*销售现场管理方案（参考稿）*物业管有限公司谨启年 月一）人员架构1二）岗位职责31. 物业经理32. 客户服务人员33. 安全队长44. 大堂安全员55. 大门岗安全员66. 停车场安全员68.工程技术员6三）设立前期临时管理处81. 临时管理处设置82. 管理区域范围8四）人员进场安排9五）验收接管10六）工作内容111. 管理方式112. 开放时间113 .安全服务II4. 清洁服务115. 维修保养服务126. 客户服务127. 签订物业管理协议的答疑128. 园艺保养及节日布置139. 处理公共关系13销售现场管理方案为配合物业销售计划，建议于物业内成立临时管理处，对销售场地及样板房 提供前期物业管理工作，将有关物业管理工作具体化、形象化展现在准买家面前, 使买家对物业管理服务有所了解，增加其投资物业的信心。同时为物业竣工后， 进行实质管理工作做好准备。一）人员架构管理处将针对实际管理需要，拟订临时管理处人员架构，提交发展商审核。由管理处协助发展商开展人员招聘及面试工作，经培训考核合格后，安排到 相关工作岗位工作。BX A临时管理处人员架构注：1、销售现场的保安分两班当值，分配合销售。2、销售大堂、停车场各岗位安全员实行两班轮值制度。大门岗则分三班轮值。3、清洁及绿化建议外判予专业承包商。4、工程维修员负责管理区域内日常的维修工作，可由项目施工方兼任。二）岗位职责1.1物业经理是现场管理之核心人物，主要职务是负责其属下所有人员的 培训、工作安排及工作监督等，负责监督执行现场的清洁、园林、 投诉处理等日常运作，并随时向上一级管理层汇报。1.2主动与各来宾接触及维持良好关系，保持一流的管理服务。1.3合理分派所有工作给予属下员工，确使他们严格遵照管理处的指示工 作。1.4负责执行现场监管制度，对任何员工涉及迁反纪律事情应该迅速及彻 底调查，并及时作出处理。1.5检讨公共设施、清洁、园林的养护及与其它部门协调等的程序，并可 依据实际情况作适当调整，以确保各项工作顺利及有效开展。1.6定期召开工作会议，检讨工作表现，并籍此沟通各级工作人员。1.7当接获客户任何投诉，应及时记录及处理，及基于投诉性质及严重性 去采取适当行动。2. 客户服务人员2.1主要职务是负责其属下所有人员的培训、工作安排及工作监督等， 负责执行在管物业的清洁、园林、仓库管理、投诉处理、日常巡视、 提出维修保养计划等的日常运作，并随时向物业经理汇报。2.2主动与各业户接触及维持良好关系，保持一流的管理服务，尽力满 足客户要求。2.3合理分派所有工作给予属下员工，确使他们严格遵照管理处的指示工作。2.4负责执行管理处的纪律，对任何员工涉及违反纪律事情应该迅速及 彻底调查，并及时汇报管理处，根据管理处规定去处理违例员工。2.5客户服务主管亦应预计一切有关在管物业的管理问题及困难，任何 困难如超越职责范围或能力，应尽快汇报管理处物业经理，并以书 面形式汇报管理处。2.6每日巡查辖内物业，发现有任何问题，应予以记录并及时处理，和 定期报告物业经理。2.7客户服务主管巡视的范围包括公共设施及保养、公共地方的清洁、 园林绿化的状况、电梯服务、各级员工的仪表、纪律及工作表现等。2.8检讨公共设施、清洁、园林的养护及与其它部门协调等的程序，并 可依据实际情况作适当调整，以确保各项工作顺利及有效开展。2.9根据物业经理的要求及指示，定时举办应急演习，使管理员工能经 常保持最佳状态并熟习应急之程序，同时亦使业户对管理工作有进 一步认识，以树立和谐共处、互帮互让的合作精神。2.10客户服务主管须每月呈交有关管理部的工作报告予物业经理。2.11当接获客户任何投诉，应及时记录及处理，并根据情况汇报总物业 经理。如若超出自身的能力或权限范围，应及时报告总物业经理。 客户服务主管应基于投诉性质及严重性去采取适当行动。3. 安全队长3.1按其职权所属，负责在管物业内安保、消防等方面的工作，紧密监 督辖下员工之日常工作。3.2编制员工轮值表，作出精细安排，于需要时调派适量员工当值，避免有人手不足，或冗员过多的情况。3.3定期向物业经理书面提交月度、年度工作情况。3.4每日巡查辖内物业，发现有任何问题，应予以记录并及时处理，并 定期报告物业经理。3.5定期检讨班组工作表现，确保班组运作的正常及有效。3.6第一时间处理投诉，并跟进至事件得到完满解决。3.7遇有事件发生时第一时间赶到现场，指挥并控制场面。3.8应熟悉了解辖内物业的一切安全设施、消防设施、紧急出路位置等, 熟悉所有紧急情况处理步骤。3.9负责监督查询一切到访者或陌生者，并在需要时记录他们的个人数 据，严禁一切未获批准的人士进入辖内物业的管制区域。4. 大堂安全员4.1掌握在大堂活动的客人动态，发现行为异常的客人，应及时报告部 门主管。当值期间不准与无关人员聊天，要做到仪容整洁，精神饱 满。4.2对客人的询问要礼貌、准确地给予回答并提供帮助，发现客人有遗 留物品要保管好防止他人取走。4.3重点保护好大堂的装修、工艺品及其它公共设施。4.4执行管理规定，维持公共秩序，制止无关人员穿行大堂。4.5协助安全巡逻员对车辆及进出的人员进行控制。5. 大门岗安全员5. 1维持销售现场门前的公共秩序，避免闲杂人等在附近游荡及聚集。 保证交通的顺畅。5. 2协助停车场安全员指挥进出的车辆5. 3解答客户的咨询，并礼貌详尽地回答，必要时进行引导。5. 4展示物业形象，体现开发商的综合实力。让购房者对小区的物管 工作有所了解。6. 停车场安全员6.1维持上下客车道和外围停车场的秩序，上下客车辆应及时疏导离开, 安排好停泊车辆，工作时间不与驾驶员聊天，公正执勤，文明用语。6.2控制好车辆进出及停放情况，保证车辆按规定方向进出并保持通道 口畅通，发现车辆堵塞或交通事故要积极处理并立即上报。6.3车辆进场后，必须引导其按指定位置停车、排列整齐，不得阻塞通 道，认真核查车型、车牌号、年龄、相貌等以便于识别。6.4交接班时必须认真负责，如清点停车场内车辆多少、时租车的停车 计时票的张数，并详细登记。6.5发现可疑情况，立即报告部门主管，并注意事态发展。交接班时将 需注意的事项记录在登记簿上备查。8.工程技术员8.1负责销售中心日常维修工作。8.2每天巡视公共区域装饰装修的修缮情况。8.3技术人员必须对日常的工作任务负责，做到及时、迅速地完成各项 小修，遇有紧急项目报修任务时，必须做到随报随修，不计较工 作量和工作时间努力完成。8.4严格遵守管理处的各项管理规定，完成每天工作日志。三）设立前期临时管理处1 .临时管理处设置1.1在物业整体竣工前，物业管理用房尚未明确前，建议暂时在销售场 地内设置前期临时管理处，作为物业管理工作场所。1.2为整体安全人员将来在竣工入伙后能跟进项目，建议开发公司为安 全人员提供员工宿舍，避免人员流失。2. 管理区域范且在物业竣工验收交付业主使用前，有关管理区域仅限于：物业销售大堂 及及访客露天停车场。四）人员进场安排建议于现场管理处人员以客户服务、安全及清洁方面的员工为主，以配合 销售现场的管理工作。建议于楼盘开售前一个月完成所有人员之招聘工作, 并分部门、分级别组织员工参加入职培训，以提高员工专业水平及服务质 素。五）验收接管5.1 首先由发展商对上述区域向有关承建单位、安装单位、监理单位进行验收, 验收合格后，由管理公司对销售大堂等前期管理区域进行验收。验收工作 将分别对设备设施进行清点，并对其使用功能进行检验，对不合格的地方, 将提交整改及修缮报告给发展商，整改合格后，管理公司将进行接管。5.2 管理设备设施：（待定）六）工作内容将由物业经理负责管理工作。管理区域将尽可能与施工场地隔离，实行 封闭式管理。前期管理将提供安全、清洁、日常维修、客户咨询等服务。 管理处将安排有关人员开展上述服务工作。2. 开放时间销售大堂的开放时间:9： 00-18： 30其余时间销售大堂将进行关闭，若需在非开放时间进入上述区域，须经 管理处同意，并进行登记。3. 安全服务3.1聘请合适员工辅以专业培训，对物业管理区域提供安全服务。3.2将配合发展商的意见，拟定安全人员岗位，设立特定适合物业的安 全制度，并编制相关巡逻路线等。3.3将拟订相关制度对外围车辆的停放、行人的交通安全进行控制。3.4为确保安全服务能达到预订之效果，管理处将定期与发展商举行例 会商讨物业安全问题。3.5于物业正式营运前，管理处将依据发展商之特定要求及物业之实际 情况，制定符合物业需要之安全服务计划供业主批核及确认。4. 清洁服务4.1建议将清洁外判给专业承包商。因物业清洁工作是一项专业性较强 的工作，外判给清洁承包商，可有效地避免新手经验上的不足，及前期员工流动性较大的问题。4.2管理处将拟定清洁服务条款，对清洁承包商进行招标，从中选出有 经验之公司，并获得有竞争价格之清洁服务合同。4.3管理处将协同清洁承包商拟定物业清洁服务之标准，如清洁之范围、 每年、月、日清洁内容等。4.4管理处将安排工作人员对清洁公司之工作程序、工作质量进行监督 及检查。5. 维修保养服务5.1由于整个项目尚未竣工，有关工程设备的维护工作由施工单位负责。6. 客户服务6.1解答客户有关物业管理的咨询。6.2现场安排饮水机及水杯，方便客户。6.3样板房门前放置鞋套，专人负责清洗或更换。6.4售楼部门前放置雨伞及雨伞架，以备下雨天时，供客户使用。6.5外围及看楼线路放置清晰之指示牌，引导客户按正确路线行走。6.6安排门童为来访者开车门及大门，体现尊贵服务意识。7. 签订物业管理协议的答疑7. 1向购房者公示业主临时公约，并解释其中的各项条款。7. 2与购房者签定前期物业管理协议7. 3向购房者介绍“管家式”物业管理服务的内容，让购房者更加明确小区今后物业管理水平，以增加其购房信心。7. 4向购房者介绍业户手册、装修守则的内容，使其清晰小 区今后的配套设施情况及使用时需遵守的准则。8. 园艺保养及节日布置8.1协助发展商安排物业园艺保养员工及园艺保养承包商处理日常园 艺景观维护工作，并挑选厂商供应适时之盆栽以改善物业环境。9. 处理公共关系9.1协助发展商定期于各业户沟通并收集意见，维持双方良好关系。9.2与有关行政管理机构及团体协会保持联系，遇有特别事件或状况时 能及时发挥作用。