回访工作总结 回访工作总结 客户回访统计 销售局部 8月之前的回访都只是依据话术给客户打电话，让客户打满分，目的性很强， 经过满意度培训了解了回访的真正目的，也转变了回访的方式方法，从8月份使用了客户满意度管控系统以后，回访变得系统化了，通过老师的培训，使用了问卷，我觉得回访变得简单，但是规范了。 售后局部 售后确切的说是从7月才开始回访的，之前的都不正规，也不及时有效。 这些数据都不是很准确，都是我从售后系统导出信息后，重复的之类的删减之后，误差挺大，但是关于我的回访工作，我每个月的回访成功率基础就是这样，单位用车偶尔打一些，之前事故车和索赔我也没有重视，个人修理保养用户基础可以做到每个都打。 我对回访的认识及对自己工作的总结 一职责 1、电访中客户反响服务问题或对产品，服务的希望，或不满等的相关信息能相应的记录下来，例如客户反响修理金额价格太高，或是在服务方面客户所提的不满意的问题时，及时的反馈给相关部门。 2、客户对公司的希望或不满及时登记在回访资料里，防止出现遗忘。 3、及时反馈客户抱怨，及时的跟进和回访。 4、能及时核实车主的相关信息，电话、在日后的开展工作防止出现不必要的工作环节。 5、做好客服的工作，需要与销售部、售后服务部互相紧密的沟通是很重要的。 6、对上海大众产品、性能、价格，修理的费用、相关的修理常识等不是非常系统的了解。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、产品在使用中所发现的常见问题都未能能及时为客户提供信息服务。 二日常工作 1、销售回访：针对销售成交客户进行回访，收集客户服务感受，及时记录并反馈。 2、.修理保养的回访：针对客户来店保养修理的内容进行回访。如果客户在修理保养后发现一些问题或所修理的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。 3、客户的投诉处理：遇到客户投诉处理，第一时间及时反馈，详细了解情况，及时为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示抱歉，争取客户的谅解。处理完一及时与客户联系，了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感谢，并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦。 客户购车成交后，修理保养后，在节假日发出祝福短信，真诚感谢客户的购车，并关心车辆最近的使用状况，让客户了解到我们及时周到的 4、.三个月内对购车的用户进行首保的提醒工作。确保保客户承受到首保，并在客户未来店进行及时的回访跟踪。防止客户因为耽误首保时间。 5、针对半年以上未来店的客户通过电访询问原因。如果因上次的修理保养工作影响到客户的来店，详细了解客户的抱怨情况，及时向客户解释。（如果遇到通过电话客户不能理解的，应及时登门拜访、抱歉，并及时把抱怨的内容进行针对性的处理。争取化解客户的不满） 6、用户满意度的总结：通过电访向客户了解我们的服务质量，客户对我们服务存在的意见、看法。通过调查真实的反响我们所存在的问题，相应的改善，提高我们的服务质量。 针对客户的意见及处理过程做成案例分析，提出店内改善方案，争取下次不会出现类似的情况。 12.总结：每月对我们工作进行总结。包含：客户回访总结报告、客户意见投诉处理总结、客户对店内的期望及意见汇总。通过这些工作更好的服务客户，争取最大的满意度。 回访常见客户意见 销售局部 新车干净程度不满意，车洗的不干净。 惠民补贴，贷款程序慢，等待时间过长。 装具预约时间较晚。 销售顾问不能很好的履行对客户的承诺。 售后局部 觉得修理等待时间过长，希望能快一点； 售后修理人员不够专业，保养不规范，许多客户车辆异常问题因 为技术问题不能及时解决。 配件时间问题引起客户投诉。 客户车辆问题修理解决不彻底，技术能力差。 心得 这一年来，我自己成长了太多，都不知从何说起，得到了许多，学到了许多，下一年只希望能尽自己的力量，做的更好，配合和支持自己的团队做好工作，每天进行回访，听得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的进步，一步步走向完善。 4