建筑公司顾客满意控制工作程序建筑公司顾客满足掌握程序 公司由经营预算处负责对顾客满足程度的有关信息进行监视、记录、分析和改进。各部门应准时识别并了解顾客及相关方对施工过程及交付后的服务、工程质量、环境和职业健康安全的满足程度,并予以记录,分析和利用,以评价管理体系的有效性并明确可以改进的领域,当发出或评审后确认顾客的满足程度存在需要改进的要求时,应准时采取措施进行改进,以满意顾客的要求。 8.2.1.1经营预算处汇总顾客来访、来电、信函等形式反馈的需求信息,并随时留意收集、整理顾客的意见、埋怨、并进行统计分析,制定切实有效的纠正和预防措施,达到顾客满足。 8.2.1.2经营预算处组织,质量技术处协作做好工程竣工后的服务工作,每年通过工程质量回访、电话、电子邮件、问卷调查等方式,对顾客满足程度进行一次调查。 项目部负责在施工过程中收集顾客反馈信息,准时报告质量技术处。对收集到的顾客满足调查的有关信息进行汇总、分析,得出结果,找出差距,作为改进的依据,并作为管理评审的输入,通过管理评审做出改进的措施和打算,并组织实施,以增进顾客满足,持续改进管理体系。 8.2.1.3顾客满足信息的分析、利用: 顾客满足度分五等:很满足、满足、一般、不太满足、不满足,对顾客满足度评定可用单项评定或综合评定,以满足度评定项目前乘以权重系数,以确定项目的重要度,权重系数见下表: 项目很满足满足一般不太满足不满足 权重系数1.00.80.60.30 经营预算处对顾客满足的信息通过调查表和顾客来信来函登记,统计顾客满足度并加以分析,计算公式如下: 综合满足度%二(感受项目统计频次权重系数)/调查频次总数100% 经营预算处对顾客满足度每半年进行一次测量、统计分析,评定前向顾客发出顾客满足度调查表 经营预算处要将顾客满足信息分析输入公司管理评审,用来评价质量管理体系的有效性,与顾客和市场要求的差距,在竞争中所处的位置和识别可改进的机会,最终作出决策。 对顾客不满足的事项,经营预算处准时通知有关部门采取相应措施。经营预算处负责建立并保存与顾客沟通档案。 车间管理规章制度装修公司规章制度建筑公司规章制度 工厂管理规章制度锅炉工岗位责任制施工员岗位责任制 - 2 -