“数字劳动力”助力智慧政务 一、方案概况从 2020 年底开始，由大数据管理局主导，行政审批局牵头，大数据公司、来也科技负责具体落实和实施，建立“智慧政务流程自动一体化平台”联合工作组，对某市行政审批大厅一网通办涉及相关业务进行调研，重点关注“二次录入”“跨网数据同步”问题，全力打造“数字劳动力”，助力实现“秒办秒批”与“智能审批”等。二、需求背景为进一步提高行政审批大厅经办信息化水平，响应国家“放管服”指示精神，积极追求让数据多跑路、群众少跑腿的服务宗旨，在智慧社保经办建设基础上，针对行政审批大厅各单位每月高频、重复、批量及有一定固化规则的经办业务，增添机器人流程自动化（RPA）和人工智能（AI）服务，搭建专属行政审批大厅的数字化机器人平台，并能通过大屏指挥系统实时看到每项经办业务的处理结果和处理进度，各项经办业务处理进度让相关领导可以足不出户即可了如指掌，做好顶层涉及和运筹指挥，做好重点任务的分解和分工，机器人平台的搭建在提高办事单位和个人幸福感的同时也极大提升经办人员的获得感，降低办事单位及个人的投诉量。三、技术可行性RPA（Robotic Process Automation）是机器人流程自动化的简称。RPA 软件机器人可通过模拟人在电脑上对鼠标键盘的操作，像真人一样进行自动化办公，且 724 小时全天候不间断，按照规则去自动化执行流程或者一系列的任务，将政务工作人员从重复烦琐的工作中解放出来。同时，RPA 软件机器人能够充当各系统、各应用间的“摆渡车”，在不影响原有 IT 系统结构的同时，解决接口缺失问题及数据迁移自动化。RPA 可以根据用户需求，标准化工作流程，避免因工作标准不统一而造成的数据差错，提高数据质量，强化办事效率，让一网通办变得更加智能、便捷。通过将 OCR（光学字符识别）、NLP（自然语言处理）等 AI 技术与 RPA 的深度结合，政务服务人员在处理窗口业务或内部文件档案流转时，无须在国家级和省市地方级别的不同系统之间来回切换，即便是跨部门、跨机构的信息查询、收集与整理，也全部可以通过 RPA+AI 机器人来自动完成。不仅提升了“一网通办”的处理效率，真正让科技发展普惠到了普通百姓与一线政务工作人员，更顺畅连接起前后台业务流程，实现了数据与业务的双向连通。一方面，通过 RPA 技术打通场景、平台，可以赋能不同业务与部门间数据的流通，达成资源配置效率和业务效率的全面提升，构建了政府的数字化环境，为新形态业务的发展提供了自动化基础；另一方面，结合 AI 技术后，RPA 可以满足财务、人力等平台支撑部门更复杂的自动化需求，甚至已经参与到业务的自动化，使政府员工可以专注于构建自身的核心技能，释放员工的创造力。为了全面实现“政务服务信息化”向“信息化政务服务”转变，从“信息化政务服务”向“互联网+ 政务服务”升级，来也科技通过RPA+AI机器人中台解决方案，以系统应用“业务系统、AI能力平台、RPA能力平台”为基础，建设数字化助理中台，持续赋能政务服务业务，降低内部工作人员压力，提升基层公共服务水平和人民满意度，取得明显成效。据统计，由“数字劳动力”所驱动的“智慧城市机器人运营中心”目前已沉淀了 447 个跨系统数据传输汇聚事件，累计办件 18977 件，节约的人工时间达 84720 分钟，累计完成数据汇聚超 30 万条，进一步推动“一网通办”建设。预计到 2022 年，该运营中心将会有 300 个“数字劳动力”机器人上岗工作。数字化助理中台秒批秒办为进一步推进政务服务改革，实现“让数据多跑路，让老百姓少跑腿”，来也科技对市政务服务大厅“一网通办”相关业务进行调研，相关技术运用取得积极成效，“智慧雇员”已实现多个事项“秒办秒批”。“秒批”是指自动审批政务服务申请、全程无人工干预，每一笔业务都能实现“同标准、无差别”审核。“智能审批”的实现，有赖于近年来的技术革新，通过来也科技的RPA+AI技术，打通信息传输壁垒，实现无感审批，促进审批“加速度”。以综合窗口高频事项受理为例，综合运用 RPA（机器人流程自动化）、OCR（光学字符识别技术）、NLP（自然语言处理技术）三大技术来自动生成智能工单，可将综合窗口及部门工作人员就单一事项审批过程中在电脑上的操作步骤完整进行复制，并按照设置的逻辑、规则进行精准执行。 在综合窗高频事项人工办理场景中，工作人员需要手动输入信息，并查找、录入、核对多个数据以及扫描打印资料，整个过程窗口工作人员平均需要近 10 分钟才可以完成，而一个窗口员工每天需要办理 60 多单类似业务，也就是说要将上述步骤重复 60 多次，繁琐枯燥又容易出错。在RPA机器人的帮助下，窗口工作人员只需要输入申请单位的信用代码，机器人则会自动查找所需信息完成录入后进行打印，并在工作人员核定盖章后自动扫描和分类归档，整个过程仅需要 1-2 分钟即可完成，且速度恒定，出错率极低。除此之外，常见应用场景包括：数据采集、数据录入（一次录入、正向二次录入、反向二次录入）、数据核对、业务联办、智能批件派单、智能问答、智能引导、文档识别提取等等。以个体工商户注销秒办为例，之前，办事群众需要到窗口进行现场办理，工作人员将纸质表单数据录入系统并登记，由于需要人工审核，办事群众无法现场直接得到办事结果。在使用来也科技的智能审批技术后，办事群众只需要到自助终端提交电子版申请材料，通过RPA+AI技术，实现跨系统信息共享互认，审批自动完成，申请人可自行下载和打印相关证明，有效减少跑动次数。单个事项，以前人工办理需要8分钟，现在通过RPA+AI技术只需要2分40秒，效率提高3倍以上，正确率达100%，且突破解决“专网”到“政务内网”的数据汇聚，实现一体化平台数据，针对专网业务的数据监督管理。四、应用效果这块大屏是智慧城市机器人运营中心的指挥大屏。截止目前，已有27个部门部署了“智慧雇员”，157个流程事项，124个机器人，上线运行于机器人运营中心。一方面，智慧雇员可以助力流程再造，实现智慧审批，达成业务自动化的成效；另一方面，智慧雇员可以实现人机协作，减轻基层工作负担，释放政务人员活力。最终提升群众办事体验，优化营商环境。自2020年底上线以来，机器人运营中心已累计为政府节约工时4800多人天，预计年节约工时能达到9000人天。下一步计划覆盖32个委办局，上线350个流程事项，部署500个智慧雇员。五、特色亮点降低工作强度RPA 软件机器人将工作人员从重复的数据录入工作中解脱出来，更加聚焦于业务审批本身，一方面让工作人员不被重复工作所累，另一方面可以有时间提升业务水准，使审批业务工作更加高效。提升工作效率RPA 软件机器人工作速度比人工要快，同时还可以 7*24 小时工作。传统人工操作模式是在有限的工作时间里进行，而且手动操作的速度较低，受复杂的人为因素影响。RPA 可以全天候工作，而且工作容忍度高，操作过程都是根据固定规则执行，不受人为因素干预。应用见效快RPA 软件机器人部署快、实施成本低、数据复用率高，且不涉及目前业务系统改造，可以快速实现跨系统数据同步，通过模拟人工在页面上的操作，快速完成流程编写。六、企业简介来也科技是中国乃至全球的RPA+AI 行业领导者，为客户提供变革性的智能自动化解决方案，提升组织生产力和办公效率，释放员工潜力，助力政企实现智能时代的人机协同。官方网址：目前，来也科技 RPA + AI 软件机器人已成功应用于政府、金融、电力、制造、电信、零售、地产和医疗等数十个行业，服务近百家世界/中国 500 强，数十个省市政府以及上千家中小企业客户。现拥有机器人流程自动化平台“来也UiBot” 、智能对话机器人平台“吾来”、全球首个专为 RPA 机器人打造的 AI 能力平台“UiBot Mage”三大核心产品，为政企实现“端到端”的智能自动化。