对酒店客房清洁流程优化的实证研究 李永娇王志文【摘 要】针对我国酒店客房部在工作中服务员工作强度大及无法及时满足入住客人用房需求的问题，利用管理学流程优化理论，以广州W酒店为研究对象，对客房清洁流程进行优化并在试验中对优化方案进行了验证，并测算出最优的优化方案组合。研究结论对酒店客房部管理人员提供了理论支撑。【关键词】流程优化；流程再造；客房清洁一、引言如今同级别的酒店在硬件配置上高度同质化，同级别的酒店在竞争上很大程度可以归结于服务效率的竞争，更有效率的满足顾客需求、更简洁的服务流程以及更少的成本耗费往往能为酒店赢得空前的竞争优势。在酒店行业酒店客房服务员的劳动标准定额为10至12间客房，通常没有经过专业训练的服务员打扫8间客房就开始叫苦不喋。当酒店生意好的时候，客人经常投诉客房打扫得太慢，客人要花时间等待才能入住。目前常见的客房服务员做房模式一般是一个服务员单独完成一间房的清扫工作。貌似这种传统的清洁客房模式是一代一代酒店人工作经验的结晶，进而形成了行业内推荐性的标准。严格标准的背后一面是客房服务员工作压力过大，另一面是客人经常需要等房，对于服务性组织而言，员工和顾客的权利都没有得到最优的实现。那么，是否可以通过科学的管理方式来解决这一困境就变成了本研究的关注点。二、业务流程优化与业务流程再造自20世纪90年代以来，企业业务流程优化和业务流程再造（流程再造属于流程优化的一个极端方式）已经成为当今世界企业管理领域极受关注的焦点问题。在国外关于流程和流程优化的研究主要是在上世纪90年代进行的。流程优化和流程再造理论最早是由美国的迈克哈默博士于1990年提出其基本内涵是：以企定期发展战略需要为出发点，以价值增值流程（使顾客满意的业务）的再设计为中心，强调打破传统的职能部门界限，提倡组织改进、员工授权、顾客导向及正确地运用信息技术，建立合理的业务流程，以达到企业动态适应竞争和环境变化的一系列管理活动。上世纪末，美国开始探讨进行企业流程优化和改造。仅仅几年功夫，美国便有将近80%的大型企业展开了流程优化和改造工作，并且取得了丰硕的流程改造成果1。例如世界著名的公司，如克莱斯勒、强生、百事、惠普、壳牌石油、哈尔马克卡片、美标洁具、美国电话电报、得克萨斯仪等不仅开展优化和再造，而且取得了卓著的成就。福特公司的会计部门，用过流程优化，使得会计部门减少75%的冗员，同时业务处理的速度、成本和质量方面亦都有极大改善。IBM公司通过业务流程优化使原来需一至二周的公文旅行时间降低到了4个小时。柯达公司通过使产品开发周期缩短了近50%，制造工具的成本降低了25%2。业务流程优化理论于1994年左右进入中国，国内的CIMS专家、清华大学的陈禹六教授在1994年全国工业工程年会上首先介绍了它的概念和方法，在中国目前关于流程理论的研究现正处于消化和吸收西方理论并推广应用的阶段3。流程优化和再造理论在制造业和与制作业相关的行业有了大量的应用，但是在传统的酒店行业应用却处于刚起步的状态。业务流程优化（Business Process Improvemt，简称BPI）的含义是研究流程系统在给定约束条件下，通过特定的优化方法找到使其性能指标达到最优的方法的过程4。业务流程优化的概念分为狭义的业务流程优化和广义业务流程优化，狭义的业务流程优化与流程再造相对，因为流程再造的特征是：组织流程的从新设计、从新组织、从新定位，它强调推倒原有的一切，对组织进行全新设计，流程再造是流程优化的一种极端形式3。广义的流程优化，则是指对流程进行持续性改进和提升的全部活动过程，包含了日常的流程改善活动。本文采用狭义的定义。三、研究设计与方法（一）研究方法为优化酒店客房清洁流程，对研究有两个基本要求，一是不能脱离实践，也就是说优化方案要被实践检验方可，否则没有意义；二是在客房清洁过程中，优化方案要对客房服务员的工作效率而言有显著的提升。基于此，本研究选择了东莞的W酒店为“试验田”进行相关的实验。研究方案主要分为三个步骤，第一，先对该酒店常规的清洁流程进行分析，以访谈、观察和田野调查的方法厘清常规清洁客房的工作关系、逻辑关系、时间使用等信息。第二，使用流程优化的相关理论对常规清洁流程进行理论上的优化，提出优化方案，然后请客房服务员对优化方案进行实施并记录。第三，对比常规清洁流程和优化清洁流程的流程、工作周期、生产率等指标进行比较并得出最后结论。位于广东的W酒店（国际连锁度假酒店）在其官网上对标准客房的描述为：“房间面积为48平方米，设计简约时尚，设有独立露台，可以欣赏到美丽的荔枝园景；优质的木制地板，自然而温馨。”W酒店共有375间房，其中可销售客房320间，55间是内部用房。按床型分，双床房有92间、大床房有228间。按房间面积类型分，套房有36间、标间有284间。所有房间均设独立阳台。本研究只以平时服务员接触最多的标间的工作流程作为研究对象，每位服务员完成一间标间的清洁平均需要完成45-47项工作。房间内部需要清洁的设施主要有：床、地板、沙发、大理石淋浴间和浸浴池、办公桌、40英寸纯屏电视、独立阳台、提供洗漱用品、浴室电话、电吹风、浴袍、拖鞋等。研究样本的选择是在平日对随即抽取的100间客房进行田野调查和记录（主要是每个环节的做房时间），房间类型均为大床标间，客房服务员则是来自自拥有12个月以上工作经验的员工。（二）研究设计1.客房清洁流程现状分析。通过对W酒店的酒店员工、客房部经理和领班等进行访谈，在征得客房服务员统一的情况下对其清洁客房进行田野调查，最终可以做出客房现在业务流程图（图1）。具体做房时间的数据显示：平均每间房耗时时为43分钟，方差为0.4，主要原因是在实际工作中由于房间的脏乱程度不一所以造成房间清洁耗时数据波动较大。图1中的实线代表的是服务员工作的先后顺序，虚线代表实际工作中服务员在房间内和房间门口重复走动的路径，图中的时间表示工各个作步骤从开始到完成的平均时间。流程图中方格里的工作内容是按服务员清理房间步骤的先后顺序而排列的。例如第一步，服务员开门进房间首先打开窗并整理窗帘然后撤房间和浴室的垃圾到布草车上；第二步，抱床上布草进房间整理床上布草图然后把脏布草抱出房间；第三步，拿清洁桶进浴室，清洗客人用过的所有物品；第四步，抹房间家具和阳台灰尘；第五步，吸尘然后推木地板灰尘最后用湿抹布抹木地板；第六步，补房间和浴室物品最后检查房间卫生、改房态、报工程最后出门。一个完整的客房清洁流程如图1所描述的一样。图1中共有8条虚线，理论上服务员要在房间内与门口来回八次，但是实际工作中服务员在房间内与门口的而来回往往不止八次。在实际工作中如果能减少服务员在房间内的移动次数，减少一种工作步骤转到另一工作步骤的转换时间，那么能节省的时间也是比我们想象中的要大得多。那么，常规流程的评价可以体现在以下两点：第一，串列式流程：这种工作的流程是最为典型的串列式流程。所谓串列式流程是指流程中的某一活动只有在前一活动完成的情况下才能进行4。图1显示的工作步骤可以按进出房间的路线进行合并，这样可以减少工作步骤之间的转换时间，时间间隔越小，效率越高。第二，没有进行分工合作。在客房里浴室和卧室的两个空间相对独立，若两个员工进行分工合作不仅可以提高员工的劳动技巧和熟练程度，更可免除由一种工作转移到另一工作的时间。通过收集每一分解步骤从工作开始到工作结束时所消耗的时间，由于某些步骤耗时太短不适合于分开计时，所以把几个分解步骤合并计时，例如检查房间卫生、改房态、填报表这三个步骤要合并计时。每一步骤所收集的数据为20个并且数据不包含服务员在房间移动的时间各步骤的平均耗时如表1所示：2.流程优化方案设计业务流优化多采用以下三种方式进行：（1）清除所有非增值性流程，通过改善工作程序从时间和人力上提高效率；（2）合并或并行必要工作，提高效率；（3）简化所有必须的工作环节，改进工作程序。由于流程具有逻辑性，所以用以上三种方式对常规流程进行优化的时候可以改变常规流程工作的先后顺序，但是不能破坏流程的内在逻辑，并且优化后的流程仍然是为酒店的目标即顾客服务。本研究设计了两个方案，方案一采用清除不必要的非增值性流程和简化所必须的工作环节对常规流程进行优化。优化后的流程图如图2所示。方案二的优化理念就是合并、并行必要工作，整个流程采取分工合作。优化后的方案二如图3所示。图2即方案一中的虚线共有5条，表示优化后的流程与常规流程相比较服务员只需在房间和门口进出5次，因为撤垃圾和整理床上布草以及抹房间灰尘是在同一条路线上的工作，可以只用一次进出房间的机会吧这条路线上的工作内容完成，这样就从时间上减少了从上一工作转换到下一工作的时间间隔。与常规流程相比方案一的另一特点是去不必要的工作环节内容、简化所必须的环节。例如常规流程需要服务员进门之前要敲6下门，方案一对敲门的次数简化为3次；常规流程需要经过三道工序处理地板，即吸尘、推尘、抹尘，其中吸尘和推尘都可以去除木地板上的灰尘，方案一建议依据房间地板情况而选择吸尘或是推尘。图3即方案二与方案一的最大区别是方案二采取分工合作的方式进行工作，卧室和浴室的工作并行。所以方案二试图用分工的方式将清洁房间的45到47项工作拆分为两为员工的工作内容，两位员工一起清洁一间房的前提是两个人的工作强度和完成时间大致相同，并且需要两名服务员相互信任对方。如果服务员在工作中觉得自己的工作内容乏味，还可以与同伴适当的交换工作内容。目前在整个酒店行业都采用的是一个服务员清洁一间房的模式。在实际工作中这样模式也渐渐地暴露了它的弊端，例如在退房高峰和入住高峰在同一时间出现时，服务员的工作速度就跟不上，客人投诉率增高，此时如果采用方案一或方案二的流程进行工作在时间上就有利于缩短了一间房间的清洁时间，降低客人的投诉。四、优化方案评价为了验证优化后的方案一流程和方案二流程能在时间和人力上提高清洁房间的效率，本研究通过收集在方案一和方案二指导下的清洁房间耗时然后通过对数据的分析得出优化后的流程是否在时间和人力上有利于提高工作效率的结论。通过对样本数据的分析得：原有方案平均43分钟清洁一间房，服务员每天的标准工作量为10间；用方案一清理房间每间房平均耗时41分钟；用方案二清洁房间每间房平均耗时16.4分钟做一间房。W酒店的客房员工每天上班8个小时，除去开早会和整理工作间的30分钟，员工能真正用来清洁房间的时间为7.5个小时。用方案一的流程每个服务员每天可以清洁的房间数为11间；用方案二的流程每天每两个服务员可以清洁的房间数为27间，平均每位服务员为13.5间。现求出常规流程和方案一以及方案二的生产函数：设：W酒店每天清洁房间的员工人数为x，常规流程下每天的生产总量为Y0间房，方案一的流程下每天的生产总量为Y1间房，方案二的流程下每天的生产量为Y2间房。根据前面章节算出的数据结果，可以得出客房核心业务常规流程和方案一以及方案二的生产函数：Y0=10x；k0=10； Y1=11x ，斜率k1=11； Y2=13.5x，k2=13.5。由于k0k1虽然优化后的流程有利于提高效率，但并不适用于所有的情况。由于方案一不适合于不太熟悉房间的新员工，方案二比较适合于经验相当的员工。所以这需要客房部的领导根据不同的住房率制定最优的人员优化配置和最优的工作方案分配。可以用如下求最优解的公式进行推算。/k11.方法1：A人a件；方法2：B人b件；方法3：C人c间；方法n：N人n件。2.劳动效率：方法1：1=a/A；方法2：2=b/B；方法3：3=c/C；方法n：n=n/N0 123n。3.需要生产的产品数为M，满足题设的生产件数为m，所以可以自由组合的生产件数为（M-m）。4.理论自由组合最少的人数为（M-m）/n.。5.取（M-m）/n整数部分为劳动效率最高方