某某集团电话礼仪【 】 2020年 7月“礼”行天下之某某公司员工素质提升电话礼仪的本质 1电话服务的基本步骤2电话礼仪的基本要求3职场中手机使用礼仪4树立良好的电话形象5目录Contents一、电话礼仪的本质 礼仪就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式，它普遍适用于各种各样的人际交往；亦是人际交往的基本规则。它的实际内涵则是指为了提高服务质量，要求服务人员在工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态。一、电话礼仪的本质 通过电话与客户沟通，语音语調80%，用字用词20%电话礼仪体现企业的良好形象，检验个人服务水准高低。礼仪的本质是恭敬！电话礼仪就是要让对方感觉到你的恭敬，体现出你的素质与休养。礼者，敬而已矣”，一个人有恭敬的心，他一定让一切接触他的人都如沐春风。二 、电话服务的基本步骤每个部门都有机会通过电话和客户沟通，同时每个电话都代表着公司的礼仪质量和服务质量，你在接听或拨打电话的时候，代表的不仅仅是你个人，而是整个公司，因而电话礼仪是公司的每位员工都必须掌握的一门工作技能。二、电话服务的基本步骤步骤一：来有迎声 问候来电话者，以公司名义招呼对方，用声音表达诚意 保持积极主动的心态，乐观的情绪可以感染到对方 尽量能以姓氏称呼来电者以显示亲切，这个要在知道对方是谁的前提下步骤二：问有答声 明确用户的申请咨询内容，步骤为：倾听-理解-复述-用户确认 对于用户有需求，不能明确具体内容时，可反复确认 无法解决的应上报领导及时处理步骤三：走有送声 感谢对方打来电话 保证兑现对客户的一切承诺 结束前致以问候，让来电话者心情愉快 让对方先挂电话然后再挂电话三、电话礼仪的基本要求 政成物流作为服务性行业，员工是否懂得和运用电话礼仪，不仅能够反映出个人自身的质素，同时也折射出公司的企业文化水平和经营管理境界，为此在进行电话沟通时，必须培养专业而干练的职业习惯，并以此树立我司品牌在客户心中的良好形象。三、电话礼仪的基本要求面带笑容，姿势端正摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到注意身体姿势以保证声音清晰及时接听 ，热情问候在铃响三声之内拿起电话，始终保持愉悦的口气 问候来电者：“您好！政成物流！有什么可以帮您”用语礼貌， 规范专业经常使用礼貌用语避免使用禁用语及容易激怒客户的语言认真记录， 迅速准确电话记录既要简洁又要完备，熟练掌握5WIH技巧听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对方电话礼仪接听规范0102030405礼貌挂机， 认准先后结束沟通时，应说声“再见”，待对方挂线后再挂电话地位高者先挂电话，让客户先挂电话三、电话礼仪的基本要求转接电话：1、转接时，注意表述：“请稍等，我帮您转接”！ 2、先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话对方来电需要查找资料时，最好先明确对方先结束通话后，稍后再回复。避免对方在电话中等待太久。 如果对方找的人未在办公室或不在座位，可用以下方式处理 ：1、接听他人、同事电话，有礼接待，礼貌转接，接电话要礼貌地向转接人表示“谢意”！ 2、同事外出，代接处理电话并留言备忘，重要事项应及时通知处理。 3、代接上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。当公司高层人员在开会，不要将电话马上转接进去，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。如确是客户有非常紧急的事情，再进行转接。 4、如果对方要受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码。 案例： 1、“您好xxx现不在坐位，您方便留言吗？我会及时转答给她！ 2、“您好xxx正在开会，方便的话请留下您的电话。我会及时通知她，让她尽快给您回复”！ 三、电话礼仪的基本要求n拨打前时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。n接通后对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明身份，再谈问题；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。n拨打中表达全面、简明扼要。需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。n情况处理如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；记住委托人姓名，致谢。拨打电话规范三、电话礼仪的基本要求对方拨错号码时电话突然中断时通话中客人来访1、正在通话时，如遇客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应捂住话筒轻声告知客人稍等，并尽快结束当前通话（具体视情况而定，先重后次原则处理）。2、如果有必要的话，可以另行约定电话时间。1、如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，并明确解释通话中断的原因。2、如果不知道对方号码，应保持一段时间的空档期。1、如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话，并结束通话。2、如遇有人询问公司业务运营情况，请对方留下电话及联系人，并转达至相关负责人受理。3、尽可能避免厌烦神情及语调。 四、职场中手机使用礼仪现今社会，手机已经成为我们沟通交流必不可少的工具，但是当前无论是在社交场所还是工作场合放肆地使用手机，已经成为礼仪的最大威胁之一，手机礼仪越来越受到关注。下面就重点看下职场中手机使用的相关礼仪。四、职场中手机使用礼仪职场手机使用放置的位置手机未使用时，放在合乎礼仪的位置。放手机的常规位置是随身携带的公文包里，有时候，也可以放在不起眼的地方。总之，最好不要摆放在桌子显眼处，特别是在和客户交谈时。另外对于职场人士来说，最好也不要把手机挂在脖子上，这会让人觉得很不专业。1与人洽谈时会议或者与别人洽谈时，手机应关机或调为震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。不要在别人能注视到你的时候查看短信。一边和别人说话，一边查看手机短信，是对别人的不尊重。2在公众场所不要在洽谈中、开车时、飞机上、剧场里、图书馆和医院里接打手机，就是在公车上大声地接打电话也是有失礼的，我想其实谁都不想被“万众瞩目”3四、职场中手机使用礼仪职场手机使用需要离开时在与别人谈话时，如有必接的重要来电，应告知对方，并表示歉意。如“不好意思，我接个电话”，入座后，应再次表示歉意，并继续话题。如果短时间内没办法解决重要来电，可以再约通话时间。4为对方考虑多为对方考虑，比如拨打时间的考虑。我们在拨打电话前，首先应该考虑的是对方现在是否方便接听。不论在什么情况下，是否通话都由对方来定为好，所以“现在方便接听电话吗?”是必不可少的。5反映职场能力手机如今已是再平常不过的事物，但在职场中，一部手机却可以折射出你的职场能力。因此再次提醒您，职场人员一定要掌握手机礼仪，让手机成为自己的职场帮手，而不是减分利器。6五、树立良好的电话形象所谓电话形象，是指人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。凡是重视维护自身形象的单位，无不对电话的使用给予高度的关注。五、树立良好的电话形象每当在电话中听到对方甜美而礼貌、客气的声音时，我们通常会对一个未曾谋面的人产生莫名的好感。也会因接到某人暴躁、粗鲁的电话，而对那人产生极其反感的印象。这种通过电话所传播的，使人产生好感或反感的印象，通常被称之为 “电话形象。电话形象的定义1随着电话在我们日常生活与工作中扮演着越来越重要的角色，通过这种便捷的通讯工具所传递给他人的“电话形象”，是值得每个职场人认真揣摩并努力践行的职场技能。实为职场技能2那么，职场中人该如何在自己的同事、客户、朋友的头脑中，树立自己良好的“电话形象”呢？简单操作，我们就从“真实、理性、自信、冷静、简洁”等10字方针入手。如何树立形象3电话形象的重要性五、树立良好的电话形象电话里交谈和现实中与人交往一样，务必怀有一颗真诚的心，否则一切努力都白搭。特别是电话里的说话语气、声调、神态要和平常与人面对面说话时的语气、声调、神态保持一致。例如如果有一位女同事，平时性格大大咧咧的。说起话来不但强势，而且粗话、细话一块往外喷。可是，只要她一接电话或者一打电话，马上就像换了个人似的，立刻变得温柔可人，娇声嗲气的样子。不知道的人，还以为她在给热恋中的男友打电话呢。这种姿态忽悠一下未曾谋面的人，或许还能蒙混过关。可跟她有过交往的人，一旦发觉她话里话外判若两人，能不觉得她虚伪、做作吗？其形象又从何谈起呢？01、真诚我们知道，人是受个人情感所支配的动物。因此，现实生活中的我们很容易受到一些外界因素的影响，继而左右我们的言谈举止。特别是在电话这种虚拟状态下，由于看不到对方的表情，往往很容易忘记顾及对方的情面。因此，更容易说出一些情绪化的话。俗话说“冲动是魔鬼”。这个“魔鬼”一旦发威，不但会在一瞬间撕毁彼此之间好不容易建立的友谊或者合作关系，更重要的是，可能彻底损毁你在别人心目中的形象。因此，始终保持理性，是树立职场“电话形象”的坚实基础。02、理性五、树立良好的电话形象自信是一个人力量的源泉。如果一个人缺乏自信，说话便会显得哆嗦，甚至语无伦次。这种性格弱点在电话里可能进一步被放大。这样的电话交流必然是以失败告终。通过一次次失败的电话交流，所传递给他人的“电话形象”必然是一个精神萎靡、性格懦弱的形象。由此造成的后果，便是别人对你的信任感将荡然无存。因此，自信是树立你“电话形象”的基础。这是特指一个人情绪上的问题。这对于平时就成熟稳重、理性的人来说，根本就不是问题。但对于性格较易冲动的人或者初入职场的人来说，就是个不可不引起重视的问题了。我们在日常生活中，经常可以看见有人不分时间、地点，毫不顾忌地对着电话大喊大叫。请记住，只要你对着电话每吼叫一声，你在对方心目中的形象就会不由自主地萎缩一点，直至你的个人形象成“负数”。由于电话费是按分论秒计算的。因此，在通话过程中，我们要自觉地做到言简意赅。最好每次通话前，先在心里打个腹稿。想好说话的框架，先说什么，后说什么。电话接通后，按事先预想好的内容条理清晰地说完就挂。这通常能给人留下干练、理性、成熟、稳重的良好印象。03、自信04、冷静05、简洁感谢观看