试卷代号：2417 座位号rn国家开放大学2020年秋季学期期末统一考试客户关系管理试题2021年1月巨二得分1评卷人一、单项选择题（下列各题中只有1个选项是正确的。每题2分，共20分）1. ( )客户关系管理主要指企业利用信息技术帮助自身实现对客户资料管理、营销管理、服务管理等操作环节的流程自动化，最终实现企业利润最大化和利润持续增长。A. 渠道型C. 分析型2. 下列选项中，（B. 操作型D. 专项型）不是优质客户需满足的条件。A. 购买欲望强烈B. 对价格的敏感度高C. 有良好的发展前景D. 愿意与企业建立长期的伙伴关系3. ( )即依据消费者内心对价格数字的敏感程度和不同联系而采取的定价技巧。A. 声望定价B. 折扣定价C. 组合定价D. 心理定价4. 在寻找和发掘潜在客户的方法中，（）是指企业销售人员在特定的区域或行业内，用上门访问的形式，对可能成为客户的单位、组织、家庭乃至个人逐一进行访问并确定销售对象的方法。A. 地毯式搜索法C. 中心开花法B. 连锁介绍法D. 抢夺竞争对手客户761 5. ( )是指能给企业带来一般利润的客户，这类客户最为常见，其为企业创造的最大价值一般占客户总创造价值的30%。A. 关键客户C. 普通客户B. 次要客户D. 小客户6. 在进行客户沟通时，（A. 政策沟通）是企业与客户之间为促进情感和谐、关系稳定所采取的行动。B. 信息沟通C. 理念沟通D. 情感沟通7. 在影响客户满意度的主要因素中，（）是指不论客户是否咨询、投诉，企业都主动与客户联系，对产品、服务等方面可能存在的问题主动向客户征求意见，倾听客户的抱怨和建议。A. 企业因素B. 产品因素C. 客户关怀D. 营销与服务体系8. 在客户生命周期的不同阶段，客户具有不同的特点。如果有良好的交易体验以及对企业产品的持续认同，新客户就会反复地与企业进行交易，进入（），他们与企业的关系也随之成熟。A. 潜在客户阶段C. 忠诚客户阶段B. 新客户阶段D. 新业务的新客户阶段9. 客户的（）是指一些客户为了满足自己的某些私利而选择离开原来的企业。A. 自然流失B. 恶意流失C. 竞争流失D. 过失流失10. 企业文化的（）就是通过外部刺激，在员工中产生一种情绪高昂、发奋进取的效应，使员工觉得自已确实干得不错。A. 激励功能C. 辐射功能B. 导向功能D. 稳定功能三二、多项选择题（下列各题中有2一4个选项是正确的。每题2分，共10分）11. 在客户关系管理过程中，劣质客户的特征包括（）。762 A. 对价格的敏感度低C. 购买少但要求多B. 不讲信誉D. 让企业做其不擅长的事12. 在客户关系管理过程中，客户信息的重要性包括（）。A. 客户信息是企业决策的基础B. 客户信息是客户分级的基础C. 客户信息是客户沟通的基础D. 客户信息是客户满意的基础13. 在进行客户沟通时，客户与企业沟通的途径主要包括（）。A. 开通免费投诉电话、24小时投诉热线或网上投诉等B. 设嚣意见箱、建议箱及意见簿等C. 设置意见表、意见卡及电子邮箱等D. 建立有利于客户与企业沟通的制度14. 根据客户关系退出所处的阶段不同，可将客户生命周期模式划分为（）。A. 早期流产型B. 中途夭折型C. 提前退出型D. 长久保持型15. 客户关系管理对企业文化的改进作用主要体现在()。A. 以客户为中心的企业战略和追求超越的企业精神B. 重视整合和集成的团队合作意识C. 保障效率和整体收益的业务状态D. 用先进的制度促进发展的管理思维和培根植元、整体推进的发展理念得分了百;厂三、判断正误题（正确的打,J错误的打X。每题2分，共20分）16. 客户关系管理可以通过对客户信息的收集、分析，找出优质客户，并为其提供有针对性的服务。（) 17. 对企业而言，对目标客户的正确选择是成功实现客户忠诚的前提。（) 18; 如果企业对提供的产品或服务做出承诺与保证，就可以降低客户购买的心理压力，从而促进客户放心地购买和消费。C.) 19. 基于数据库支持的及时识别忠诚客户的功能十分重要，运用数据库可以对忠诚客户开展一对一营销。（) 2釭企业可以不必选择客户群体，为所有客户服务，使所有的客户都满意。（) 21. 客户的物质层次期望是指客户对提供的产品形式层和外延层产生的满意。() 22. 超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常规的全方位服务。（) 23. 在考核企业的客户维系效果时，客户对企业的产品或品牌予以关注的次数、渠道和信息越少，说明客户保持效果越好。（) 24. 对千挽回流失客户的措施，企业应与客户建立关联，向客户灌输长远合作的意义，描绘企业发展的远景。() 25. 在建设企业核心竞争力时，需要构造科学、高效的管理运营机制，实现资源与机制有机融合。（) 763 得分1评卷人四、简答题（每题15分，共30分）26. 收集客户信息的直接渠道主要包括哪些类型，请至少列举五种并做简单描述。27. 请简述迪克和巴苏(1994)客户忠诚矩阵中的四种客户忠诚类型。得分1评卷人五、案例分析题(20分）28. 广州邮政的客户选择广州邮政在业务徘徊不前的时候，按照选择“有影响力的，可带来长期、稳定、高额回报的行业性大客户”这个思路，决定在金融行业中选择中国工商银行作为第一个目标大客户，为其提供单证速递、账单商函、信用卡配送、单据交换、商函广告、企业邮品、储蓄中间业务等，使中国工商银行的服务质量、信用卡销售量得到显著提升，在银行业界引起很大震动，当然这也给广州邮政带来每年500万元的收入。有了中国工商银行这个典型引路，中国银行、中国建设银行、中国农业银行、民生银行、招商银行、华夏银行等也先后成为广州邮政的大客户。仅银行业界大客户的业务，每年就为广州邮政创造2000万元以上的收入。国美电器进入广州市场前期，广州邮政大客户服务中心深入分析家电零售行业的特点，以及国美开拓南方市场所关注的问题，为国美电器设计了包括物流、广告促销、代理销售等业务的综合服务方案。国美电器对广州邮政的服务非常满意，立即与之签订了全面合作协议。双方合作推出的创新服务在广州家电零售行业产生了强烈反响。千是，其他家电零售商纷纷主动联系广州邮政，希望广州邮政也为他们提供类似的服务。就这样，在国美电器的示范作用下，广州邮政又顺利开发了其他家电零售客户。广州邮政通过细腻、周到、优质的服务，争取到中国工商银行广州分行、国美电器这样的大客户，随后势如破竹地与其他银行和其他家电零售商建立了客户关系。问题：根据案例，结合相关理论知识，分析常用的寻找和发掘潜在客户的方法有哪些，广州邮政使用了其中哪些方法。764 试卷代号：2417 国家开放大学2020年秋季学期期末统一考试客户关系管理试题答案及评分标准（供参考）2021年1月一、单项选择题（每题2分，共20分）1.B 2. B 3. D 4.A 5. C 6. D 7. C 8. C 9. B 10. A 二、多项选择题（每题2分，共10分）11. BCD 12. ABCD 13. ABCD 14. ABCD 15. ABCD 三、判断正误题（每题2分，共20分）16. 17. -J 18 . .J 19. ,J 20. X 21. X 22. ,J 23. X 24.,J 25. ,J 四、简答题（每题15分，共30分）26. 收集客户信息的直接渠道主要包括哪些类型，请至少列举五种并做简单描述。答：(1)在市场调查中获取客户数据，能够为企业开发新产品、开拓更大的市场提供依据。(2)在营销活动中获取客户数据，主要包括广告、商务谈判、实行会员制、俱乐部等。(3)在服务过程中获得客户数据，其信息量之大、准确性之高是在其他条件下难以实现的。(4)在终端收集客户数据，通过面对面接触可以收集到客户的第一手资料。(5)通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户数据，有助千迅速收集客户数据、发现客户群体、达成购买意向。(6)网站和呼叫中心是收集客户数据的新渠道，很多企业已经将客户在网站、呼叫中心的访问作为收集客户数据的重要机会。(7)从客户投诉中收集客户数据，从而为改进服务、开发新产品提供基础数据资料。评分标准：每项2-3分，答对5项即可得满分。765 1-心，, , . ; 双位心,召27. 请简述迪克和巴苏(1994)客户忠诚矩阵中的四种客户忠诚类型。答：迪克和巴苏根据客户忠诚的态度和行为两个维度，划分了四种客户忠诚类型：(1)忠诚型。忠诚意味着客户对企业的产品或服务具有高重复购买率，同时相对态度强烈。忠诚强调这两种条件同时实现。(4分）(2)伪忠诚型。伪忠诚的客户虽有高重复购买率，但对该产品或服务的态度却很弱。在这种情况下，客户对特定的供应商没有特别的偏爱。(4分）(3)潜伏忠诚型。客户对某一产品或服务表现出强的相对态度，而购买很少或根本没有购买。可能原因在千客户受到财力、时间等因素的限制，也可能是企业设置的障碍所致。(4分）(4)不忠诚型。不忠诚客户对企业的产品或服务既不偏爱，也很少购买。(3分）五、案例分析题(20分）28. 问题：根据案例，结合相关理论知识，分析常用的寻找和发掘潜在客户的方法有哪些，广州邮政使用了其中哪些方法。分析参考：在寻找和发掘潜在客户方面，广州邮政结合自身的具体情况和需要，灵活应用，找到了真正适合自身的方法。广州邮政利用了连锁介绍法，首先，在金融行业内选择中国工商银行作为第一个目标大客户。随后，在双方合作获得强烈反响后，通过现有客户开发潜在客户，有效避免了寻找潜在客户工作的盲目性，并且有助千企业赢得新客户的信任。(6分）广州邮政利用了资料搜索法，首先，通过搜索各种外部信息资料识别潜在客户和客户信息，对家电零售行业进行深入分析，成功争取到国美电器这个大客户。随后，采用中心开花法，通过口碑传播获得更多潜在的客户，并通过国美电器的名望和影响力提高了产品的知名度。(6分）除此之外，常用的寻找客户方法还包括地毯式搜索法、代理人法、销售信函邮寄法、非竞争合作法、参加展览会、专业市场咨询法、俱乐部寻找法、亲朋故友寻找法、电话寻找法、短信寻找法、网络寻找法、抢夺竞争对手的客户等。(8分）766