目录摘要1第1章绪论21. 1研究背景1. 1. 1研究背景1. 1.2研究意义12研究综述1.2. 1国内相关文献综述1.2.2国外相关文献综述1.2.3研究评价1.3研究框架1.3. 1研究路径1.3.2研究方法1.3.3创新点第2章相关概念界定及理论基础52.1相关概念界定2. 1. 1大型博览会2.1.2公共服务体系2. 13游客满意度2. 2理论基础研究2. 2.1有关服务质量相关理论2. 2. 2有关游客满意度相关理论第3章国内外大型博览会公共服务体系分析3.1国内外大型博览会实践案例3. 1. 1国外案例分析3. 1. 2国内案例分析如西安世园会3. 2青岛世园会的公共服务体系现状3. 2.1园区内部服务3. 2. 2园区外部服务第4章青岛世园会公共服务体系游客满意度研究144. 1研究设计4.1. 1调查背景4.1.2问卷设计及解释4. 1.3样本采集第5章青岛世园会公共服务体系的满意度评价165. 1调查样本基本情况分析5. 1. 1样木地区来源5. 12样本年龄分析5.1.3样本人群职业及学历分析5. 2公共服务体系满意度分析5. 2. 1游客对青岛世园会硬件设施感知分析5. 2. 2游客对青岛世园会服务团队感知分析5. 3影响满意度的其他因素5. 3. 1政府推广5. 3. 2多变的天气第6章大型博览会公共服务体系创新对策研究216.1博览会自助服务系统的创新6. 2博览会交通系统的创新6. 3博览会服务团队的建设第7章谢辞23队员感言24附录25摘要随着国内大型博览会的举办日益繁多，我国的博览会公共服务体系也在不断地完善, 大型博览会游客量不断创新高。然而游客量的增多也随之带来着交通拥堵、食宿混乱等 问题，使得展会的游客满意度有待提升。2014年世界园艺博览会在青岛这座美丽的海滨城市举行，此次世园会是新时期建设 生态文明、发展绿色经济的鲜明例证。也是加强城市公共文化服务体系建设的一次机遇 及表现。本次卅园会预计总共有1500万人次参观，因此卅园会的各种服务体系是否健全， 是否令游客满意和放心直接关系到世园会能否成功举办。了解广大游客以及相关人员对 世园会服务体系的满意度情况，可以发现其中存在的一些不足并加以改进，从而提高世 园会的质量，树立良好的形象和提高展会的影响力。随着中国经济的发展，口后类似展 会必将越来越多，而此次调研亦可为日后一些类似大型博览会的举办积累经验，具有重 要的实践意义。关键词：世园会 游客满意度 公共服务体系第1章绪论11研究背景1.1.1研究背景党的“十八大”报告中提出大力推进生态文明建设。建设生态文明，是关系人民福 祉、关乎民族未来的长远大计。面对资源约束趋紧、环境污染严重、生态系统退化的严 峻形势，必须把牛态文明建设放在突出地位，融入经济建设、政治建设、文化建设、社 会建设各方面和全过程，努力建设美丽中国，实现中华民族永续发展。同时，我国目前基本公共服务供给不足，基本公共服务的整体规模和质量难以满足 人民群众日益增长的需求，体制机制有待于进一步完善。“十二五”时期，我国发展处 于可以大有作为的重要战略机遇期，也是加快构建基本公共服务体系的关键时期。1.1.2研究意义1) 加强公共服务体系建设我们本次项目是基于青岛世园会的服务体系，对公共服务体系进行的调研。本次世 园会作为一次国际性的大型博览会，其本身的公共服务体系就具备很强的代表性，并且 也可一定程度上代表我国公共服务水平。我们通过本次项冃，不但可以了解世园会本身 的公共服务体系，为以后类似的活动提供依据以及改进方向，而且还可以从本次世园会 出发，为我国整体的公共服务体系建设提出一些可行的方案措施。2) 关注游客主体感受，为大型博览会提出普适性建议关注游客主体认知与感受，通过问卷调查，访问，乃至亲身体验等形式了解游客的 主体认知与主体感受，了解游客的体验，提出完善对策，使游客获得更加美好的游览体 验。为以后类似的活动提供改进依据以及借鉴。1 2研究综述 1.2.1国内相关文献综述国内关于世园会的研究，大型博览会的研究为数不少。但据统计，对于节事的影响 及效应方面的分析较多，对于游客满意度方面的调研还不够深入。1.2.2国外相关文献综述我们参考了一些国外文献，国外早就有学者提出：顾客满意度是每一个节事成功的 决定因素。这就从顾客的角度出发，对节事展会的成功与否进行了分析。国外与这些理 论相关的研究案例也有不少，为我们提供了很多借鉴。1 3研究框架1.3.1研究路径1) 搜集了解相关资料，大致了解相关情况以及其他案例。2) .拟写调查问卷及采访提纲，做好准备工作。3) 实地采访调查，进行考察并做好记录。4) 整理分析所得第一手资料，总结服务体系的优缺点。5) .汇总结果，撰写调查报告并提出可行性建议。1.3.2研究方法1) 样本抽样调查法实践队队员亲赴展会会场对游客进行了随机抽样调查，收集了将近300份样本作为 第一手资料，支持我们的分析研究。2) .访谈法通过访谈志愿者、工作人员及相关老师学者，并将意见进行了总结整理，汇入分析 报告。3) .统计分析法队员利用Excel等软件的运用技能，将实践过程中搜集的第一手资料进行了整理分 析，配备图表加以说明，得出主要结论。1.3.3创新点1）、以公共服务体系为切入点探究大型博览会的改进方法从建设公共服务体系为探究切入点，对青岛世园会展开实地调研，通过探究游客的 主体认知与举办方规划等来提出大型博览会的公共服务改进方法，是本项冃的重要创新 点。2）、采用队员亲身体验的实地调研方法等多种研究方法相结合。研究方法综合，以实地调研为主，多种研究方法综合运用。调查部分综合运用问卷 调查、访谈和徳尔菲法等多种调查方法。调研思路比较开阔，不光从游客角度考虑问题， 更从举办方本身等方面进行深度反思，寻找问题的症结所在，这就不同于以往对于博览 会举办问题的调查研究，能够在多样化的方法和全新的视角下寻求问题解决策略。第2章相关概念界定及理论基础2. 1相关概念界定2.1.1大型博览会：博览会既大型博览会，是展览会规模上的扩大和发展，而世界博览会是指政府组织 和举办的世界性博览会。大型博览会的举办是一个国家或地区文化经济繁荣发展的象征, 它的顺利开展能在一段时间内使举办地成为区域乃至卅界的中心，同时能够促进一个地 区经济、文化、艺术的全而发展。2. 1.2公共服务体系：公共服务体系主要是指以政府为主导、以社会团体和私人机构等为补充的供给主体, 为公民及其组织提供基本而有保障的公共服务为主要目的而研究建立的一系列有关服 务内容、服务形式、服务机制、服务政策等的制度安排，最主要表现为政府主导、社会 参与与体制创新。公共服务体系的完善建立对于社会和谐、稳定，对于企业的健康发展、 国际竞争力的增强，对于节约社会资源、提高服务效率等都具有非常重要的意义。公共 服务体系包括教育体系、公共卫生体系、公共文化服务体系、社会福利体系等。完善的 社会保障体系是社会主义市场经济体制的重要支柱，关系改革、发展、稳定的全局。我 国的社会保障体系，包括社会保险、社会救助、社会福利、优抚安置和社会互助、个人 储蓄积累保障。这儿项社会保障是相互联系，相辅相成的。社会保障体系是社会的“安 全网”，它对社会稳定、社会发展有着重要的意义。2.1.3游客满意度：游客满意是指游客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程 度的感受。满意度是游客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服 务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低 于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。游客满意度是游客期望同实地旅游体验后 的感知相比较的结果，它强调的是游客的心理比较过程及结果。当旅游体验大于或等于 旅游期望时，旅游者获得满足感；反之，旅游者就感到失望或挫折。2. 2理论基础研究2.2.1有关服务质量相关理论1) Saeesr等人在1978年提岀了服务质量不仅涉及结果，还包括服务交付过程的 观点。2) . Zeithaml在1981年则归纳出了顾客在评价产品与服务好坏时的不同点。在1982 年，他提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指岀内部营销是创 建企业质量文化的有效手段。他认为质量应是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与 感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务期望，顾客感知的质量是良好 的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。 服务质量包括技术质量和功能质量。3) 1982年瑞典的Lehtinen提出了结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应。4) . 1982年,服务管理研究组合PZB (Parasuraman, Zeithaml和Berry)对服务质 量进行了更为深入的研究。他们在1985年构建了 “服务质量差距模型”，并提出了决定 顾客感知服务质量高低的10项因素。在这个模型中，他们提出了 5种服务质量差距。 其中，他们将提出的顾客所期望的服务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差距作 为最重要的差距，并指出这一差距是由于服务管理过程不完善而造成的。具体是由管理 者认识上的差距、服务质量规范的差距、服务交互的差距和市场沟通的差距等4种差距 共同作用的结果。1988年PZB将其在1985年提出的服务质量评价中的10项评定因素修 正为可靠性、有形程度、回应性、保证性和移情性，并提出了著名的服务质量评价方法 SERVQUAL (即 Q二P-E)。5) . Rust和Oliver在1994年提出了服务产品、服务传递、和服务环境三要素模型， 认为应当将服务接触所在的有形环境纳入到服务质量要素之中。6) Dabholkar等人在1996年针对零售服务提出了服务质量要素的分层法(即整体 质量、首层质量要素和亚层质量要素)。在2002年则提出可将服务质量要素划分为“保 健要素”和“促进要素o Holmlund认为应增加经济质量这一要素以反映顾客对特定服 务可能产生的经济结果是如何感知的。而Gummesson的“4Q产品/服务质量模型”，则 试图超越服务和有形产品的差界，将服务质量和有形产品质量的概念进行了有效整合, 并将整个业务流程都纳入到了质量管理的考虑范围。2. 2. 2有关游客满意度相关理论1) .沈向友认为影响游客满意度的因子有以游客为主体的游客的旅游体验和被称为 服务实绩要素的全配服务、前台服务，旅途配套服务，有形证据和地陪服务两类。由于 旅游经历能为游客提供丰富的情感体验，所以这些体验应作为评估游客满意程度的一项 重要内容。2) 贾建锡认为旅游服务是顾客满意度的灵魂。旅游服务质量有其外部标准和其内 部标准。旅游设施、条件和旅游资源相对比较稳定，易于管理。而旅游服务贯穿于旅游 产品生产和消费的全过程，是旅游产品最生动、最易变的因素。因此，消费者对旅行社 及其产品的满意度很大程度上体现在旅游服务质量上。3) 李志虎认为出现游客满意度低的原因不外乎有对外游客沟通不当、对内部员工 的内部营销不够两个方面。4) .Pizam等研究美国麻省科德角海滨旅游地游客满意度的要素结构中，首次提出 了海滩、游憩机会、成木、好客度、餐饮设施、住宿设施、环境、商业化程度8个游客 满意因子。5、Bowen将游客满意的影响因素归纳为6方面属性：期望、绩效、不一致、 特性、情绪和公平。5) . Dorfman在研究野营活动室发现，游憩满意受个人目的、环