酒店前厅部门年度工作总结与酒店前台实习的自我鉴定汇编酒店前厅部门年度工作总结15年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种 不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了 荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然 而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被 动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今 后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好 更规范，并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发 展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠 外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价 住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉 更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使 酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。前厅部即是酒店的销售窗口， 在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销 售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺 序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人 来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活 很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销 给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。 从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员 具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基 本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作 为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任 心，来赢得更多的回头客。酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此 情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训 与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。酒店大堂 副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和 收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和 登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良 好发展奠定了基础。金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在 工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队 伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。您们好，我是XX,紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门 的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下 总结。工作的整体回顾：一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保 障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性 部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工 作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管 理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下 达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保 证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来 的每一分钱都是集团的利润。*年我完成了以下工作：1. 学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员 的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、 在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸 收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客 交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新， 我将对此加大学习应用的力度。2. 开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本 本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做 起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用每日早晨要求对退客 楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执 行下来，能为公司节约一笔不少的电费。3. 为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进 行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问 题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培 训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间 房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。4. 领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒 店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什 么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了 “一切工作都是 为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组 培训从理论到实际的全面梳理和提高。由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：1 .容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工 作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。2：房间和公 共区域的清洁卫生有待进一步的提高。3：各个岗位的服务规范需要进一步加强。4. 设施设备维保计划未落实到位。5. 交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题 发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。关于明年，我的计划 是：1、认真做好每一天的每一项工作。2、细化服务措施，提高宾客满意度。3、加强教育培训，强化员工队伍素质。4、规范管理，促进企业健康有序发展。5、加强市场营销，不断调整客源结构。6、认真做好上门散客的销售工作。7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。9、多学习其他东西，充实自己。实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒 店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政 策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出 新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。在*年即将到来的日了里， 我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益 而努力奋斗。 酒店从4月16日正式开业以来，走过了八个多月不平凡的创业历程。 回顾*年年，酒店全体员工克服了刚刚起步，经验不足等方方面面的困难，经历了各 种大型会议和重要vip客人的接待工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可 喜成绩，在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变，在管理机制上实现 了由人管人向制度管人的转变，在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。 在八个多月的时间里共接待客人人次，创营业收入万元，实现净利润万元（不含对外承 包收入）。为此酒店做出了大量的工作，现总结如下：一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业。从*年年2月21日市 局党组确定筹建酒店至4月16日正式开业，其间只有短短的40多天时间，在酒店一 无所有的情况下，员工需要招聘,物品需要采购，各项规章制度及工作流程需要建立。 面对这些方方面面的大量准备工作，加之筹建人员又缺乏经验，可以说是时间紧，任 务重，人员少。能否按时开业，像一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫的达 成了共识，市局党组的决定就是命令，时间再紧，任务再重，一定要坚决按时完成。 为此饭店领导一班人积极动脑筋想办法，认真研究领会筹备方案，并带领临时招聘来 的几个人员加班加点，夜以继日的开展工作。首先成立了筹建领导小组，先后四次召 开小组会议，研究制定了筹建工作方案;研究制定了采购物品计划；研究制定了临时用 工人员招聘和培训方案;制定了临时用工人员的工资标准;制定了当前一个时期的工作 重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表，逐日抓落实，保障酒店的按 时开业，得到了省市局领导的好评。二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采 购方案的落实。在董事会的支持帮助下，在短短的十多天时间里，会同机关监察、计财 等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体采购，按照 廉政规定的要求，对需要政府采购和控办批办的大宗商品，严格按照规定实行招标采 购，并组织人员及时组织到位。三是按时完成了人员招聘工作，人员招聘是酒店筹建 工作的重头戏，能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否按时开业的关键， 也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此，我们认真作了以下工作：1 .充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传，尽可能让更多的人知道开来大酒店 的招聘事宜；2. 成立招聘工作小组，认真了解应聘人员的基本情况，按照酒店要求严格把关；3. 组织体检，确保受聘人员身体健康，避免了传染病人的进入；4. 对新近招聘的人员进行了军训，此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念 和组织纪律性，经过四天的军训取得了较为明显的效果。5. 组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训，经过22天的实习， 新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识，增强了工作能力。整个招聘培训前后历时 三十多天，共招聘培训各类员工110余人，为酒店的开业奠定了良好的人才基础。二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。规章制度是加强酒店管理的重要保 证。为此，酒店非常重视这项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等 一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏，个别部门的规章制度不 很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规章制度一直不健全，酒店就在工作运行中结 合实际情况，不断的进行调整，并与“省开来大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒 店等同行互相交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，使酒店的规章制度不断 得以健全和完善。酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度，健全并完善 了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责，使整个酒店的财务、供应、保管、领用 等各项工作开展的有条不紊、井然有序。他们还根据酒店会计核算的实际需要，经过 不断的讨论、修改和反复的实际应用，建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理 需要的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制 度，酒店又编制了*大酒店员工手册，发放到每一位入店员工的手中，使其能 够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明确自己所拥有的权利和义务。为 了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶，在12月份酒店还特意高薪聘请了专业的 管理人员，对酒店进行了全面的改革，推出了早例会制度、质量检查考核办法、经理 考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级 人员的管理，起到了 “以制度管人”的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止 言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。目前，酒店已制定下发了各类职责、 规定、办法、流程等规章制度40余个，对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标 准，对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了对每项工作、每个工作环节都 有章可循，有规可依。三