Word文档下载后（可任意编辑） 物业服务感悟及心得 物业服务感悟及心得 今年我到xx物业客服部工作，主要工作的内容是：接待客户、相关业务的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反馈，以及客户档案的管理。想想自己刚进公司的时候，对物业可以说是一知半解，实际应用更不是件小事。以下是我自己对怎样做好客服工作的一些想法与心得： 1、确定自己。客服服务最重要的组成要素是客服员。客服员要接受自己，确定自己、喜爱自己。假如你连自己都嫌弃自己，却指望业户会喜爱你，那实在太难为业户了。香港销售大王冯两努说得好：销售员胜利的隐秘武器是，以的爱心去喜爱自己。 2、养成良好的习惯。有人习惯每天至少打10个电话给客户，了解客户的需求，也有人每天打不到3个；有的人将下班时间定为晚上9点，也有人5点半就想着回家；有的人每天晚上都支配好明天的日程，也有人永久不知道今日早上该做些什么.人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力量。每一个人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你一辈子受益。假如你是客服员，不妨问问自己有哪些胜利的习惯？ 3、有计划地工作。每天多收集一些新客户的资料，作为客服部应以主动服务为主并制作服务预案，在给客户服务之前，要了解客户需要什么，服务的形式，接受程度等等，有针对性、特色的服务。 4、要具备专业学问。客服员要具有业务及其有关的学问。比方我们塔楼周边的一个租赁费用的状况我们提供的服务是不是完善塔楼的物业费有些什么面对客户这一连串的咨询而无法提供完好或马上的答复，我再回去查查看、这个问题我请经理来跟你说明、这一点我不太清晰这样肯定不是个专业工的看法。于是你的价值马上被打折扣。现阶段我们客服员，就要尽量让每一个客户对我们产生信任感。我们始终都坚信没有做不到，只有想不到的观念！ 物业服务感悟及心得 我做物业管理有一段时间啦，可是越来越不明白我们到底要给业主什么服务?为什么会有那么多的纠纷发生在我们和业主之间。以至于，有的业主竟然失望的要求自治。这是警钟，是我们产业生存的警钟!我有一些感受，期望和大家沟通。 1，我认为只有懂得享受生活的人喜爱生活的人才能做好物业管理。 如今的社会是市场经济，人们的社会化分工越来越明确。就似乎作金融管理的，他不需要会修理家里的下水道。因为，有特地修理下水道的人才，他只需要付钱，享受服务就行啦!我们物业管理应当把自己定位在生活专家上。有人说，我们是管家的角色，我不这么看，当今社会，人们的生活节奏快，工作压力大，而家是一个身心放松的地方。我们的服务就是为业主创造这种环境，甚至帮助业主学会放松，学会享受生活。在这方面，我们物管人员要多储备一些生活小学问，比方医疗健康方面的，饮食方面的，美容方面的等等。这些生活小窍门，只要你有心不难找到。为什么业主和物管人员有距离呢?因为，你不了解他们，你没有进入到一个业主的角色，你没找到和他共同的语言，说白啦，你不了解他的需求，你就没有服务的市场，我们要了解业主生活的需求，自己就要把自己变成业主，想想我们平常的生活小苦恼，和生活小窍门，这或许是业主需要的。 2，物业管理重在详情，重在防范，重在琐碎。我发觉物业纠纷，许多状况都是忽视详情造成的。下水道冻裂，下雨雨水管被堵，下雪业主摔倒，这些只需要我们看好天气预报，做好防范措施就可以啦，管道缠上草绳子，供水管道不就没事啦，那还会有纠纷，有些事，我们是可以做在前面的，关键是，我们想到了吗?我们为业主想到了吗? 3，为业主着想，才会有商机，才会到达双赢。我们是业主的朋友，不是对立者。业主的健康，业主的苦恼等等。，应当被我们关怀。国家近来出台健康住宅标准我们也发觉，一些装修的房子影响业主的健康。我们可以帮助业主测试他的装修的房子，是否健康。很简洁的方法! 4，我们有专业学问，我们可提供专业咨询。 我特别同意这个看法，我们在培训员工的时候，一再强调：物业管理从业人员不但要有服务意识，还要良好的职业道德，和对生活的那种追求和喜爱的情操。因为，在物业管理服务过程中，我们需要作出很多超出我们本身工作之外的事情，比方：急救病人的抢救、残疾人士的护理等等。这些严格来说本不属于物业管理服务范畴之内。但从提高服务水平的角度，和从人性本身和善的出发，这些工作我们都努力去做了。这一点不但需要我们做管理者的去要求，更多地是需要员工本身的心理素养和道德情操-富有爱心、喜爱生活。所以，我始终认为：只有那些具备较强良好的职业素养、良好的服务意识、喜爱生活、富有爱心的人生情操的人能真正作好物业管理工作，才是一个合格的物业管理人。 1、业主委员会民事责任问题 由于国家物业管理条例尚未出台，我国的物权法理论尚薄弱，给地方立法带来肯定难度。因业主委员会无财产，由业主委员会代表全体业主与物业管理企业缔约，事实上是签定了不平等条约，将影响合同商定的效力。假如业主委员会因违约，民事责任由全体业主承当。一些业主可能因不满意业主委员会与物业管理企业的合同内容而拒绝承当民事责任。实践结果可能是谁也不承当，无操作性而言。 2、业主能否自治 由于受传统计划经济的影响，业主观念上适应物业管理还有一个过程，习惯上还依靠政府的他治。由于业主委员会成员工作属一般义务性的工作。首先是业主大会难开;二是相当一些人不愿当选业主委员会成员;三是成立业主委员会后不愿履行职责;四是相当数量的业主还无法制化的自治意识。假如业主具有自治权，将有物业区域内的立法权，业主委员会也将有执法权，现行规定的自治管理，应当说还基本上是自我管理、自我约束的一种管理形式，业主、业主大会、业主委员会组织还缺乏保障机制。 3、一般住宅的定义如何确定 是以房屋建筑标准，还是以房屋价格或享受国家购房优惠政策而定。物业管理地方立法，是依据本地区的实际状况，在阶段性的时间里，调整和规范当事人的行为准则，保障当事人的合法权益，促进行业的健康进展。条例的内容一时还不能做到涵盖和解决物业管理中的一切矛盾，还须制定具体的实施细则和配套文件，更重要的是要在物业管理活动的实践中，不断探究，完善条例的各项规定。 一、实行全天保洁，负责分管区域及沿街营业房环境卫生清扫，垃圾收集和清运，做到日产日 清。 二、负责环境卫生的保洁要符合创省优秀小区的保洁要求。 三、负责绿化区域内的保洁、除草、剪枝、治虫、浇水、施肥、补栽、补植等。 四、协助管理员制止与纠正住户的不良习惯。 五、填写垃圾清运记录及其它与保洁有关的记录。 六、做好保洁器具的保养、维护和保存。 七、协作做好小区其它工作。 我们物业管理的三心 树立三心：热心、诚心、耐烦 强调三性：主动性、主动性、创造性 要讲三技：技术、技能、技巧 要求三高：高标准、高要求、高质量 做到三勤：嘴勤、手勤、腿勤 实行三查：查岗位、查职责、查隐患 进行三防：防火、防盗、防水浸 保持三贵：贵在实践、贵在坚持、贵在自律 考核三可：可比性、可操作性、可持续性 制度三化：规范化、系统化、图表化 处理三快：投诉处理快、事情跟进快、解决问题快 目标三满意：业主满意、开发商满意、自己满意 物业服务感悟及心得 从事物业管理这几年来给我的感觉就是一个字难。在物业管理行业中流行这样一句话上辈子造的孽，这辈子做物业，这句话道出了从事物业行业人员的心声，做服务行业想使服务对象都满意很难，做跟五湖四海的业主打交道的工作更加难做，都是处理一大堆烦琐小事，处理不当就是大事。 物业管理服务的确是特别烦琐的事，什么事都要管，不只是管事、管人、管设备、还要管猫猫狗狗等小动物，业主们动不动就到管理处说事；家里因电器使用不当造成供电故障会找物业公司麻烦，邻里关系有矛盾也会闹到物业公司，大事小事事事都会找物业公司，物业员工成天都忙着协调，再协调，物业公司的员工天天被一部分无理要求的业主骂，有时甚至被野蛮业主打，矛盾升级就会闹到法院去，网络上媒体上常常有关于物业公司与业主闹法律纠纷的报导。 如今的人们维权意识比过去都强了，可并不是每个业主的法律学问都提高了，许多报导都是一些业主在无理取闹，而有些公司为了大事化小、小事化了，尽可能不把事情闹大，都实行放弃法律维权途径，私底下协商作出很大的让步，这样造成了别的业主效仿，动不动就起诉你物业公司，物业公司不得不消耗大量的人力财力，综上所述给我体会是做物业管理真的很难，管理费也很难收，物业管理原来是一个微利润行业，是一种劳动密集型行业，社会各界认为做物业什么样的人都可以做，只要有手有脚就能做，根本没有什么技术性。 其实物业管理专业技术含量很高，只是整个行业从业人员的素养不高，造成外界对物业管理的偏见太深，这样就需要对员工不断地加强培训，提高员工的基本素养，提高服务质量，该维权的肯定要维权，一切按物业管理条例及相关的法律法规办，同时多与业主沟通、宣扬物业管理条例及物权法，许多物业公司为了自己的利益损许多害业主的利益，严重损害了整个行业的形象；假如整个行业做到规范化标准化，社会各界对物业管理的偏见也会小一点，社会地位也会提高，从事物业管理也就没有那么难做了。 综合这几年对物业管理的认识可用这几句话概括：物业无小事，事事要合规，微小无真情，理解方能和谐。 第 8 页 共 8 页