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华融资产管理大楼物业管理服务计划方案XXXXXX有限公司2020年7月10日 目录页第一章 项目概况及物业管理思路第二章 物业组织架构及人员配备第三章 大楼内保洁流程及保洁环境第四章 员工食堂服务方案第五章 会议服务方案 第六章 安全护卫部分管理运行方案第七章 工程维修服务方案第八章 物业费用测算结束语第一章 项目概况及物业管理思路一、项目概况根据甲方物业管理服务需求,本次采购项目为华融资产管理办公楼的物业管理服务,主要内容为公共区域保洁服务、保安服务、零星工程维修和会务服务。本次采购范围包括:1、环境卫生管理服务:新机关办公区的卫生清扫保洁(包括公共厕所、走道、楼梯扶手、楼内玻璃等),公共场地、道路、房屋建筑公共部分的清洁卫生(包括办公楼门窗清洁和会议室地毯清洁),定期消毒、杀菌及生活垃圾的收集与清运,所有物业范围内的除“四害”、及公共区域的日常清洁。2、机关会议室会务服务:会议的迎宾礼仪接待、会场布置、茶水服务、音响调控服务、会议室的日常整理和设施设备管理。3、零星工程维修服务。4、安全防范服务:主要包括楼内安全巡逻,卫生防疫、等安全维护服务。二、管理思想以及管理定位通过实地考察和认真研究,从物业管理的角度分析,对大楼鲜明的特点和要求有了全面认识和了解。满足这些特点和要求,管好这一办公大楼,正是对物业管理企业实力的考验。项目管理的特点和要求1、服务高层次,管理高标准华荣资产管理大楼集,会议、业务洽谈、商务活动等多项工作服务及功能于一体的办公大楼。这就要求我们的管理和服务必须从高起点、高标准做起。2、技术要求高水平华融资产管理大楼是集办公、商务活动、业务洽谈为一体的综合性建筑,其配套设施有安全监控系统,消防报警系统,供配电、供水系统,通信系统等。均采用了目前较先进的设备,科技含量高,管好这些设施设备,使之能正常运转,确保大厦各项工作顺利开展是物管企业的首要任务。3、低成本,高效益华融资产大楼投入运营后,需花费一定资金管理维护。因此,作为物业管理企业用换位思考的方法站在业主的角度,在保证一流服务质量的前提下,尽量想方设法降低大楼的管理成本,延长大楼和公用设施、设备的使用寿命使其保值、增值。3、 管理特色根据项目实际情况,我们计划从提高服务水平的角度出发,围绕以下重点,努力和务实地从以下几个方面积极采取各种措施,打造鹏徽物业服务品牌特色:(1) 、专业化管理:我们将力争短期内树立本项目专业物业管理服务形象。从项目前期介入开始至日常管理的实施,力求突出管理服务的专业化。从制定标准化作业程序、加强操作人员的培训、强调日常规范化操作到全面使用机械化作业、统一服务人员服装等,务求专业;通过树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量、完善服务水准和加强团队学习,适应市场变化,满足并超越客户不断发展的要求和期望;以人性化服务、高素质从业人员、积极与业主沟通、重视整体服务形象的营造等方式使我们的服务处于领先地位,满足业主一流物业品牌体验需求。(2)、高素质团队:我们将努力让客户以我们高素质服务团队形象为荣。1、从业人员着装、用语、仪容仪表和礼仪规范整齐,工作效率高,并坚持不怠。2、实施现代企业人力资源管理、强调和重视员工激励、推行员工职业生涯规划、以稍高于本地同行业薪酬水平吸引和留住人才,在条件允许后完善员工社保福利和薪酬体系,形成稳定的高素质的人才团队。(3)、细微化服务:我们将致力于让客户从我们服务细节中感受到自己的尊荣。1、相关经验告诉我们,物业管理的本质是服务,服务中重视每一个细节、坚持提供优质服务品质和多样化的贴心服务项目,是提高业主满意度的关键。2、我们针对项目特点为本项目策划了“开放、高效、一体化”的整体形象定位,如何树立和维护这种整体形象,从物业管理工作方面,我们不仅要在观念上高度重视,组织环节上明确安排,还要着重做好以下细微化服务工作:3、从楼内到楼外,从天台到地下,确保楼宇完好率达到98%;杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为;所有管理服务人员严格执行鹏徽物业员工行为规范,全面贯彻ISO9000质保体系;根据实际情况采用隐性化服务概念,即在优质服务前提下,最大限度地减少对楼内办公和外来办事人员的影响。第三章:人员配备和管理1、 拟设立的组织架构和人员配备现场主管1人 会务服务(2人)秩序维护(8人)工程维修(2人)环境卫生(6人)1、 人员配备依据 现场主管1名,全面负责大楼内物业管理相关事务,协调物业公司和甲方领导之间工作事宜,上传下达。 会务服务2名,负责办公区内会议管理、会务接待、茶水服务等 保洁员2名, 负责大楼内卫生、垃圾清运、对保洁的要求较高、因此增加人数,用以保证现场的服务品质。 秩序维护8名,三班倒,每班2人,2人轮休,负责办公区域内安保巡逻、防疫体温测量等。 工程维修员2人,负责区域内的零星维修,并且配合会务服务,做好多媒体的调试工作。 合计: 19 人。2、管理与服务人员素质要求1、现场经理要求45岁以下,高中及以上学历,持建设部物业管理从业人员上岗证书,有2年以上酒店、物业服务或管理经验,沟通能力强,五官端正形象好。2、会务服务员要求是女性、30岁以下,身高1.60米以上、五官端正、政治素质好、初中以上文化程度、无犯罪记录、反应灵敏,形象较好。3、保洁员年龄50岁以下,身体健康,能够吃苦耐劳4、 维修员年龄45岁以下,身体健康,能吃苦耐劳,具备电工基本操作证书,并且对多媒体调试具备相应的经验。5、秩序维护员要求50周岁以下,身体健康,能吃苦耐劳,无犯罪记录,形象较好第四章:大楼内保洁管理流程环境一、清洁卫生每日工作规程1、着装统一佩戴胸牌。 2、着装整洁干净,钮扣按要求扣好,不得敞开外衣,挽袖或卷起裤脚。 3、正常工作期间,每日早晨6:00到岗,对群楼内各楼道、电梯轿厢、群楼院落等进行清扫、保洁早班7:30结束。4、业主工作期间对公共区域进行流动保洁。5、业主下班后再次对公共区域进行彻底保洁6、雨雪天气等情况下应及时将“小心地滑”黄牌等提示标识摆放到人流集中及容易发生危险的地方。7、使用吸尘机等电器设备时应注意首先要检查电线是否有破损、漏电的现象,发现问题要立即换线或经维修员检查确定无安全危险后才能使用。8、使用清洁剂必须要了解清洁剂的性能,特别是酸性清洁剂,切勿乱用,以免造对瓷砖、云石、花岗岩石的损坏。10、做到微笑服务,语言文明,讲礼貌,任何情况下,不得同客人吵架,工作中注意“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻,做到“四勤”即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤;11、在做好本职工作的前提下突出显示亲情化的服务;如楼梯保洁中注意给业主右侧的闪让,见面问好等二、保洁工作时间安排(具体时间依据现场实际情况决定)清洁时间安排: 6:00-7:00 楼道、楼梯、卫生间的清理、会议室、办公室全面清理; 7:00-7:30 垃圾清运; 8:00-11:00 循环保洁; 13:30-14:00 楼道、楼梯、卫生间的清理 14:00-17:00 循环保洁 17:00-17:30 垃圾清运、巡查在管区域。2、 作业流程程序1、门厅、大堂的保洁程序(1)、定时巡回清扫:大厅最容易被弄脏的地方是地面。一般门厅及大堂,每30分钟(时间长短应视人员流动量及其他因素定)应定时巡回清扫一次,以确保地面经常处于保洁状态。主要是扫去地面垃圾、灰尘,擦去地面污迹、水迹,保持地面光亮、保洁,然后去擦拭其他项目,隔30分钟再巡回保洁地面,如此往复。(2)、依次逐项擦拭:门厅及大堂日常保洁的其他项目多为每日擦拭一次即可,应事先安排好作业顺序,依次擦拭。规定每30分钟对地面巡回保洁一遍,每巡回保洁一遍的时间一般为35分钟或再长一些,其余20多分钟时间,用来依次逐项擦其他项目。有的项目,如烟灰缸的清倒或更换,可结合地面巡回进行保洁。(3)、操作注意事项:为减少人们将室外尘土带入室内,门厅入口处应铺设防尘脚垫,遇雨天,应铺吸水性的脚垫;门厅及大堂入口区域设专人推尘,随时擦拭人们进入时的脚印;门厅及大堂地面根据不同材质,采取不同的清洗方法;不锈钢、铜、铝合金等装饰,如柱子、扶手、标牌等,容易受腐蚀,擦拭时要选用专用保洁剂、保护剂,切记小心不要造成花痕;注意不要碰倒、碰坏大堂内的各种摆设饰物。2、卫生间的保洁程序(1)、卫生间的日常保洁项目包括:及时冲洗厕(尿)兜、不得留有脏物,及时清倒手纸箩,箩内手纸不得多于1/3,不断拖擦地面,做到无水迹、无垃圾、无尘土、无污垢,定时擦洗云台、面盆、厕(尿)兜等卫生设备,定时擦拭门窗、间板、墙壁、窗台,定时消毒,喷洒除臭剂、清香剂,及时补充洗手液、香球、手纸。(2)、作业前,备好以下用具:地拖、扫把、胶垃圾铲、水桶、抹布(两条以上异色毛巾,深色为坐厕兜专用,浅色抹其他)、尿兜消毒剂以及手纸、香皂、香球、蚊香等。(3)、进入卫生间首先放水将厕兜、尿兜冲洗。(4)、扫除地面垃圾,清倒手纸箩、垃圾筒、茶叶筐。同时将手纸箩、垃圾筒、茶叶筐冲洗干净。(5)、按照先云台面盆,后厕兜尿兜的顺序,逐项逐个刷洗卫生设备。厕兜尿兜要用专用刷子、百洁布、海绵块等蘸专用保洁剂刷洗。然后再用清水冲洗,用抹布擦干净。厕兜存在臭味是因厕兜里部、边缘存有脏污,特别是尿兜的排水口和厕兜的下部(反水管水面以上),刷洗时应特别注意。(6)、用浅色抹布擦拭门窗、窗台、隔板、墙壁、镜面、干手机、皂液器等,必要时用刷子、百洁布、刮刀等去污。(7)、用地拖拖擦地面,注意边角落,注意尿兜周围,不要留有水迹。(8)、补充手纸、香皂、洗手液、香球、垃圾袋等。手纸要上好,撕口留在外侧,折成三角,压在护板下。(9)、按规定喷洒除臭剂、清香剂。(10)、撤去“工作进行中”告示牌,把门窗关好。(11)、操作注意事项:作业人员要注意自身保护,作业时带防护手套和口罩,预防细菌感染,防止保洁剂损害皮肤;中间休息或作业完毕后,应使用药用肥皂洗手,饮食前要漱口;清洗卫生间所用的工具应专用,使用后定期消毒,与其他保洁工具分开保管;作业时,应将“工作进行中”告示牌放置在门口或当眼处,以便领导注意并予以配合;注意卫生间的通风,按规定开关通风扇或窗扇。3、楼层过道的保洁程序(1)、用扫把彻底清扫楼层各通道地面,清倒垃圾桶。(2)、用干净湿布擦抹墙面、防火门、楼梯扶手、铁栏杆、消防栓柜。(3)、用湿无绒布擦抹梯门、指示牌,然后用干布抹净。(4)、用湿拖把拧干水分后拖净地面污渍和后楼梯。(5)清抹周围墙壁,清洗水池,扫除地面积水和杂物。(6)每天定时清理垃圾到垃圾房,清洗垃圾容器。4、电梯轿厢保洁程序(1)、准备工具、物料,包括手刷、百洁布、吸尘机、水桶、人字梯、毛巾、镜布、全能水、洁而亮、去污剂、不锈钢钢油、告示牌等。(2)、将电梯暂停开;(3)、在电梯门口处放置告示牌;(4)、电梯轿厢清扫、吸尘、或撤换地毯;(5)、用吸尘机吸干净门缝内泥尘、杂物;(6)、用手刷、毛巾蘸稀释的全能水刷抹干净门缝;(7)、用干净湿毛巾擦拭门缝、门边、然后用干毛巾将水渍吸干;(8)、
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