大唐天下墙纸售后宝各位看官，墙纸是装修软装系列的大环节、大产品，墙纸的得当选择、正确 施工对整个居室的美化起到重要作用，从事壁纸事业是一个美化客户家居传播美 的事业，在整个壁纸产业的销售、生产、采购、运输、包装、质量、施工、售后 服务各环节中都存在这样或那样的现实存在，而这些问题的发生和解决过程才是 真正的销售服务全过程。一、心态及程序1、不发生售后问题的客服不是好客服，较多的工作量意味着较多的问题， 如果没有工作量，出错的几率也便更小，没有订货量公司效益就无法保证，个人 温饱也就存在问题了，从心态调试方面来讲，让售后来的更猛烈些吧。2、问题意味着成长，问题意味着我们的服务和我们公司的产品还有很多有 待提高的空间，还具有高成长性空间。3、不发生问题的销售有个别称叫一锤子买卖，客户的粘性来自于彼此的正 负链接和良好沟通及出现问题的有效解决、延伸服务。4、问题的解决有几个属性：沟通性、时效性、同理性、程序性、学习性、 互动性。%1 百分之五十的问题来自于沟通的是否有效性，无效沟通使问题扩大化、是 新问题的温床，善于倾听、平等坦诚、换位思考、谦让互动、实事求是、求同存 异是有效沟通的基石。%1 问题每向后拖延一天问题就扩大一倍，我们要讲求问题处置的时效性，及 时记录、请教、反馈、跟进、回复、上报、处置、解决问题，而不是只进行一个 步骤，或只进行前七步。要有解决计划，要对每一个程序设置时间红杠，异常情 况及时上报、寻求多方解决。%1 要站在对方立场上同理同频，有礼有节的寻求问题的解决之道，先解决问 题再研究责任，而非相互指责，使问题或诉求扩大化。%1 问题的解决要讲求程序化，解决的过程是一个同心圆不断放大的过程，根 据职责、时间、金额、具体事项等对应因素确定处理人、处置等级、处置办法、 处置时间的过程。自己能处理的问题不能上交上层处理；该由上一级处理的问题 及时上报并跟踪处理过程；未能解决的问题要及时上报寻求更高一级的处理协助。%1 问题的解决过程是一个重新学习或新领域学习的过程，要善于反思形成经 验积累、分享交流，解决问题是一个帮助自己、帮助别人、帮助企业、帮助客户 的学习体验过程，要有开放的心态和胸襟。%1 面对客户问题或抱怨时，我们需要一个好的状态，对方也需要一个状态， 所以请先同客户互动起来，先同理，仔细聆听抱怨内容，做到能够重复表述；表 示感谢并解释为何重视他的问题或抱怨；道歉，有错为事情道歉，没错为心情道 歉；承诺立即处理；提出解决方法及时间表，请对方确认；做事后的满意度确认。二、办事流程1、客服订货受理查货：根据加盟商售货意向，同厂家沟通是否现货、等产周期等，及时 反馈客户。接收订单：订单接收后要及时同厂家沟通，凡出现订单异常（无货、停产、 等产）沟通后需要变更的，要让及时下取消单或进行订单变更。对于物流线路可 能出现的异常要准确把握，为客户选择最合理的物流路线，要把客户的要求及时 与物流公司沟通，如出现异常要及时告知客户，保证货物运送的准确及时。如果 客户需要直发工地的要做好发货地点变更登记，在订单上做好注明，提醒厂家或 仓库注意。订单采购：订单沟通确定后，客服同厂家下单生产，并按单标注大概的生产周期及到货日期，及时将订单情况反馈给加盟商。要清楚各级加盟商合同服务标 准和政策；及时关注双向货款情况。排产等产：掌握工厂排产、等产、生产节奏，定期询问、跟单，异常情况及 时沟通。为顾客做好订单排产跟单。对于一些比较急的订单与厂家协调安排插单 生产，并做好重点跟踪工作，确保货物的交期及时率持续提升。物流跟踪：厂家生产完成后及时索要物流或快递单号，跟踪物流情况，及时 通知物流到货，跟踪提货，询问到货情况并记录，形成反馈。2、售后处理问题受理：有问必答、有待办须记录、无论责任和对错先行受理是王道；格 式化询问记录对方问题。感谢道歉：感谢，并解释为何重视他的问题；道歉，有错为事情道歉，没错 为心情道歉。问题反馈：承诺立即处理，积极弥补；简单问题及时回复；复杂问题给定处 理方法及时间表，请对方确认。T问题跟进：按照既定的问题处理方法及时间表，积极同各方联系，协商处理；不能即时获得结果或答案的事项要根据节奏及回应，不断扩大同心圆，直到解决 问题；跨域原定的时间表的事项要及时同对方主动联系，争取主动及谅解。处置回复：对问题或既定事实有认定时，要积极同对方沟通，本着双赢互利 的心态，技巧性的回复处置结果，并再次感谢对方的反馈。it问题上报：问题得以解决或按正常处置办法得不到回应及答案的时候，需积极同上级沟通，争取上级的支持和帮助，根据上下级沟通结果，移交上级或根据 上级的指导进行问题的处置，但须及时掌握处理事件进程，做好同对方的问题处 理进程反馈。解决问题：学会依照程序借用一切资源处理并解决问题，认真而负责的做到 问题处理的六个属性：沟通性、时效性、同理性、程序性、学习性、互动性。找 到问题的解决之道，并落实跟进解决办法。划分责任：本着学习的心态接受问题，接受责任，勇于担当，按照协商结果 划分责任，并落实跟进。建立案例：做事后满意度确认沟通，感谢支持理解，梳理对方心情感受；建 立客户处置案例（200字），凡不重复的归类案例，每个给予20元奖励；分享学 习处理过程及办法。三、处置标准：1、质量问题的处理要弄清楚问题点、订货批次、使用情况，见到质量问题 的照片，方可进行处理，及时通知业务经理。2、问题的处理要在1个工作日内进行，结果直接反馈给店面或加盟商，对 于特殊解决不了的问题，需及时向上级反映。3、问题正式受理后要按照时间表给予答复；各方联系，第一联系人15分钟 内即时通讯工具未回复或响应的要电话催办，催办电话半小时内未联系上或不予 办理的升级为第二联系人，如和联系人取得事件时间表的，按时间表跟踪处理节 点，并同问题人联系修正时间表，争取主动和谅解。4、自己不能解决或客户诉求过高、时间紧急、赔偿责任大、经济价值高、 顽疾客户、没有“判例的问题、投诉、意见，要及时向上级报告，并跟踪处理 过程及结果。5、凡客户需要退换货的需要填写退换货申请单，列明退货型号、数量、 退货原因，交由业务或门店确认，主管领导审批后，订货客服确认开退货单，并 告知客户安排退货。仓库人员根据销售退货单，进行退货验收（全部商品必须一 一验货），验货合格后由仓库收入，做好退货的记录，转为现货销售或发回厂家， 发厂家的及时询问是否收到（及时跟踪），新货视同新订单跟踪处理。6、因订货员原因发生的漏订、重订、多订、少订、错订，该订货员承担5% 的经济连带赔偿责任。7、不断累积更新中四、售后问题集锦【客户】1、客户错误认知。如偶尔的小瑕疵、小污点、壁纸施工出现正常拼缝等都 是正常合格品，也并不是质量问题。【处置：理念灌输；提前检查、清理；合理 利用；按程序和标准施工；折让、退换货】2、客户性格细致、客户找茬。【处置：按程序和标准施工；折让、退换货。】3、客户变卦，推翻原有选样，如常见的退换货。【处置：高效沟通退换货】4、墙体的问题。如：粉化、风化、湿度过大等【处置：提前检查了解；按 程序和标准施工；重复刷胶或基膜】5、壁布常见的问题就是上面有污渍脏东西。【处置：首先建议客户清洗，泥 巴用清水洗，吹风机吹，实在洗不掉返厂处理，客户能等就等厂家处理后发货（前 提是厂里没货的情况下）；或者生产，这个看客户的施工时间酌情跟厂家协商处 理；如果是其它不明的东西，直接返厂处理；要求加盟商先在店内检查，常备清 洁用品；站在厂家、商家各自立场上处理问题；好多施工人员人为制造了问题, 会有二次污损，完全可以提前处理污渍，利用门窗处挖空污点；经常发生问题的 主动提议换工人】【客服】6、客服下错单【处置：主动承担、及时弥补；仔细核对、认真检查预防； 要求加盟商按程序做施工前检查、商讨折让、高效退换货】7、客服常识性错误。如对分裁的理解和操作。【处置：主动承担、及时弥补； 提前沟通是否分栽、按程序和标准施工】8、客服没有及时跟踪。如未生产【处置：主动承担、及时弥补；及时跟踪、 主动联系换货、科学记录按程序跟单】9、乱承诺。受不可控因素影响，我们的承诺一般都界定为“正常情况下 【处置：及时跟单催货、在各个节点上按时间联系各方确认货单流程；严谨语言】【施工】10、没有检查型号、批号就上墙【处置：要求加盟商或施工人员做提前检查， 检查型号、批号、色差、污点，提前处理小问题；出现售后积极同各方联系，协 商解决，壁纸厂家只赔付2支，壁布尽量以一面墙为单位补发或更换；可交涉折 让，上墙整体更换，厂家、公司、客户协商分摊】11、透胶【处置：严格按程序和标准施工、质检、可考虑折让、部分退换货】12、地面胶痕【处置：严格按程序和标准施工、注意保洁和及时清理；长时 间的胶痕基本无解。】13、施工不当【处置：要严格按材质施行不同的上胶方式；PVC：纸上上胶、 凉20-30分钟后；无纺：不允许纸上施胶；纯纸：先要湿水，墙体上胶；无纺和 纯纸不可以从接缝出胶，只能上下出；质检、折让、退换货】14、少量尺寸，补货有色差【处置：少量或多量面积一般工人赔付，寻找同 批同次货品，如果有色差建议一块墙面更换】15、壁布不管出现什么问题，客户已经裁开或者上墙了。【处置：有问题的 尽量以一面墙为单位重新补货，最下策全部重新发货，可交涉折让，全部重新补 发的话，厂家、公司、客户可以协商分摊。】16、壁纸上墙显缝，有色差。【处置：这个严格按照规定处理，不管上墙几 支都是只赔付2支，坚持试贴制度。坚持施工前型号批号的检查；横纹平纹易显 缝；竖纹很少出现显缝和阴影的情况；施工人员常备各种颜色的彩笔；有问题换 一面墙；在库房、施工、物流、带货过程中避免斜放，会损坏壁纸边沿，使拼缝 明显】【厂家】17、色差、检验不严格。【处置：提前检查货号批号，坚持上墙试贴，如果 有色差建议一块墙面更换18、裁少了、货量未发足。【处置：提前检查，高效率补货、建议一块墙面 补发】19、花型设计、生产有问题。【处置：提前检查，高效退换货】20、壁纸生产受温度影响较大，同批号的电压的变化也会有色差出现。【处 置：提前检查，试贴、高效率补货、建议一块墙面补发】21、花型误差、设计缺陷【处置：提前检查，试贴、高效退换货、该型号产 品停止订货】22、客户反映收到的5D效果实物壁画没有版本上凹凸感那边明显，而厂家 回复再做还是这样。【处置：跟厂家沟通给客户最大折扣，同时在其它壁画厂家 找画作图，二手准备】28、壁画、壁纸出现掉色。【处置：这个只要是客户没用湿抹布擦的话，照 片很明显，厂家通过质检确实有问题的话，给客户重新免费补发货（壁纸可以质 检库存，壁画可以返厂质检）】29、工人上墙之前发现问题，及时照片反应，但是客户着急要求重新补发着 急施工。【处置：书面文字跟客户确定确实有问题，先给客户补货让厂家发货， 有的厂家第二次补货不收货款，有的厂家算货款，厂里承诺收到退货会给咱处理 退款。】30、发货中，一般是厂里直发给客户有时候客户会出现少到一支的现象。【处 置：如果是快递可以用称重的方法来证明是否少发，如果是物流，只能先确定物 流箱子的完好情况，如果箱子完好，厂里查库存确定，如果厂家客户各执己见， 最后不是厂家妥协就是咱们这边给客户赔付一支。难处理的厂家及时反馈给领导】31、壁纸和壁布会出现收到的实物跟版本有色差。【处置：如果色差特别严 重的情况下，客户也不会接受，那只有退货了；有时候这种色差还有一个情况就 是厂里发错货了，这个责任全在厂家；如果色差不是很严重，最好跟厂家协商给 客户打折的方法来处理。】32、厂家乱发货（打包不规范、不标注目录）。【处置：及时追踪物流去向， 规范