送者内部沟通: 与组织内部的人员沟通;外部沟通: 与组织外部的人员沟通;任何的沟通都是有目的的,沟通的对象确定都是利益相关者二、利益相关者包括:内部员工:没有员工产品就不能生产和销售,不能供应服务就不行能有任何商业活动;股东:为公司供应资本,他们对于红利的需求是公司活动最重要的驱动力;外部顾客:没有顾客,公司就没有销售额,也就无法生产;供应商:没有他们,公司就不能供应自己的商品和服务;当地社区:公司在社区经营,有责任确保公司的行为不会过分干扰社区;政府:政府立法对公司的经营有很重要的影响,公司有责任依据政府指令行动;三、假如公司要实现其目标,有效沟通非常重要,不良的沟通会导致纷乱和错误;有效沟通的重要性:a) 做出有效的决策:需要获得最精确和最新的可用信息;b) 向员工发出指令:以便他们依据要求完成任务;c) 使组织内同一级别的同事能相互沟通:以便更好的和谐生产经营和销售服务等;d) 和外部联系:如供应商、客户和银行,保证公司的正常运转,e) 通知员工正在发生的事:让他们更有效的完成工作,公司必需传递有关组织、产品、安全规定和培训等信息;f) 供应员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件方面的必要信息;四、沟通障碍:物理障碍、内部系统、员工* 物理障碍:由不够良好的工作环境导致1. 干扰:噪音,员工走动打招呼交谈也会干扰2. 距离:距离使沟通方式削减,3. 不良的设备:沟通系统不畅、掉线等4. 员工短缺:5. 不良的工作环境:照明、通风、供暖等,会失去工作的动力,* 内部系统:由公司自身造成1. 距离:不同的办公地点,2. 无效的沟通系统:3. 不清晰的组织结构:4. 缺乏培训:上升的空间5. 监管不足:6. 角色不明:导致职责不清,工作没效率(如真功夫的案例)7. 缺乏积极性:可提高福利,职位的上升空间、轮岗、人文关怀、加薪等* 员工失误:不同的成长背景和语言,可能显现沟通问题;1. 个人背景: XX 、训练、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言2. 语言障碍:3. 行业术语的使用:4. 受训练的差异5. 个人观点:6. 超负荷7. 误会、意外或有意歪曲:不喜爱对方、缺乏积极性、身体欠佳、听力不好、天气缘由、喜爱不同的文化、表达方式、说话太快、不认真听、话说的太长等;克服沟通障碍信息的有效性和保真程度,由于沟通中存在某些障碍,无法确定保证沟通的精确性和完整性,任何信息在沟通的过程中都会发生或多或少的缺失,五、如何克服沟通障碍:清晰、简明扼要、措词精确、有建设性、有礼貌、有亮点、信息完整;a) 考虑接收者的需要和懂得才能b) 确保清晰的报告c) 简明扼要的表达信息d) 防止使用行业术语e) 使用不止一个沟通系统f) 勉励对话g) 缩短沟通链h) 确保反馈第三章 沟通的方法和路径 次重点关键在于一个商业组织中治理层与员工之间相互沟通的方式;一、单向沟通: 信息向一个方向流淌,是自上而下的,而且不要求接收者的回应;六、双向沟通: 信息在发送者和接收者之间双向流淌,包括反馈以与对话连续进行过程中的某部分;具有现代意识和进去精神的组织最可能建立七、正式沟通渠道:与组织结构相关,有议程被储存,公司治理层建立的渠道,以便向员工传达政策、指示和信息等八、非正式沟通渠道 :是指公司里的其他沟通,如暂时的争论,一般的谈天,没有议程不会被储存;3.3 沟通的方向:下行沟通: 是与雇员进行沟通的传统方式,是正式沟通系统中的主要构成部分,是一种重要的沟通方法,其目的是给出明确的指令,供应程序和实践信息,或者供应关于当前任务的信息,告知他们在公司中的个人角色,* 形式: 简报小组、员工会议、公告、通知或通告* 潜在不足 :命令链太长,沟通速度变慢;命令链中有人不在,系统将停止运行;简单在命令链中产生错误和误会,而且没有坚持系统;沟通只能由上而下,没有反馈,高层治理者无法知道潜在的不良影响;上行沟通: 从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息;非正式沟通系统* 形式: 联合询问委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策;横向沟通 :是信息在组织内部从部门到部门的横向流淌,* 形式: 跨部门委员会、特殊项目组、和谐委员会;3.4 沟通网络:链式系统: 是 一个下行沟通过程,科层制,从最高治理层开头,向下传递A B CD E缺点: 所用时间长,减缓决策,而且的确真正的双向对话;“ Y ”式网络: 可以让组内的每个成员进行沟通,但是只能通过中心人物,可能会阻碍群体全部成员的对话,等级结构;轮式: 高度中心集权的渠道,有一个中心系统,依靠于中心人物的才能,不同的各个小组可以和中心人物直接沟通,但是不能相互沟通,可以加速沟通过程,解决问题最快的途径;环式: 没有中人物,难以形成有效决策全通道式: 答应全部方向上的沟通,能快速达成一样看法;第四章 口头沟通 重点口头沟通: 是指人们相互交谈,这意味着接收者必需听到信息,懂得信息,然后对信息进行评判以做出决策,最终做出反馈,许多信息简单被遗忘或者忽视,最好的就是对交谈内容做笔记;一、口头沟通的方式:面对面交谈: 是指人们进行相互间的沟通,产生于正式和非正式会面的过程中;沟通: 涉与内部货外部沟通 非正式会面: 偶遇并开头交谈, 暂时争论某事, 很少有会议议程, 很少有会议记录, 小道消息或者传闻;正式会议: 提前以书面形式通知与会者,有会议议程,召开正式会议的理由如下:设立目标、监控进度、沟通看法、争论观点、向员工征求看法和建议、制定方案、作出决策、告知所做出的决策;半正式会议 :有时,主管或经理定期与治理团队简明,争论任何被提与的问题,开放式争论,需要进行双面沟通影响口头沟通的因素 :说话的语气: 说话的方式给予我们所用词语以表情、强调、含义和趣味;如(某个人什么都没有说,或者说的很少,这说明:对谈话主题颇感不适;正在摸索以做出合适的回应;出于礼貌,没有说明真实的观点)语言: 采纳为听众所懂得的语言,最重要措辞恰当倾听技巧: 听到对方说了什么、听懂话语、懂得说话时的语气、使用他人的术语(地方腔调), 倾听时我们应能: 1.提问、 2.记录所说的话、 3.懂得讲话人说话的真正含义;提问方式:1. 开放式提问: 属于非指导性的,有助于储存交谈顺畅,通常以“为什么”、“怎样”、“谁”、“什么”、“在哪里” 这些词开头,期望对方供应一个更宽泛和更具体的回答;2. 封闭式提问: 通常更直接,往往只需回答“是”或“不是”因此对方会供应较少的信息;3. 提问技巧的好处:1. 检查你对对方话语的懂得程度,2. 勉励讲话人供应更多的信息,3. 促进会谈双方的参与,4. 帮忙讲话人理清思路,5. 表示对谈话的热忱有效阐述观点: 预备、吸引听众、传递信息、检查听众是否懂得;帮助语言: 语气、表情元信息沟通: 指沟通中缄默的重要性暂缓判定:1. 讲话人挑选了不恰当的时间来传递信息,听众可能会在考虑其他事情;2. 讲话人挑选了不恰当的地点,听众可能会受四周环境的干扰;3. 讲话人没有做适当的预备,因此信息不能被有效的懂得;4. 语言中含有方言或者没有条理的传递信息,使听众无法明白他要表达的意思;5. 信息可能太长,以至听众失去了爱好;6. 外表与正在传递的信息不符,可能是听众对他不够敬重;7. 听众对某个主题已有明确的观点,而讲话人供应了听众并不认同的观点;8. 讲话人拒绝回答疑题,或回答的不好;9. 听众根本不喜爱讲话人所提与的信息内容;信息分析:二、简答题:接的标准1. 总能快速的接听2. 礼貌的问候对方并给出公司名称3. 礼貌的询问对方需要怎样的帮忙,留意说话的语气4. 表述清晰5. 快速处理来电或者把他们转给能够供应合适答复的某个人6. 确保手头有笔,以备必要时记录下谈话的细节打的标准:1. 知道自己想说什么2. 预备好全部需要的信息3. 知道你想与谁说话4. 说话简明扼要5. 要找的人不在、留言要清晰第五章非语言沟通不考个人外表:1. 穿着 是否洁净洁净2. 着装是否相配和规X ;3. 你的 姿态怎么样4. 你有令人生厌的 举止习惯 吗5. 你自信吗肢体语言积极的:恰当的目光接触、微笑、放松的姿态、身体略向前倾(表示认同对方的观点)消极的:缺乏目光接触、缺少微笑、弯腰驼背、双臂交叉、紧X 的外表、将身体躲开讲话人工作环境下的非语言沟通:前台接待员、接待区域(来访等待区)、电梯(操作工) 、会见者的态度第六章书面商务文件(内部沟通文件) 重要一、内部沟通文件:是指在组织内部人们相互沟通的书面方式,必需做到全面而精确,以
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