. 酒店营运部运转管理手册- -日期：133 / 134营运部运转管理手册200601.营运部运转管理手册目 录营运部概述10一、营运部组织机构和岗位设置 （一）组织机构图11 （二）岗位设置图12二、营运部岗位职责（一）营运部经理13（二）前厅部经理13（三）大堂副理14（四）前厅主管15（五）行政楼层接待员16（六）商务中心文员16（七）接待员、问讯员 17（八）客房预订员 17（九）宴会预订员 18（十）商务中心服务员18（十一）总机话务员19（十二）礼宾主管 20（十三）行员 21（十四）门童 22（十五）公关部经理22（十六）美工人员23（十七）销售部经理24（十八）销售经理 25（十九）区销售代表26（二十）区外销售代表26三、营运部工作人员素质要求（一）营运部经理 28（二）前厅部经理 28 （三）大堂副理28（四）前厅主管 29（五）礼宾主管 29（六）行政楼层接待员29（七）商务中心文员、服务员、接待员、 问询员、总机话务员、预订员 30（八）宴会预订员 30（九）行员、门童 30（十）销售部经理 30（十一）销售经理 31（十二）区销售代表、区外销售代表 31（十三）公关部经理31（十四）美工人员 31四、营运部服务工作规（一）前厅部礼宾服务工作规1、大门应接服务流程 332、电梯应接服务流程 353、抵店散客行运送流程 364、离店散客行运送流程 375、抵店团体客人行运送流程 386、离店团体客人行运送流程 397、客人行寄存流程 408、客人行领取流程 419、处理住店客人信件流程 4210、处理将抵店客人信件流程4311、处理已离客人信件流程4312、处理无法查到收件人信件流程4413、处理客人 流程4414、接受客人委托将物品转交他人流程4515、接受访客委托将物品转交住店客人流程4516、一般代理服务流程4617、代购和确认机票流程4718、提供特殊服务流程4819、寻人服务流程 48（二）前厅部预订工作规1、 预订工作流程4 92、 接受（包括TOLL-FREE免费）预订客房流程503、 接受 和E-MAIL电子函件预订客房流程514、接受信件预订客房流程 525、接受网络预订客房流程 536、接受VIP预订客房流程 547、接受公费预订流程 558、接受团队预订流程 569、输入预订流程 5710、修改预订流程 5811、取消预订流程 5912、核对预订流程 6013、婉拒预订流程 6114、处理应到未到预订流程6215、客史档案管理流程6316、预订资料存档流程6317、处理订房的特殊要求流程6418、代订房流程 65（三）前厅部接待问询工作规1、 接待问询组工作流程662、 查询客人房号流程683、 预先安排客房流程694、 预订散客登记流程695、 持记账凭证（VOUCHER）散客的登记流程706、 上门客人登记流程717、 VIP接待流程 738、团体接待流程749、换房，增住和加床流程 7510、处理客人延期离店流程7611、住店客人交领钥匙流程7712、配制钥匙流程7713、处理客人遗失钥匙流程7714、留言服务流程7815、总台接受客人叫醒服务流程79（四）前厅部预定中心工作规1、接受重大活动（包括重大酒会，外办活动，政府VIP客人和重大的会议接待）802、宴会预订服务规 81（五）前厅部商务中心服务工作规1、接收 流程 852、发送 流程 863、复印服务流程 874、 打字与电脑文字处理流程885、 特快专递流程896、 借用洽谈室与会议和办公设备流程907、出租INTERNET（Email）流程90（六）前厅部总机工作规1、话务员工作流程 912、市进线处理流程 923、酒店线处理流程 934、长途来电或外线紧急强插处理流程935、叫醒处理流程 946、客人外出留言处理流程 957、处理非常事件流程