某星级酒店细微服务基本标准星级饭店微小服务之基本标准(六) 10美容美发服务 10.1接待服务 10.1.1服务员娴熟把握美容美发服务工作程序及有关要求。 10.1.2服务员仪表仪容要干净,着装装扮要规范,上班时要着统一服装服务。 10.1.3熟识美容美发业务学问,具有较高的美容美发服务技巧。 10.1.4美容美发前,要具体询问客人的有关要求,敬重客人的审美取向,科学合理供应服务。 10.1.5服务中要做到操作规范,技术娴熟,无划伤、烫伤客人现象发生。 10.1.6为客人洗头时,水温要提前调整适当,防止过热或过冷。 10.1.7美容美发完毕,应征询客人意见,得到认可后,方可为客人结帐。 10.2环境与卫生 10.2.1门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。 10.2.2美容美发厅温度一般保持在22-24,有通风装置,通风效果良好。 10.2.3照明充分,光线柔和,照度不低于100LX。 10.2.4设休息处,配沙发、电视机,摆放书报杂志等,免费供应茶水服务。 10.2.5配有消毒箱,以及专为头皮癣等客人使用的美发工具,做到发屑一客一清理,工具一客一消毒。 10.2.6物品摆放整齐,环境干净卫生,地面、墙面、陈设柜等无灰尘、无污迹。 10.2.7毛巾、头套、床单等用品,要一客一换。 10.2.8要定期对调整转椅、洗头池等设备进行维护保养,确保完好有效,无故障。洗头池花洒要定期除垢,保证出水通畅。 10.2.9吹风机、理发、烫发等用具,要每天检查,发觉问题准时修理。 11商场服务 11.1接待服务 11.1.1服务员娴熟把握商品服务工作程序及有关要求。 11.1.2熟识了解商品种类、特点、产地等有关学问。 11.1.3适时询问客人需求,了解客人购买意向。 11.1.4取拿商品快速、精确,介绍商品性能、特点等简洁明白。 11.1.5客人选购商品完毕,如需包装,应做到美观、牢固。 11.1.6如客人需要托运、邮寄服务,应具体记录发往地址和联系电话等有关内容,确保客人准时收到。 11.2环境与卫生 11.2.1门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、服务项目等有关内容。 11.2.2商场温度一般保持在20-22,有通风装置,通风效果良好。 11.2.3照明充分,光线柔和,照度不低于100LX,商品展示区灯光设计具有专业水平。 11.2.4柜台、货架摆放整齐,各种商品布局合理,便利客人选购。 11.2.5商品价签统一,字迹清楚,明码标价。 11.2.6服务员要准时擦拭柜台、货架及商品,确保干净,无灰尘。 11.2.7要加强商品存放管理,做到防霉、防潮、防老化,并做好虫、鼠防治工作。 12商务中心服务 12.1接待服务 12.1.1服务员娴熟把握商务中心服务程序及有关要求,遵守职业道德,不传播商业隐秘。 12.1.2打字、复印等要具有较高的技能技巧,做到服务快捷,无差错。 12.1.3接收文稿转交要准时。住店客人函件,收到后一般应在20分钟内送达客人房间。 12.1.4客人复印件、打印件等如需要装订,要做到整齐美观。 12.1.5客人上网时,应供应相对封闭的空间,能有效保护客人隐私。 12.2环境与卫生 12.2.1显著位置设醒目标志,标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。 12.2.2设客人休息处,摆放书报杂志,免费供应茶水。 12.2.3商务机构名录、工具书等用品齐全,便利客人查询。 12.2.4电脑、复印机等设备用品干净卫生,无灰尘、无污迹。 12.2.5传真、复印机、电脑等各种设备定期维护保养,确保运转正常,无故障。 12.2.6沙发、桌椅等家具完好无损,无磕碰、无脱漆等现象。 星级饭店微小服务之基本标准(七) 五、服务通用标准 1仪容仪表 1.1员工上班,面容干净洁净,容貌美观自然,精神饱满。 1.2女性员工化淡妆,与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹。 1.3员工名牌戴在胸前,位置统一。 2服装 2.1各岗位服务人员服装式样、颜色有明显区分,便于客人辨认。 2.2各岗位服装与服务项目协调,能突出服务项目的特点和风格。 2.3员工着装要求外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等配套统一,干净、挺括,无污迹、无皱褶。 3形体要求 3.1站、坐、行要平稳端正,表情自然,符合规范。走时姿态美观,速度适中。与客人碰面,微笑问好,侧身让道。引导客人行进时,走在客人右前方约1.52步距离处,身体略为侧向客人。 3.2使用手势时,动作美丽、自然,敬重客人风俗习惯,符合规范。 4服务态度 4.1主动热忱,来宾至上。 4.2坚守岗位,遵守纪律,主动为客人供应微小服务。 5礼节礼貌 5.娴熟把握礼节礼貌用语。能够依据时间、场所、情景、服务对象不同,精确运用礼节和礼貌用语。用语规范,态度亲切大方。 6服务语言 6.1能够依据时间、场所、情景、服务对象,正确运用服务语言。 6.2服务中,不用否定、命令、训诫式语言,不和客人争吵。 6.3业务部门主管以上管理人员有较好的外语表达能力,能用外语处理业务问题和客人投诉。 6.4一线服务人员应把握英语或其它语种饭店服务常用单词1000个,常用语300句。 7职业道德行为 7.1对待来宾诚恳公道,以礼相待,坚持质量第一,信誉第一。 7.2敬重客人民族习惯和宗教信仰,不损害客人的民族尊严和宗教感情。 8服务纪律 8.1按时交接班,交接事项清晰、精确。 8.2坚守岗位,不串岗、不脱岗。 8.3上班时间不谈天,不干与工作无关的事。 8.4爱惜客人行李物品,不随便翻动客人东西。 9服务效率 9.1为客人供应服务时,要根据客人要求的时间和内容,按时供应服务。 9.2因客观原因不能按时供应或完成的服务,要准时向客人作出解释和说明。 10安全工作 10.1饭店要建立健全安全管理机构和安全管理制度,明确目标,落实责任。 10.2烟感、喷淋、监控室、灭火器等安全设施设备配备齐全,性能优良,运转正常。安全指示标志规范有效,安全通道确保畅通。监控中心和特种设备工作人员持证上岗。安全监控中心24小时专人值班。 10.3食品卫生符合卫生防疫要求,食品选购、加工、贮藏等重点环节保证安全。 10.4员工每年进行一次身体检查,检查合格后方可上岗。- 7 -