精选优质文档-倾情为你奉上X111.业务线索的寻找、获取和控制 1.人力资源系统客户线索管理和客户服务系统的介绍 2.信息线索系统 有效的客户线索管理系统的作用是通过知识灌输和系统的管理来赢得和控制商务机会。这些系统可以给经纪人提供更高的利润发展潜能，给销售人员提供确保由公司带来的业务机会，从而对个人和公司均产生较大的经济利润。客户线索管理：信息管理必须完整、清楚！信息来源 分配政策 跟踪 报告 再分配政策跟踪抽检：可以通过质量服务来实现客户开发管理（客户线索的生成）“商圈精耕”来实现开发非地理性数据库 分配标准 预先审核资格 重新获得 调查政策客户需求培养：商圈内还没有委托的客户传送程序 沟通系统 推荐费政策 “筛选”程序 推荐政策客户清单管理：资料管理接受标准 公司营销计划 管理沟通 战略会议 中止计划交易管理 提供买方、卖方质量服务保证书文件数据 图形跟踪 增加/减少对话 报告 成交数据程序客户管理 平时的联系，应定期联系。经理联系 客户数据库 客户事件 沟通 再分配政策客户线索管理信息来源 分配政策 跟踪 报告 再分配政策 跟踪商机管理（线索生成）非地理性数据库分配标准预先合格校正调查政策客户线索创造传送程序通讯系统推荐费政策“挑选”程序推荐政策客户清单管理接受标准 公司营销计划 管理沟通 战略会议 中止计划交易管理文件数据 图形跟踪 增加/减少对话 报告 成交数据程序输入标准客户管理经理联系 客户数据库 客户事件 沟通 再分配政策在以上客户线索管理系统里每一层表示有个成长阶段。备注为什么我们应放弃传统的“值班时间”概念？请考虑：我们的销售人员如何使用“值班时间”？请选择你的观察到活动：1 运行信息中心2 剪辑广告3 清理卫生4 阅读报纸5 阅读小说6 与其他工作人员聊天7 告诉想购买不动产的买主他们看中的那块不动产已经售出，然后等待买主的答复8 将买主希望了解的那块不动产所有信息全部提供给买主，其中包括地址和价格9 修剪指甲10 玩拼字游戏11 给亲密的朋友打电话聊天12 接听他们/她们孩子或配偶的多少个电话13 其它在了解“值班时间”期间职员可能从事的一些事，让我们来看看为什么要设置“值班时间”。A. 值班时间的原本目的是什么B.“值班时间”的原本目的是：1. 确保有能够胜任工作的销售人员来处理买主和卖主的问题。其中关键词是“有”和“胜任”。“胜任”指的是什么意思？ 2. 分担我们做为店主的部分职责。下面是一些我们应对其负责的人的清单，顺序是按我3.们所认为的重要性来排列的。a. 我们委托房产的业主b. 那些经常获得畅销房产信息的人c. 新销售人员d. 我们自己e. 没有产能的人员f. 你同意上述排列吗？如果不，为什么不？B为什么值班时间不起作用？u 优秀的销售人员不想接听你的电话u 没有产能的人员需要时间来获得“免费业务”u 你最差的销售人员却成为你与新客户联系的代表u 有效的获取委托房产的人员在好的客户线索变成无用时会感觉受到伤害，因为你让u 没有能力的人员来接听电话C. 有什么其它选择？ 很明显其他啊选择是有效的。受到良好管理的客户服务系统，这种系统就是“电话协调员系统“。CENTURY21是创建此程序的领头人。一般值班时间存在的问题很明显，如：n 销售人员不在公司导致电话无人接听n 销售人员晚到公司导致必须匆忙接听n 销售人员态度不好或当天性情很糟，并把此种态度传递到电话另一头的客户心中n 正如我们前面所说，优秀的销售人员拒绝遵照值班时间工作。n 最大的问题是店主根本不清楚当天会有多少买主和卖主会给公司打电话，这种信息n 的缺少导致很大的损失利用电话协调员系统，每个电话均被几如在案，每位客户都指派人员服务，后续工作则 可创造商机。管理成为控制一切的工具。1. 下面是此系统的工作说明：a. “电话协调员”或称“客户服务代表”（在资格标准和薪金方面与一名优秀的接待 员类似）将接听所有的电话，记录客户的姓名和电话号码，确定他们属于买主还是 卖主。 b 上述信息穿体给店主/经理，并将客户分派给最有可能服务好客户的销售人员。在 多数情况下，如果客户是一位买主，而且已经看中某套不动产，这位客户将会被分 派给提供相关委托房产的销售人员。如果客户是一位卖主，则将被分派给一位有实力的销售人员，或如果属于出租不动产，则分派给出租业销售人员。 C 所有销售人员均陪有传呼机，并将被通知“有客户来电，请给公司回电话”如果这位销售人员未能在五分钟之内回电（可根据你的需求调整回电时间要求），这位客户（如是买主）将被重新分派给另一位销售人员，并发出传呼消息。 d 任何点名要求某位销售人员服务的客户将被分派给其所要求的销售人员。在这位销售人员不在公司时，电话协调员将这样答复：“该销售人员此时不在公司，您能留言吗 ？”随后公司会将留言信息传呼给销售人员，如果留言内容比较重要，则可传呼销售人员给公司回电。电话协调员不能说某销售人员今天休息或在度假或生病等。 e 销售人员随后被要求给客户回电，并把结果告诉经理 f 电话协调员周一至周五工作日期间的工作时间为上午8：00至晚上8：00，周末 工作时间为上午9：00至晚上6：00。当电话协调员下班后，电话将直接转接到 某位销售人员的家中。这位销售人员将如上班一样处理事务，争取签署不动产业务。周末有两名销售人员分别值班3小时接听电话，电话协调员会把客户来电转接到销售人员那里，两人轮流处理来电事务。 g 对于来访客户，当经理在岗时，有经理负责接待以便确定客户的需求，并将客户 分派给适合的销售人员。有时也许最适合为某客户服务的某位销售人员不在公司， 此时公司将传呼这名销售人员“有客户来访，请回电至公司”。周末时来访的客户 将依照上文“f”中的处理程序执行。 电话协调员系统极大地提高了公司内交易数量。电话协调员能够记录97%来电客 户的电话和家庭住址，而销售人员只需要与客户约定会面时间即可。由此所有“值班时间“的问题都被解决了。2. 对销售人员的好处 a 本系统是对公司最优秀的销售人员（指能够为客户/买主提供最优服务满足客户需 求的销售人员）给与的奖励。 b 让新的销售人员通过服务利润较低的不动产交易（在公司目标地区以外的不动产） 的买主和卖主来提高他们的技能。 C 没有人再浪费“值班时间”。 d 鼓励销售人员寻找客户（本计划对他们有效）。 e 使经理能够监督并查处新销售人员的缺点和弱点。 f 对于打到公司的客户电话，你可以记录下95%-99%的客户的姓名和电话号码。 g 对你的营销展示有好处。“请允许我为您解释我们如何处理客户来电。首先客户协调员会与我联系，如果因为某种原因我无法立即为您服务，请”3. 对管理人员的好处a 优秀的招聘工具b 你知道所有的来电，你知道哪位销售人员接听电话并清楚采取了何种行动。C 对于那些还有很多其它重要工作的人员，本系统消除了因销售人员“坏脾气”或不 合格的工作人员影响公司声誉的情况。销售人员无法立刻赶回服务客户是可以理解 的，但减少客户/顾客对公司的误会是非常必要的 ，以便报纸公司的职业形象并对 客户/买主提供优质服务。e 帮助你对优秀销售人员进行奖励。 4. 对顾客/买主的好处 a 委托房产电话：使销售人员了解不动产所处区域、类型、价格范围等。打入的电话 将转给有能力处理特定客户或房产的销售人员。 b 销售电话：电话协调员将传呼最合适处理此来电的房产销售人员。如果无法立即找 到这位销售人员，公司将通知另一位较合适的人选。5. 程序 电话协调员应该是一位热情友好的能够接听所有来电并能够接待每位来访的顾客/买主的人。 （表格在本章末尾）a 本系统的关键是所有销售人员均佩带传呼机，这是此系统能否成功的关键。b 当来电客户点名要求得到某位销售人员的服务，且此销售人员也正在此公司，电话将直接转接到他那里。c 当来电客户点名要求某位销售人员的服务，而且销售人员不在公司，电话协调员将记录下客户的姓名和电话并立刻将信息传呼给该销售人员。d 如果来电客户需要了解某个不动产广告的信息，电话协调员将这样回答： “我理解您的意思，但我是电话协调员，不了解价格以及其它信息。我们公司负责那个地区的销售人员会有所信息，他/她能够回答您的问题，我能记下您的姓名和电话号码吗？” 电话协调员还应注意的重要一点是应这样接听来电：“上午好，泉房置业，请问您要哪里？” 这样问客户要找谁，也就暗示电话协调员并没有您需要了解的信息。 e 一旦电话协调员得到了客户的姓名和电话号码以及其他相关信息（如因广告来电、宣传单来电等），这些内容将立刻以一种简单的表格形式送给公司经理。 f 经理将要求电话协调员传呼最适合该客户/买主或不动产的销售人员。 g 电话协调员这时传呼该销售人员： “客户来电，请给公司来电”（客户的姓名不能通过传呼告诉销售人员，销售人员必须回电电话协调员了解信息）。 h 重点： 销售人员必须在五分钟内回复传呼（不能耽搁！）此项规定应以公司政策的形式确定下来。销售人员无法立刻回复传呼会有很多种可能： 1 传呼机可能未打开。2 销售人员可能正在传呼信息无法达到的地方。3 可能在正高速公路上无法找到电话。 如果五分钟之内没有回应，电话协调员应通知经理以便另寻其他销售人员。 最后应将一轧钢内通知条塞入未能及时回复传呼的销售人员的信箱，简单说明有客户来电，公司于星期五下午2：30传呼他但位手到回复，公司另派他人处理该客户业务。 i 来访客户的接待与来电客户