泉茗茶莊管理规章制度 茗泉茶莊管理规章制度 一、道德及职业素养 (一)职业道德 1、热爱工作岗位,熟悉自我服务的价值。 2、为顾客服务,对顾客负责;热忱、文明、礼貌服务,把最微不足道的事情做得尽善尽美。 3、维护茶楼整体形象,崇尚诚意,重视信誉。 (二)职业素养 对工作尽职尽责,不带不良心情上岗。 把握娴熟的业务技巧和服务技巧。 把握茶艺学问,有较强的识别力和推断力。 对顾客的兴趣、合理需求予以满意,热忱大方、诚恳诚信,具备良好的心理素养。 具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素养。 具有文化、品德、智能的自我修养能力,不断提高自身的综合素养。 二、工作流程 (一)职业仪表 1、容貌:发型伸展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡 妆上岗。 2、服饰:按岗位规定和要求着装,着装要端装、大方、干净、得体、证章佩戴胸前。 3、表情:接待顾客要微笑迎客,热忱恳切、和气可亲。 4、举止:按规定站立服务,以饱满的精神、端正的姿态,礼貌的接待好每一位顾客。 5、卫生:留意口腔卫生,不吃带异味食物上岗,双手保持清洁,不藏污积渍。 (二)工作程序 班前预备 提前非常钟到岗、更衣、整理容貌。 准时参与列队点名讲评,店长与全体当班员工互道问候,布置当日工作任务,提出存在的问 题及留意事项。 依据分工,对茶莊全部用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁,做到窗明净 净、地面光滑。 (三)文明用语 礼貌用语:“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、 “感谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。 2、收找款用语:要唱收唱付、交待清晰。“先生(女士),收您XX元;找您XX元,请点好”、 “请您拿好”、“请您放好”等。 3、道别用语:要礼貌客气、关切提示、热忱教导、真诚祝福“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢 迎下次再来”、“再见”。 4、禁忌语:切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客,禁止三三两两议论顾客或在顾客 背后指指划划,更不准以貌取人,伤害顾客自尊心。 三、岗位职责 (一)店长 必需具有高度的责任心,较强的指挥能力、协调能力和应变能力。 1、与上一班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品,交报主管经理。 2、备好当日找零,节省各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。 3、不得超越权限打折,需打折的必需报主管经理批准。 4、支配当日工作。(1)检查服务员到岗状况。(2)对茶莊卫生进行检查,发觉问题准时解 决。(3)对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。(4)对昨日工作中发生的问题进行讲 评,提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。 5、热忱接待每位客人,准时解决服务纠纷。 6、不足商品要准时上货,不得影响销售。 7、负责支配茶莊长、短期经营促销活动,报主管经理批准后执行。 8、依据业务经营状况,支配茶艺员的班次。 9、负责茶莊各项规章制度的制定和详细实施。 10、每天下班应协同值班人员,清理营业场地,对全部的电器设备,电源、门窗、房间进行 专心检查。 副总经理岗位职责岗位职责说明书质检员岗位职责 选购员岗位职责仓管员岗位职责清洁工岗位职责 - 4 -