商务礼仪主讲:谢妹仔2009.03.27（周五）你的形象价值百万走出你的家门就得开始注意你的形象出众的形象离不开先天的遗传,更少不了后天的造就.目录一、商务礼仪概述二、商务人员个人礼仪三、商务人员日常交往礼仪四、接待礼仪五、宴请礼仪六、涉外礼仪1、礼仪的概念： 礼仪是指人们在社会交往活动中形成的道德行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式。 礼仪的核心是在平等基础上的相互尊重。2、商务礼仪的原则* 尊敬原则：人格上没有贵贱，无论年龄大小，职务高低* 遵守原则：一视同仁，自上而下* 适度原则：社交距离，感情尺度，以轻松愉快为原则， 热情要有分寸。* 自律原则：有德才会有礼，缺德必定无礼，无论何时何地都要严于律己，自觉按礼仪规范去做。一、商务礼仪概述二、商务人员个人礼仪1、商务人员的仪表美* 适体美：外表跟年龄，体型，肤色，个性，职业，身份等相适宜，无幼稚感。（青春活力，成熟风韵，高雅稳重）* 整体美：面妆，着装，佩饰三者的协调* 适度美：如男生只能佩戴一个戒指，女生可以两个等。* 饰品原则：数量，目的要明确，上班期间应不戴或少戴，运动旅游，出门拜访也不宜戴太多，要戴也是戴左手上，要戴就要戴质地，做工佳的饰品。* 着装的基本原则：色彩搭配（每人三色以下为原则。）适合自己体型，皮肤特点，环境场合（办公室，商务场合忌过分时髦，过分暴露，过分潇洒，过分可爱，以严肃，专重为原则）二、商务人员个人礼仪男生：* 衣长:内层的不可以比外层的长,外套长度跟虎口相平最标准,袖口在手腕上12CM内为宜,衣服不起吊,* 裤子长度:接确脚背为妥.* 领子:外领子要紧贴衬衣领,衬衣领并高于外衣领,衣领露出的长度要跟袖口露出的长度相等,给人匀称感.* 扣子：双排扣：扣全部 单排扣：一粒的：扣与不扣都可以 二粒的：扣上边一粒 三粒的：扣中间的一粒* 口袋:上衣口袋不可以装东西,只作装饰用,以不破坏西服的外型为妥,不破坏你的曲线美为原则 二、商务人员个人礼仪* 衬衣:正式场合,单色衬衣为最佳,白色为首选,西服跟衬衣的袖子不能同时卷,服装的层次分明最重要.衬衣要塞时裤腰内，并整理好* 领带：领带是西装的灵魂，大箭头到腰最标准，办公场合以朴素色调为主。领带要塞进羊毛衫内。一般选择跟西服颜色相称，光泽柔和，典雅相互为宜* 鞋子：男女都应以素色为主，黑色最理想，腿毛不能露出来。女生上班期间不宜穿带跟钉的。* 你的扣子，皮带头，裤子拉链，三者在一定在一条线上。* 身上衣物的线头一定要及时修剪掉,通常名牌衣服的特点都是无线头及针脚整齐,扣子装订牢固,必要时熨烫一下二、商务人员个人礼仪2、商务人员仪容美* 护肤：不起屑，不干裂，不油腻* 化妆：结合脸形，肤色，场合，时间（扬长避短，不能当众化妆） 男生：省略。 美发：省略,以 “干净利索”为首选。二、商务人员个人礼仪3、商务人员的仪态美：* 站姿：男生：两脚平行小于肩宽。“站如松”最美 女生：V字型，或J字型，右手放在左手上，贴在腹部* 坐姿：上身挺直，双肩放松，下巴内收，两膝并拢（男生可以稍微分开点），两脚正放或侧放，两手放在大腿上或扶手上，要自然点 二、商务人员个人礼仪坐姿要点：* 入座要稳要轻，不可猛坐猛起，使椅子发出声音。女生着裙装的，要先收拢一下裙摆，不要坐下后再起身整理。* 女生切忌两膝分开，两呈内“八”及外“八”样。* 坐下后，不能抖脚。* 与人交谈时，坐姿应稍偏向受话人一方。切忌：上身前倾或用手支撑下马* 坐在椅子上时，不可前俯后仰，或把手放在屁股下坐着，或者把脚长长的伸出去，甚至踩到了对方。* 起立时，右脚先收半步，而后再起身，不要刷的一下就起二、商务人员个人礼仪步态:* 女生:裙装忌大步* 男生:忌太大步,为了快可以加快频率.* 整体上,给人以轻盈,敏捷,有韵律的感觉.* 不要歪头,低头,东张西望,摇头晃脑 应:头正,颈直,目不斜视,正视前方为佳.表情:*目光:被介绍结识新朋友时,可以凝视久一些,但是不可以上下一直打量. 交谈时:目光注视对方的眼睛或面部,当双方不再谈话时,要及时移开目光,就不能再看对方,免得尴尬。 想在争辩中获胜，目光绝对不要移开， 当你尊敬的人说错话时，目光要自然的移开一下，给人退路。 男生看女生不宜超过10秒。谈话中，不要斜视对方及身边的其他人。二、商务人员个人礼仪* 微笑： 微笑是：世界通用语言 初次见面，要给个微笑。 同事之间，平时可以点头微笑， 商务场合不可以哈哈大笑，手舞足蹈， 前俯后仰，呲牙咧嘴的。* 手势： 伸出双掌：表示真心诚实，言行一致。 掌心向上：表示诚实，谦逊，屈从，不带任何威胁性 掌心向下：表示命令别人的意思。 介绍手势：为人作介绍可指示方向时，应掌心向上，五批并拢，（也可以略带鞠躬）。 双臂交叉：防御信号，敌意态度。二、商务人员个人礼仪* 商务活动中应避免出现的手势： 如：当众搔头皮屑，掏耳朵，抠鼻孔，剔牙，咬指甲，擦眼屎，搓污垢，用手在桌面上乱画等等。 咳嗽，打喷嚏时：要以手帕或纸巾捂住口鼻，面后一侧，避免大声，手中的脏物要丢进垃圾桶，不要放桌上再用的意思其他动作：* 上下楼梯：不要低头，头上正，背要直，一步一步走。* 上下轿车：上车时，要侧身进入车内，再收脚，绝不能头先钻进去。下车时，侧身下车，先伸出一脚踏在地面上，眼看前方，头自然伸出，起身时，迈出另一只脚。（裙装要更注意）* 取低处物品：不要弯上身，翘屁股，低头，应屈膝的方式，离物品的近些。（裙装时，两膝要侧些）* 递接物品：正面朝上，用双手，表示对对方的尊重。如递交名片， 递尖的物品时，尖端要对着自己，握在手中。接物时要点头示意，表示已接好或说声谢谢。 二、商务人员个人礼仪语言：公共场合请说普通话。 礼貌用语：您，请，拜托，谢谢，对不起。* 声音要求：公共场合不能太大声，要根据实际做调整，会议时尽量不要私语。别人说话时，你一定不能说话，否则极不尊重。* 语气要求：柔和，比如说“对不起”的语气。说硬了，就夹有不愿意，有服气的成分。* 语速要求：速度过快，对方听起来会比较困难，该记录的地方也不易记住，让人感觉你性情急躁，不用心。 语速过慢：给人拖拖拉拉，无时间观念，没有主次* 音量大小：说给所有人听，则要大声，这样才有意义。周围安静时，面对一个人时只要对方可以听到就可以。注意嘴角的口水，忌唾沫横飞。办法：喝点水。* 语言的艺术：即口才，省略。三：商务人员日常交往礼仪1、社交惯例：* 女士优先，男生应保持绅士风度 如开场称呼：女士们，先生们* 握手时：应待女生先伸出手，* 行走时：以右为尊，即男左女右* 上楼时：女先男生，* 下楼时：则男先女后，在楼梯口，门口等狭窄处相遇时应让女生先走，跟女生同行时，应主动帮忙背包，拿行李。女生的随身小包不可以贸然帮忙。* 进出门：男生为女生推拉门* 进餐时：为女生拉椅让座，帮助挂好衣物，倒茶，倒酒等。不要硬往别人碗里挟菜。* 工作时：把安全，方便的工作让给女生。三：商务人员日常交往礼仪2、修饰避人：*“出门如见大宾”，在你走出家门的那一瞬间，你的整理修饰必须完成。 比如：当众化妆，梳理头发，打领带，提裤子，整理内衣，提袜子，擦皮鞋，搔头皮屑，掏耳朵，抠鼻孔，剔牙，咬指甲，擦眼屎，搓污垢等。 如裤脚的高低不一样，袖长不一样，领高错误，扣子扣错，裤子拉链没拉到位，衣服塞歪等。* 当别人不小心“失礼”时，不要当众纠正。有急事，可以示意旁边说。三：商务人员日常交往礼仪3、不妨碍他人：* 在公共场合，每个人有教养的人都应当有意识的约束自己的言行，尽量不因为自己的举止妨碍，打扰他人。 如：在安静我图书馆内，不能大声朗读，也不能将有用的东西剪去* 在看演出，听演讲时，应尊重台上的演员及演讲人员，不应不停的嗑瓜子，旁若无人地讲话，以及频频地站起来或走动，手机开震动等* 在公共场合，要遵守公共秩序，不乱垃圾，不大声叫嚷，不乱插队，不要走路时风风火火，碰撞他人，不要随便吸烟，吐烟圈，走电梯时，靠右边站，* 在公事烦忙的办公室里，不能没完了的打私人电话聊天，神采飞扬的叙说友情等，影响他人工作。* 当别人正在工作时，正在谈话时，尽量不要打扰别人，如有急事，也应该先说对不起，打扰一下。* 在别人休息时间里，不要自我陶醉地大声唱歌，放音乐，敲打东西，手机开震动等。三：商务人员日常交往礼仪4、见面礼仪:* 提前预约,遵守时间,不打乱他人的工作计划* 礼貌称呼:如:同志,先生,小姐,太太,王教授等等* 握手礼:握手时,身体稍前倾,两眼注视对方,右臂自然向前伸出,虎口张开,四指并拢,时间约3秒. 不可用左手,不可以戴手套,交叉握手,握手进伴有15度的鞠躬礼. 谁先伸手:上级,长辈,女生,主人.* 鞠躬礼:15度的,几乎适用于一切社交场合.* 介绍顺序：男生介绍给女生，年轻的介绍给年长的，同事介绍给客人，地位低的介绍给要位高的。三：商务人员日常交往礼仪* 递接名片：双手奉上，伴随15度鞠躬礼，面带微笑，注视对方，按职务高低顺序呈送，不可以漏递。* 接收名片：接收名片时，应起身，双手接过名片说：谢谢，并立即双手捧着名片认真看一下，按名片的职务称呼对方* 存放名片：小心的放到衣袋，公文包里，以示尊敬，不可以胡乱搓揉，扔在桌上，塞进裤袋。5、拜访礼仪：* 事先有预约，时间段的选择，（拜访礼品），谢座，15分钟到半小时即可。* 进入会议室：要事先敲门，* 进入公司：应向总台说明来意，所要拜访的人员的全名及分机等。三：商务人员日常交往礼仪6、陪同领导外出的礼节： 要突出及维护领导的威信，及时为领导提供服务，当好参谋。* 走路时，走在领导的左侧，步幅不要大于领导，* 进餐时，要顾及领导，* 上车时，主动为领导开车门，直到领导坐好后离开，下车要先于领导，为领导开车门等。要从车身后绕行。 （不能让领导坐在副驾驶位置）* 交谈时：不要随意发表意见，易造成主次不分。7、探望病人的礼节 要问清现状，及适合探望的时间段，探望时间不宜过久，进入病房脚步要轻要柔。服装素雅为宜，最好不要白色及黑色。多说积极方面的话，但也不能过头。三：商务人员日常交往礼仪8、交谈礼仪：* 重要谈话：选择场所大小适宜，安静，清洁的，谈话不易 被打断的。* 表情自然，话语诚恳；* 距离适当，轻松自如： 公众距离：12英寸 社会距离：412英寸 个人距离：418英寸 亲密距离：4英寸 交谈距离：18英寸* 语言技巧：省略，跟口才有关。父母常说：不会说好话时，就不要说。三：商务人员日常交往礼仪9、聆听的艺术： * 全神贯注，耐心倾听 * 保持镇静，适时提问 * 察言观色，捕捉真情 * 注意体态，积极呼应10、电话礼仪： * 电话形象，用礼貌，热情的语言，来体现你的彬彬有礼，自我修养。会体现管理水平的高低，公司实力是否雄厚的猜测。 * 打电话的规范：两次铃声后立即接起，有的人会在三下后当着没人而挂断。左 手握话筒，右手准备记录（现实中，人们常产你等一下，我拿一下笔什么的，这样已经是不妥了，还不如你跟他说：你说，我正记着呢）。当同间办公室有人在接电话时，其他人员应该主动减少躁音。 先说：“你好”。必要时主动报单位，然后报自己的部门及姓名。打给最熟的人，当你是感冒时，你也应该主动说，我是XX 三：商务人员日常交往礼仪 请问你是XX公司吗？麻烦你找一下XXX听电话好吗？谢谢 请问，XXX大约什么时候回来？好的，我XXX几钟我再打电话给他，他要是回来了，麻烦你转告一下他，要是随意点的同事，你可以说：他要是回来之后，麻烦你转告他给662打电话，谢谢。（此时可以不要说你的名字） 要是不方便，再说什么，你可以说：对不起，打扰您好了，谢谢。 尽量不在电话是说重要的事情，因为时常会口误，那怎么办呢？ 如说价格时，H3062 是23元，H2031 18 H3102 19 正确为：壹拾几* 重要电话内容：要加以核对，保证准确无误。* 电话中要是一时说不清，要及时建议面谈，不要一直扯半天，或者要算什么东西时，确认什么时，也不要让对方一直等，你可以说，一会好了之后，给他回电。电话以简短为佳，可以避免错过重要电话的打进。节约话费等。三：商务人员日常交往礼仪当有事要确认