资源预览内容
第1页 / 共40页
第2页 / 共40页
第3页 / 共40页
第4页 / 共40页
第5页 / 共40页
第6页 / 共40页
第7页 / 共40页
第8页 / 共40页
第9页 / 共40页
第10页 / 共40页
亲,该文档总共40页,到这儿已超出免费预览范围,如果喜欢就下载吧!
资源描述
服务行销锦囊锦囊妙计三十六3 6客户满意我获利1S E 服R 务V 行 I 销C 锦E 囊 S 感谢投保函通常在签单缴费以后至递交保单之前这段时间,客户最可能出现犹豫,这时我们要寄上一封感谢投保函:1.谢谢您在激烈的竞争中给我服务的机会,我将以最完善的服务答谢您对我的信赖。2.您以保单保障您的家人,我用诚心感谢您的支持!双赢稳定客户心理,避免减额撤保等给双方带来的损失,为下次服务打好基础。 2S E 服R 务V 行 I 销C 锦E 囊 S 卡无虚发贺卡可能是我们最常用的服务工具了,但怎样让贺卡弹无虚发,直“射”进客户的心中,是颇有讲究的:1)小孩子的生日卡是一定不能 忘的,而且必须是卡通的,色彩鲜艳的,立体的更棒。2)若投保人和被保险人是夫妇的话 ,那么祝夫妻恩爱,特别是祝贺结婚周年,白头偕老是很温馨的,这时卡片不在大而不在于精致。3)中秋节是中国人特有的团圆佳节, 写上“幸福的家庭是快乐的基础,平安的承诺是团圆的保障,”令客户合家满意。4)感恩 节也是我们可以拿来“译为中用”的感恩的心,感谢有你。5)当客户不幸患病或住院 时,我们的一张康复卡,给客人带来的是真诚与体贴。双赢一张贺卡代表的是一种问候,一份祝福。它必须在特别的时候,给特别的人,才能产生特别的效应。3S E 服R 务V 行 I 销C 锦E 囊 S 初一十五电话到 每隔两周一次的电话拜访,比较容易得到客户及时的反馈,当我们要求客户介绍或取得增员名单时,不至于遗漏给其他人。所谓初一十五打电话,声到礼到诚意到。客户量多的业务员,每月一通电话也是能做到的。双赢要让客户不忘记你的最好方法,就是经常保持电话联系。我们的关心给客户的是一种安心,并确保一有机会就为我们作推荐和介绍,没有第二人选,非我莫属。4S E 服R 务V 行 I 销C 锦E 囊 S 传真传递真情现在很多客户的办公室里都有传真机,我们是否有效地使用过传真,将祝福和信息传达给对方呢?由于传真机放在办公场所,能让客户的同事们也能经常感受到我们的服务。它包括:1)传真建议书;2)传真生日和节日祝愿; 3)传真客户推荐函;4)传真请客、约会事宜;5)传真晋升、乔迁、结婚、添丁等可喜之事 . . . . . . 善用现代化的传真工具,比写信快捷,比寄卡便宜,比打电话具体,比登门拜访容易,但一样能表达我们的专业与诚意!双赢在为客户带来方便的同时,既为我们打响知名度,又为将来作同事顺带拜访打好基础。5S E 服R 务V 行 I 销C 锦E 囊 S 让客户找得到你在征询售后服务的意见问答中,有很多客户讲:我没什么大的要求,只是有事情时,能够找得到他就好。客户的要求真的不多,就是害怕被业务员遗忘了。在这一点上,我们要做的也是最基本的服务。告诉客户自己的电话,让他随时都能找得到,如若换了号码,应及时传真或电告,不要因为一次疏忽,而失去一位客户的信任。双赢客户要打电话找我们,那一定是急事或要事,也是我们进行服务的重要时刻,只有客户及时得到帮助,我们就可以避免接到公司转来的投诉电话了。6S E 服R 务V 行 I 销C 锦E 囊 S 客户证询ABC卡双赢让客户感觉备受重视,同时也给我们提供改进的意见,和增加再访的机会。当客户投保以后,我们可以给客户一份“客户意见证询卡”。内容包括:1)您对所购保险的内容A、清楚;B、尚可; C、模糊2)您对本公司其他险种A、了解 B、想听 C、不知3)您对本人的专业印象A、很好 B、还好 C、不好4)您对本人期望的服务A- B- C- 最后别忘了添上一句:您今天的意见,就是我明天的动力!7S E 服R 务V 行 I 销C 锦E 囊 S 为保单做外套我们经常说一份保险好比一件爱的礼物,要让客户珍藏一生,在他最需要的时候,助一臂之力,那我们有没有在递交保单的时候,为这件爱的礼物作个包装,穿一件“外套”,让客户更好地保存起来呢?将保单装进一只精美的纸盒里,一个漂亮的塑料袋里,也可以是一只文件夹(包)客户自然会称赞我们办事细心。双赢为客户想得周到,为客户想得全面,才能让客户想忘了我们都难!8S E 服R 务V 行 I 销C 锦E 囊 S 最重要的服务据调查表明,在所有的售后服务项目中,客户最看重的是理赔服务,而且很多人把它作为检验公司信誉的标准。好的理赔服务应该是:接到客户出险报告后,立即前往看望并了解情况,并提醒客户结合所投保险与医院协同做好将来的理赔证明工作,同时向公司报案,在取得理赔资料后即帮助客户申请核赔,最后亲自将赔款及慰问卡(品)送到出险客户中。双赢谁也不能阻止风险发生,而处理及时,令客户满意的理赔,无疑是给客户雪中送炭,乃不幸中的大幸,既为我们赢得口碑,又是我们日后工作中的最好佐证。9S E 服R 务V 行 I 销C 锦E 囊 S 台历上的服务档案为客户建立服务档案,是我们一直想做而未做的事。其实有一个简便易做的方法,就是用一本当年的台历,翻开每一个月的月牌,上面用红笔勾出客户的生日,(下边注明客户姓名),用蓝笔勾出客户的投保日(下边也说明客户姓名及所投险种),则一份台历上的服务档案就建立了。从现在起就补写一下全年的客户,每增加一个客户就填写一个,每年整理一次,我们会发现在新台历上,我们的客户越来越多,它也是秀给准客户看的好道具之一,表明自己对客户的服务的态度。双赢我们不再会忘了何时客户过生日,何时要求客户续保,因为我们的案头已有了备忘录,一通电话,一张贺卡,一份传真,立时送达我们的美好祝愿。10S E 服R 务V 行 I 销C 锦E 囊 S 年度保单检查“我今天是特地来为您的保险作年度检查的”。每当客户投保周年之际,我们都必须养成这样一个习惯:为客户做一次所投保险的修正和检查。让客户将保单拿出来,再次确认客户现有的保障,对客户提出的问题再作解答,提醒客户应注意的一些地方。并根据客户现阶段情况,结合公司的新险种,作介绍和补充。这个方法让客户不再感受到买了保单以后,放在抽屉里就没人管了。双赢为客户处理保单上的疑问,让客户更善用、珍惜这份保单,也为加保创造良机。11S E 服R 务V 行 I 销C 锦E 囊 S 做处理投诉的专家服务有时候意味着必须说对不起,而争辩决不是解决问题的好方法。面对客户的诉怨,我们要做的是: 1)保持冷静,笑脸相迎,并了解事情的真相 :“很抱歉使您生气,您能不能慢慢地将情况告诉我,看看有什么方法能解决这个问题”。2)体谅对方,找出不满原因:“我能理解你 的心情。”3)想办法解决客户的问题,不能当场解决的 ,应说:“我想我们经过调查在*时候会给你一个答复,可以吗?”“我想*时候,我们会给你一个答复的,可以吗?”高品质的服务就是尽量少对客户说:“那不关我的事”。双赢客户的意见可能不都是对的,但我们的态度可以都是好的。12S E 服R 务V 行 I 销C 锦E 囊 S 陪客户聊天不要以为服务客户就意味着花钱,其实真正了解客户的内心世界,陪客户聊聊天,关键是做个专心听取客户心声的忠实听众,也是一门艺术。我们没事时,也应经常到客户那儿走走,聊天时须记住:1)谈跟客户有关人的和事;把八成的主动权 交给客户。2)同意、赞美客户所同意和赞赏的,劝导客 户所烦恼的。3)帮助客户更喜欢他自己,他们就会更喜欢 你。双赢倾听,让我们与客户贴得更近。当客户除了保险以外,什么都跟我们谈的时候,就彻底成功了。13S E 服R 务V 行 I 销C 锦E 囊 S 编份保单分析表很多客户拿到了保单,问问他们已经拥有了何许保障与权益,可能还有大部分客户答不全,而一张保单动辄20年,等到要用它时才发现全不是那么一回事,就要责怪保险公司“骗人”了。因此我们要帮客户编一份保单分析表:首先强调客户投保的理由,各项保障与利益,再写明各种给付的条件,让客户一看就能明白。而最后还应该列出客户尚未获得的保障,提出合理化建议,并告诉客户:我们必需采取补救措施!双赢在恭贺客户为自己为家人做了一件好事之余,还应该想到客户可能还有不清楚的地方,只有让客户了解详情,才能消除将来的隐患,并让客户帮我们去做正确的广告。14S E 服R 务V 行 I 销C 锦E 囊 S 附回邮的信函当我们给客户寄发信函,资讯,如意见书、调查表、服务卡等需要客户回复的时候,为了扩大回收率,我们有没有在寄给客户的信封内附上回寄的贴好邮票,写清地址的信封呢?虽然是极细小的举动,却能表达我们的诚意,真正让客户在举手之劳间,拉近我们的距离。双赢所谓细微处见功夫,很少有客户不被这番细心的考虑而打动的,从而也达到了我们的初衷。15S E 服R 务V 行 I 销C 锦E 囊 S 做客户的票友送礼送到心坎里,这就需要我们做个有心人,注意平时客户的喜好,做客户的“票”友,是非常有效的。例如痴迷足球的送球票,爱好戏曲的送戏票,擅舞的送舞票,能歌的送音乐会票,发烧友送音响展示门票,白领层送时装发布门票,还有各种各样的服装、美术展览门票至于电影票是大多数人都喜欢的。双赢我们善解人意,同样也会让客户学会善解人意,知道什么才是我们最需要的东西。16S E 服R 务V 行 I 销C 锦E 囊 S 照片留念当我们送上正式保单之时,(或保单周年日、其他佳节)准备好照相机,拉上客户一起合个影,与客户建立起亲密与融洽的关系:真诚服务,恒久如一,有照为证。让客户彻底放心,并创造一次送相片的拜访机会。记住要在照片背后留言,一张给客户,一张把它汇入自己的“客户照相簿”。双赢独具创意的服务,让客户既出乎意料之外,又合乎情理之中,照片是客户用来做的最佳广告,“客户照相薄”又是我们的最佳宣传媒体。17S E 服R 务V 行 I 销C 锦E 囊 S 特别的信息给特别的你注意收集客户所需要的一些特别信息,可以采取简报,口信等方式,用传真,电告或邮递给客户,让客户感受到一种朋友间才会有的细心关怀:我愿为您的成功添砖加瓦。双赢我们做客户的事业助手,客户也会给我们的事业以提携,投桃报李的。18S E 服R 务V 行 I 销C 锦E 囊 S 饮水思源的保险茶杯为送礼而冥思苦想的你,为何对身边最常用的东西视而不见呢?每个人都要喝水,一只茶杯就可做足文章。在一只漂亮的瓷杯上用粘贴纸写年月日,投保险,敬贺,热线,最好请客户放在他的办公桌上,饮水思源,常常想到你。双赢在日常生活用品上贴上我们的保险标签,既可方便联络,又能做做广告一举两得。19S E 服R 务V 行 I 销C 锦E 囊 S 赠书籍杂志送给客户书籍杂志,是一项非常有益的礼物。送给经理的是管理、投资书籍,送给小姐的是时装、美容杂志,送给孕妇的是育儿知识,送给学生的是学习参考资料,送给小朋友的就是幼儿画报、看图识字、童话寓言等等。最好是那些符合客户兴趣的,或对其工作有帮助的书籍杂志。双赢富含文化底蕴的礼物,不容客户小看我们,也易与客户找到沟通的话题。20S E 服R 务V 行 I 销C 锦E 囊 S 做平安的邮递员定期邮寄给客户第一手资料,如寿险新动态,平安新举措,商品新险种,服务新项目,理赔新信息等(我们有平安保险报,平安行销,客户服务报,寿险资讯等),让客户掌握最新资讯,成为平安编外荣誉员工,做平安的代言人和宣传者,告诉客户:“您是平安最重要的人物,平安的发展您也有权利知道”。双赢相信客户的寿险观念需要慢慢改变,正如我们自己一样。使客户的观念潜移默化,并感觉是平安的主人,那么离开做一名平安的忠实拥护者就不远了。21S E 服R 务V 行 I 销C 锦E 囊 S 给被保险人的一封信 若被保险人是正在读书的学生,我们该写封信鼓励他们努力学习,懂事听话,不辜负父母望子成龙、望女成凤的拳拳之心,待到考试成绩有明显进步时(据具体情况设定),给予奖励;若被保险人是丈夫、妻子或父母长辈时,写封信恭祝他们拥有了一份来自亲人的最有意义、最富价值的礼物,很多人不在乎它,但到他们发觉需要时总是晚了,并赞美投保人的真关心,真爱护,和真孝敬,再祝全家幸福和睦,四季安康!双赢祝贺被保险人得到保障,其实更是在赞扬投保人为家人做了件好事。如果孩子学习进步,夫妻更添恩爱之时,便是我们得到回报之日。22S E 服R 务V 行 I 销C 锦E 囊 S 以己一技之长,为他排忧解难我们本来
网站客服QQ:2055934822
金锄头文库版权所有
经营许可证:蜀ICP备13022795号 | 川公网安备 51140202000112号