导游业务整理精一、导游服务：导游人员同意旅行社的委派，执行接待或陪同游客旅行、游玩的任务，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供旅行接待服务。 案例P19导游证的有效期为3年，临时导游证的有效期最长不超过3个月二、 导游服务的兴起1923年8月，中国第一家旅行代理机构上海商业储蓄银行旅行社产生陈光甫，标志着中国近代旅行业的兴起三、 导游服务的进展1) 初创时期(1949年11月至1978年11月)三过硬政治思想过硬、外语水平过硬、业务知识过硬、五大员宣传员、调研员、服务员、安全员和翻译员、政治工作、导游人员数量不多、素养专门高2) 进展时期(1978年12月至1989年2月)以经济型接待为主、导游人员整体素养有所下滑，学识和工作能力普遍不如前辈3) 全面建设时期(1989年3月至今) 规范制度，全面建设全国第一次全国导游人员资格考试1989年3月四、 导游服务产生进展的要紧因素(一)旅行者需要导游服务旅行异地性a) 合理安排生活的需要b) 获得最大心理满足的需要c) 扩大知识、猎取信息的需要d) 享受审美最高境域的需要(二)旅行经营者需要导游服务1) 促销产品销售的需要Word of Mouth2) 市场竞争的需要行业竞争与人才竞争五、 中国旅行活动的进展趋势1) 旅行进展前景光明 三大朝阳产业：旅行业、电子工业、电信产业2) 旅行需求日趋多样化3) 旅行市场竞争愈演愈烈4) 旅行业将重视危机治理，增强抗风险能力5) 倡导洁净旅行，促进旅行业健康进展第三章一、导游人员分类 (一)按业务范畴划分 1. 海外领队 2、全程陪同导游人员 3、地点陪同导游人员 4. 景点景区导游人员 (二)按职业性质划分1. 专职导游人员 2. 兼职导游人员 (三)按工作语言划分1. 中文导游人员：指能够使用一般话、地点话或者少数民族语言从事导服务的人员。 2. 外文导游人员(四)按技术级别划分1.初级导游人员 2 .中级导游人员：获初级导游人员资格两年以上3.高级导游人员：取得中级导游人员资格4年以上 4.特级导游人员：取得高级导游人员资格5年以上二、导游人员的差不多职责 P50 案例一海外领队的职责(简答题)：1.介绍情形，全程陪同 2. 落实旅行合同 3. 组织4、团结工作 5. 负责联络工作二全陪导游人员的职责：1、实施旅行接待打算 2. 负责联络工作 3. 组织和谐工作4. 爱护安全，处理问题 5. 宣传、调研(三)地陪导游人员的职责: 1. 安排旅行活动 2. 做好接待工作 3. 导游讲解4. 爱护安全 5. 处理问题 三、导游人员的行为规范导游人员在导游过程中，要注意小节，以免带来尴尬或造成误会，具体要注意以下几点 1导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间2不得携带自己的亲友随旅行团活动3不得与同性外国旅行团领队同住一室4一样不要饮酒，如不得已饮酒时饮酒量不应超过自己酒量的1/3四、导游人员的考核 (一)确定考核项目与内容1.工作态度 2.导游技能 3.导游知识 (二)制定考核标准与方法 第四章定义：地点导游人员从同意地点接待旅行社委派下达的旅行团队接待任务开始，到旅行团队离开本地并做完所有后续工作为止的工作程序职责：1、安排组织活动 2、做好接待工作 3、负责导游讲解 4、排除旅行故障一、接团前的预备：一熟悉接待打算1. 旅行团概况：组团社名称，联络人姓名 ，国别，使用何种语言，旅行团名称，团号，收费标准和费用结算方式等。2. 旅行团成员的情形：人数、团员的姓名，性别，年龄结构、职业及宗教信仰等。3. 旅行路线和交通工具：该团的全程路线、入出境地点和乘坐交通工具的情形4. 交通票据：是否按打算订妥，有无变更，出境机票是OK票依旧OPEN票。5. 专门要求和本卷须知：有无专门要求，老弱病残，需要办理通行证地区的参观扫瞄项目等。二落实接待事宜地陪应该在旅行团抵达前一天，落实旅行团的交通、食宿、行李运输等事宜1、落实旅行用车：车型，车牌号和司机姓名；确定与死机的见面地点并告知活动日程和具体时刻。2、落实住房和用餐：核对所住房间数目，级别，是否含早餐，确定日程表上安排的每次用餐情形。3、落实行李安排：接待外宾团或VIP团队，确认下榻饭店是否提供随团行李服务，并提早与行李员和行李车取得联系。4、落实参观及游玩项目：了解其当前情形有无整修或闭关等。5、落实其他旅行预备：是否需要代表旅行社赠送礼品，是否需要为旅行团提早办理有关通行证件等。 P74案例三做好物质预备四做好知识和语言预备五做好心理预备六做好形象预备二、接站一、接站预备1. 地陪应在接站动身前确认交通工具的准确抵达时刻2. 问讯处询问旅行团准确抵达时刻机场2H，火车站和码头1H3. 提早半小时抵达接站点4. 与司机确定车辆停放位置5. 站在出站口醒目位置，持接站标志，迎接旅行团二、迎接三、致欢迎词 欢迎词包括的五大差不多要素：1 代表所在接待旅行社、本人和司机欢迎游客光临本地2 自我介绍3介绍旅行车司机4说明提供服务的诚挚愿望5 预祝旅行愉快顺利 (四)、调整时刻五、首次沿途导游 六、宣布集合及停车地点三、入住四、核对、商定日程安排 五、参观游玩服务六、其他活动时的服务七、终止当日活动时的服务八、送站一送站前的预备1. 核实交通票据旅行团离开前一天2. 商定交付行李时刻3. 商定动身时刻：出境航班提早120分钟，国内航班90分钟，火车和轮船提早60分钟4. 协助饭店结清帐目：自费项目；团体结算5. 及时归还证件二离店服务三送行服务九、后续工作散客导游服务规程一、散客旅行与团队旅行的区别一旅行行程的打算与安排不同二付费方式不同三价格不同二、散客导游服务的特色a) 服务项目少且比较单一：接站，送站，交通集散地到饭店的转移b) 服务周期短、周转较快c) 服务难度较大，服务程序相对复杂：不断面对各异的游客；没有领队和全陪的协助d) 游客自由度高，变化大 P103案例第五章 游客个别要求的处理游客的个别要求分为3类合理且可能的要求 合理而不可能的要求 不合理的要求处理游客个别要求的一样原那么合理而可能的原那么尽力满足需要的原那么 认真倾听、耐心说明的原那么 案例P107尊重游客，不卑不亢的原那么 第二节 餐饮、住宿、购物、娱乐方面个别要求的处理一、餐饮方面个别要求 案例P110 二、购物方面个别要求的处理一要求退换商品1、积极协助退换2、建议鉴定真伪 案例 P113二要求购买古玩和仿古艺术品 1、劝阻游客去地摊购物2、建议储存发票和火漆印3、提醒去文物部门鉴定4、阻止文物走私 案例P114三要求代为购买、托运物品1.要求协助托运物品2.要求代为购买、托运商品 案例P116婉言拒绝：专门是贵重物品，建议其亲自选择购买请示领导：游客一再坚持，请示旅行社领导，同意方可同意托付手续要完备：请托付人写下托付书，并留下足够的购物和托运款项或订金，详细的通信地址；导游员向领带汇报并上交托付书和钱款；购物托运后，将购物发票、托运单和托运费收据复印，请领导审查后，将原件和余款一并寄给托付人，并储存好相关复印件第三节 自由活动要求的处理一、劝阻游客自由活动的几种情形 案例P119 一阻碍旅行团活动打算顺利进行时 二旅行团立即离开本地时 三存在不安全因素时 1、地点治安不理想 2、地点复杂、纷乱 3、单独骑自行车内街 4、划小船游湖河 5、在非游泳区游泳 四要求去禁区、不对外开放的机构参观时第四节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理要求在华亲友随团活动 案例P121第五节 中途退团、延长旅行期要求的处理一、要求中途退团 一有正当理由要求中止旅行活动 二无正当理由要求中途退团 1、问明缘故 2、正确处理 案例123二、要求延长游期 一因伤病延长游期 二其他缘故要求延长游期案例124第六章 旅行问题、事故的预防与处理一、处理旅行问题与事故的原那么一游客至上的原那么 二及时果断的原那么 三阻碍最小化的原那么四按章办事的原那么 五合情合理的原那么 案例P133二、漏接的预防和处理一漏接的预防 1、认真批阅接待打算 2、作到时刻三核实：打算时刻，时刻表时刻，问询时刻 3、提早抵达：提早半小时抵达接站点 4、迎接旅行团：站在醒目位置二空接的处理 案例P1381、排除漏接：与旅行团下榻饭店联系2、请旅行社查明缘故3、旅行团者推迟到达4、旅行团者取消行程时，接待社赶忙取消一切预定事宜，及时通知组团社和下一站接待社 第四节 误机(车、船)事故的预防和处理一、误机车、船事故的缘故一客观缘故造成的非责任事故由于游客方面的缘故或由于途中遇到交通事故，严峻堵车、汽车发生事故等突发情况造成的迟误二主观缘故造成的责任事故(1)陪安排日程不当或过紧(2)地陪没有认真核对交通票据，将离开本站的时刻或地点搞错(3)班次车次变更，但接待社的有关人员没有及时通知导游人员 案例P141第五节 证件、行李、物品遗失的预防和处理一、游客遗失证件的处理一华侨丢失中国护照和签证的处理 1.失主预备照片 2.当地接待社开具遗失证明 3.失主持遗失证