1参加考试须知 1国家劳动保障部定于5月21日上午8:30正式考试（动笔时间），迟到30分钟以上不允许进考场 2请在规定时间内领取准考证，考试当天不办理 3学员应核对准考证的各项内容，发现有误考完试请修改后交回学校 4考试当天须带：准考证、身份证、原珠笔或签字笔、2B铅笔、橡皮2不要光死记学会找规律不要说没戏应该说努力3抓 住 主 线物业管理是通过对物的管理实现对人的有偿服务4 人：建设、设计、施工、监理单位、业主、物业管理企业、 物：布局、规划、绿化、道路、停车场、服务网点、活动场所、垃圾处理、户型、装修 物：建筑材料、设备配置、管线布局、容量 钱：服务费、维修资金、代收代交、约定 法：条例、制度、职责、公约5学习方法 理顺关系、抓住主线 人物钱法、应付多变 就地取材、以点带面 书本知识、回到实践6早期介入的准备工作1，4-11 1了解物业：设计、质量、设施、环境 2技术力量：经验丰富、结构、设备工程师 3收集资料：(人、物、法) 单位：建设、设计、施工、监理单位背景 项目：立项情况、设计方案、施工图纸、工程进度表、主要建筑材料清单。 法律法规、政策文件、参考书。 4工作方法：阅读文本和图纸、跟踪现场、沟通联系、提供咨询报告。 5准备：设备、资金。7制定物业管理方案的主要工作10，4-11 1准备人、物、钱、法 2分析人、物 3调查人的需求、同类物业的情况 4确定方案要点 5进行可行性评价 6草拟方案文本 7讨论、审阅、定稿、实施、完善8物业业管理服务务方案的详细纲详细纲 要12，4-9 1整体设想：（总） 服务项目：保安、保洁、绿化管理、设备设施维修养护、客服等各专业工作。 各项工作：具体内容、操作规程。 各专业工作岗位的岗位责任制。 各项工作的工作计划，可分月、年计划 各专业应专业应 急处处置预预案。9 （人） 2服务模式:组织架构、工作流程、运行操作模式、信息反馈机制 3人力资源的管理: 制度：招聘、奖罚、晋升、降职 人员配备：如岗位定编、成本核算 人员培训：培训计划、培训方式 4服务质量:质量标准、检查检查 方法、检查检查程序 5对外联系程序：业主、主管上级、相关部门、新闻媒体10 5物资装备管理:（物） 采购计划 工具设备管理规定 库房管理规定 6财务管理：（钱） 服务费用的测测算、收支管理。 专项维修资金的管理。11 7（人物）档案管理 人事档案管理、客户档案管理。 设备设施维修养护档案管理。 工程设备设施资料管理。 保洁、绿化档案管理。 保安档案管理。 车场档案管理。 消防档案管理。12绿地再开发方案包括的内容17 绿地景观现状分析 绿地景观再开发的意义与目标 绿地景观再开发的规划设计 绿化植物种类的选定 环境小品的规划设计 绿地景观再开发的可行性分析 绿地景观再开发的环境影响评价 绿地景观再开发的投资估算 绿地景观再开发的效益分析 规划设计图件13健身场所可行性分析报告纲要19，4-11 1现有健身活动场所分析： 数量、功能、分布、存在的问题与制约因素 2健身活动场所开发的原则与目标： 开发的意义、目的、原则、依据、建设期限和预期目标等。 3健身活动场所开发的可行性分析 区域人口数量、消费水平和服务需求 4健身活动场所开发具体方案的设计 位置、规模、平面布局、建筑风格、健身器材以及配套设施设备的布置。14 5健身活动场所开发的投资估算 根据建设规划，估算健身活动场所开发的投资规模，设计筹资途径。 6健身活动场所开发的环境影响评价 预测和评估健身活动场所开发可能给物业管理区域带来的正面和负面环境影响。 7健身活动场所开发效益分析 分析和预测其可能产生的经济效益、社会效益和环境效益。 8规划设计图件：现状分析图、扩建规划总图、装修设计图和配套设施规划图。 *分析物,分析人,计算钱,画出图15制定物业业管理制度时应时应 做的准备备-31 1.明确工作任务和目标。 2.成立工作小组。3.准备相关资料。 4.了解物业现状。5.了解业主的情况。 6.分析本企业情况。 7.学习有关文献。 8.拟定制度体系。 9.拟定制定制度的方法和程序。 10.上报领导审阅。 *准备人物法，了解人物法16制定物业业管理制度的方案36，4-9 1确定制度要点：根据人物情况、法律规定确定要点，排列顺顺序。 2征求意见：向上下征求意见，根据意见，修改完善制度要点。 3汇总要点进行分析：从技术、人力、资金，和已有的规章制度、业主配合的可能性等方面对所有制度要点进行可行性分析。 4草拟制度文本。5文本讨论修改。 6领导审阅。7文本定稿。8批准实施。 *确定要点后,自上而下,自下而上 17员工手册主要包括的内容-39 员工手册是为了让企业员工了解企业概况、企业发展目标，员工的权利、义务和工作要求等内容的文书。 1.公司简介 2.公司发展目标 3.人员聘用制度 4.考勤制度 5.仪容仪表与行为举止 6.纪律处分 7. 员工福利18部门经理的岗位职责-41 对上：完成任务、汇报工作、申报计划 对下：布置、协调、培训、监督、检查 对己：本部门工作计划、程序、标准、岗位职责 对外：业主、相关部门、协作单位 对钱：努力创收、合理使用、控制支出、降低成本、发放工资 对物：项目、房屋、设备、环境、用具、用品、资料、档案19客服部经理岗位职责41，4-9 1.负责与业主委员会签订物业服务合同 2.编制工作计划、采购计划和经费预算 3.审核各部门工作计划、采购计划、经费预算、岗位职责、操作规程并提出修改意见 4.定期召开工作会议，安排工作，落实检查 5.组织员工培训，负责领班以上员工的考核 6.落实总公司的指示，向总公司汇报工作 7.负责管理区域内重大安全事件的处理 8.负责授权范围内费用的审核，签署报销单 9.负责有关本物业管理处的投诉处理20住户手册大纲主要内容43，4-11 1住宅小区概况：地理位置、特点、房屋、设施、场地 2管理机构工作职责：物业管理公司、业主大会、业主委员会 3管理双方的权利与义务 4综合服务项目：配套服务、无偿服务、有偿服务 5其他：常用电话号码、经理接待日 *人、物、花钱买服务 21 6物业管理规定（人物钱） 入住与迁出管理规定。 房屋、设备使用及维修养护管理规定。 房屋装修管理规定。 安全保卫管理规定。 车辆停放管理规定。 消防管理规定。 环境绿化美化管理规定。 应急事件处理的注意事项。 物业服务的收费标准和交费要求 22物业服务费的构成-46 人：工资、保险、福利费 大物：公共部位、设施运行维护费 公共部位、设施、公众责任保险费 小物：办公费、企业固定资产折旧 管理：清洁、绿化、秩序维护费 维修资金：中修、大修、更新、改造 *1人4物3管理23物业服务营业成本包括46，4-9 1管理活动中发生的各项直接支出，包括：直接人工费、直接材料费和间接费用 2直接人工费：企业直接从事物业管理活动人员的工资、奖金、职工福利费等 3直接材料费：各种主、辅材料、燃料和动力、构配件、零件、低值易耗品和包装物 4间接费用：管理人员的收入、办公费、差旅费、邮电通讯费、交通运输费、固定资产折旧费、财产保险费、劳动保护费、及修理费、水电暖费、租赁费、保安费、绿化维护费维护费 *直接人物、间接人物 24拒交服务费怎样处理51，4-11 1说说服教育，争取让让居民主动动改正 2请业请业 主委员员会出面协调协调 3物业业管理公司应应采取措施，避免事态发展 4发发出律师师函, 说说明物业业管理公司即将采取法律手段保证证合同的履行 5仍不奏效的情况下，准备备好充足的证证据 6在庭审过审过 程中，物业业公司的代表应积应积 极陈陈述事实实、理由和诉讼请诉讼请 求，争取法院的有利判决 7如判决对对物业业公司不利，还还可考虑虑上诉诉 如被告拒绝履行判决，可向法院申请强制执行25房屋养护计划的制定62，4-11 1掌握完好状况，规定查勘鉴定的具体要求。 2不同的房屋，制定不同的养护标准。 3落实费用。 4落实管理人员。 5确定工作方式：日常小修、季节性预防保养和房屋的正确使用维护管理等。 6确定时间安排：根据养护工作任务量和人手情况确定工作的时间表。 *五落实：人、房、钱、方式、时间26房屋维修计划的制定63，4-11 1确定维修范围：根据要求，结合物业的具体特点、房屋完损情况以及业主的实际需要，确定房屋维修范围，房屋维修周期和维修计划方案。同时要对计划留有余地，使其具有一定的弹性。 2计算工程量与费用：根据小修、中修、大修、翻修等和房屋结构特点计算工程量的大小，确定维修费用标准，制定维修预算。 3确定时间安排：按照施工程序的要求制定工作时间表。三确定：范围、费用、时间27设备设施维修养护计划的制定63，4-11 1确定人员。2制定制度。3建立档案。 4定期组织设备设施养护：定期对设备设施进行检查、保养和调整，使设备随时处于最佳的技术状态。 5确定维修工程启动程序：制定设备设施的计划检修制度，确定检修间隔期，对设备设施进行预防性修理。对计划外检修的启动程序做出规定，包括故障抢修和意外事故的恢复性检修。 人按计划：检查-保养-调整-检修-抢修 28房屋设备维修养护计划的实施64，4-11 1安全检查、审核方案、工程预算、筹措资金。 2做好准备：维修养护所需的技术、材料、劳动力、机器设备 3编制项目施工计划、确定施工项目的控制目标、组织实施控制施工和竣工验收。 4建立计划管理的机构和工作制度，落实技术责任制、岗位责任制。 5对人力和材料的管理和成本核算。 6工程质量监督，确定验收标准 。 *准备人物钱，质量和安全29实施房屋维修养护技术管理的步骤-67 1.配备专业人员督促指导房屋的合理使用。 2.定期对房屋进行查勘鉴定，制定维修养护技术方案。 3.建立房屋维修技术档案。 4.制定技术管理制度。 5.监督施工过程的技术规范执行情况。 6.监督施工过程安全生产制度的执行情况。 *组织人，检查物，建立档案和制度30设置安全防范设施的要求71，4-9 1.选用技术创新、安全有效的防范设施； 2.选用的安全防范设施必须符合国家和行业有关标准并经检验合格； 3.严格按照安全防范设施安装和使用的技术要求进行设置和使用； 4.根据物业管理区域的特点和业主需要选择与设置安全防范设施。 *根据物的特点人的需要选:创新;有效;合格31管理安全防范设施的要求71，4-9 1竣工后接管验收，不合格的不得接管 2管理方案：制度建设,人员落实,监督检查 3物业管理企业负责安全防范设施的管理，公安机关负责检查监督 4加强监督，发现破坏行为制止并报告 5发生安全事故时采取应急措施,及时报告 6进行管理时，不得侵犯业主的隐私权 *人靠制度检查人和物,人物有问题制止报告32工程预算编制程序79，4-11 1熟悉图纸，掌握技术要求 2了解施工现场的作业环境 3计算工程量 4编制主要材料用表 5依据定额子项计算直接费 6依据规定确定其他费用与工程总造价 7编制工程预算说明 8装订成册 *图纸现场工作量，各种费用都加上33计算直接工程费-82 某土建工程定额直接费为A=500万元，其中人工费为B，其它直接费为C=A8%，现场经费为D=(A+C)11%，请算出直接工程费。 直接工程费=A+C+D 直接费A=500万 其它直接费C=500万 8%=40万 现场经费D=(500万+40万)11万 直接工程费=500万+40万万万34计算房屋维修工程造价82,4-9 土建工程定额额直接费为费为 A，其中人工费为费为 B，其它直接费为费为 C，现场经费为现场经费为 D 1直接工程费=A+C+D 2间接费=直接工程费 P1 3利润=(直接工程费+间接费) P2 4税金=(直接工程费+间接费+利润) P3 5工程造价=直接工程费+间接费+利润+税金35市场调查和预测的内容-99 1考察物业项目的地理位置、交通状况、周边商业服务设施条件 2了解物业类型、规模及开展综合服务项目的条件 3收集服务对象的资料及服务需求情况 4分析物业管理企业自身的优势和条件 5预测：市场需求量、本企业应提供项目的供给量、项目的技术发展 *考察物