主讲：米天祥投诉的认识为什么产生投诉投诉的处理流程投诉的处理技巧学习内容学习目的1、了解客户投诉的重要性，对客户投诉进行正确认识；2、掌握处理客户投诉的流程和步骤；3、掌握处理客户投诉的技巧。投诉的认识为什么产生投诉投诉的处理流程投诉的处理技巧学习内容正确看待客户投诉客户投诉的含义客户抱怨： 定义：客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错 特性：要求结果吗？客户投诉： 定义：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉 特性：要求结果吗？不满意=抱怨=投诉吗？重大客户投诉是指：涉及火灾（TI）、气囊的投诉（SRS）；客户要求更换发动机、变速箱的投诉；客户要求退车、换车的投诉；客户投诉到媒体、消委会、消协、法院；涉及到客户人身安全的投诉；车辆违反国家法律法规导致的客户投诉。投诉只有浮在水面上的部分形成投诉（这只是很多不满中的一小部分）投诉！不满意度客户投诉的危害 对生产厂造成的危害 产生负面影响，影响品牌形象 对经销商的危害 影响企业的正常工作 降低经销商的利润 对客户的影响 增加客户心理和经济负担面对客户投诉的态度 诉怨对我们是一次机会，并不是威胁 诉怨是客户不满意的基本反映，应尊重面对它 我们面对客户诉怨时的角色投诉的认识为什么产生投诉投诉的处理流程投诉的处理技巧学习内容 为什么会产生投诉：客户满意度客户不满意度期望的产品与服务 客户得到的产品和 期望的产品与服务 客户得到的产品与质量和价格 服务的价值 质量和价格 服务的价值 顾客满意度顾客不满意度“投诉”是向供应商提出的有关内容和程度的声明来自企业内部的原因 维修质量 首次修复结果不理想 同一问题多次出现 问题长时间没有解决 未对客户车辆进行防护 出厂时车辆不干净时间过长 长时间无服务人员接待 长时间未安排维修 长时间等待结算来自企业内部的原因 服务承诺没有履行 未按约定时间交车 结算金额超出预期 未使用纯正配件 未按客户要求作业 日积月累的不满意 人员技术：第一次就能把车修好或保养好。服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。服务态度：服务诚恳度，处理返修的方式和程序等。配件供应: 配件供应的质量及时效。其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况来自客户自身的原因 客户不正确的理解 保修条款 服务产品的说明 侥幸心理 客户对产品操作不当 对产品的性能不了解 未按操作规范使用 希望产品不出问题对维修时间要求较高节省费用投诉的认识为什么产生投诉投诉的处理流程投诉的处理技巧学习内容1. 企业发生投诉的类型产品投诉修理技能投诉修理费用投诉接待投诉购买投诉零件投诉多元投诉按投诉处理的基本方针解决问题2.投诉处理的基本方针必须具备专业的接待方法；必须站在顾客的立场上进行投诉处理；制造厂、企业要保证产品质量，维修质量及信誉等处理投诉的基本步骤1.基本处处理步骤骤提出投诉恢复客户满意度提高客户满意度客户满意度0发生问题 受理投诉 确认原因 对策的 跟进与预防 拟定对策 实施 再次发生 1.基本处处理步骤骤步骤1（客户接待）：受理投诉步骤2（企业的行动）：确认原因拟定对策计划接电话（如果必要）确认并欢迎客户听取投诉安慰客户确认投诉内容说明企业的态度立场将真相与情绪分开确认真相确认真实原因拟定对策计划处理投诉的基本步骤步骤3（客户接待、内部行为）： 对策的说明 实施步骤4（客户接待）：跟进确认真相及客户要求说明对策纲要获得客户对对策纲要的认同解释并确认详细的对策妥善安顿客户实施对策确认问题的解决情况建立未来关系防止问题再次发生跟踪服务投诉的认识为什么产生投诉投诉的处理流程投诉的处理技巧学习内容面对客户抱怨的态度: 抱怨对我们是一次机会，并不是威胁 抱怨是客户不满意的正常反映，应尊重面对它 我们面对客户抱怨时的角色 受气筒 清道夫 心理医生习惯型宣泄型秋菊型现实型抱怨的类型抱怨的类型热对应，冷处理热对应，冷处理直接对话讲究策略基本原则 第一时间处理客户抱怨 第一人负责制 2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系 3日内必须向客户反馈处理进度或结果 认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程顺序原则 先处理情感，再处理事情 先带客户至安静的地方（VIP室） 使客户能恢复平静 让客户感觉被重视 不做过度承诺 客户投诉处理人员的要求 要有足够的信心，不卑不亢、客观公正 应让客户有完全陈述其抱怨的机会，使客户能恢复平静 将抱怨处理情况及时上报上级领导 分析原因，勇于承担责任 发现潜在危险，申请厂家支持 正确的处理方法： 立场明确，向客户道歉 询问客户的需求，探讨解决方案 澄清问题所在 及时的回应，迅速解决问题 团结协作 衷心感谢客户 延续销售和服务的关怀 危机事件的应对方法 积极的解决态度 澄清问题所在 从客户的角度表示理解 询问客户的需求，探讨解决方案 建议解决办法如不能立即解决，将事情呈报相关领导与厂家 客户抱怨处理三部曲明确抱怨所在认同并中立化提供解决方案 处理抱怨的十大“禁言” “这种问题，我们从未听说过，你是第一个” “这种事就是这样的，原厂设计出厂时就这样了” “还好嘛，我看其实也没什么啊” “哪有十全十美的哪有100%的无瑕疵” “不可能！绝对不可能有这种事情发生！” “会不会是你们自己操控不当才” “这件事不归我负责、我解决不了” ”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行” “我们的规定就是这样” “改天我再答应你”