名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -个人整理精品文档，仅供个人学习使用前台接待服务方案接待作为涉外窗口，须常常性与客户接触，具有较重大的责任，接待直接代表整体形象和服务质量，因此，接待必需严格遵守接待工作规范；反之，就会造成严峻的不良影响；有鉴于此，特制定接待工作规范细就，对接待工作进行细化、详细化；（一）接待的服务标准、服务目标一）服务标准、身体、面部、手部等必需保持清洁，防止异味的产生；、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清爽、无异味；、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方；男员工不留小胡子、不留长发，不行将头发染成其他颜色；前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发；女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来；、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹；、不得留长指甲和涂色；、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等；、防止在客户面前咳嗽、打喷嚏；不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并准时赔礼（说“对不起”）；、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；、不得在项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗；、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势；指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢； 手臂微曲、 低于肩部； 身体向所指示方向微微前倾；、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重；指向明确、对方简洁领悟；、与客户交谈时应眼望对方，专心倾听，频频点头称是，表现出敬重与懂得；、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位；视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的；保持正视，忌斜视、扫视、窥视；、与客户交谈时保持米左右的距离；、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿态：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为；1 /13 第 1 页，共 13 页 - - - - - - - - -名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -个人整理精品文档，仅供个人学习使用、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿态：大腿与上身成度；小腿与大腿成至度，两腿自然并拢；禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；、留意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把；保洁服务方案提要： 零干扰、隐形的、酒店式的清洁服务 依据治理体会对清洁治理的重点区域进行重点治理 人流集中时的清洁应对措施：使用前清洁、使用中保洁、使用后清理）建立环境四级监管体系）制定的应急预案北京中水物业治理有限公司以“八常法” 为主要工具， 辅以具有北京华文学院公寓楼酒 店式治理服务选购项目特色的“分时段清洁检查治理”制度， 以专业化手段、 人性化的治理，保证了北京华文学院公寓楼酒店式治理服务选购项目有一个清洁整齐美丽的环境；. 零干扰的清洁服务北京中水物业治理有限公司供应的清洁服务结合同学人员上课时间，在工作人员的作息时间合理地支配各区域的保洁员工作，充分利用工余时间进行同学宿舍及公寓公共区域清洁作业， 每天早晨在同学人员上课前小时内完成卫生间及公共部分的清洁；上课期间， 将保洁工作寓于“隐形服务”之中，实施“零干扰”工作方式；通过治理员巡察汇报跟进以便信息互通，大大提升了清洁准时性；. 供应隐性的校区室内外办公区域、公共区域的清洁服务中水物业员工为校区室内外公共区域供应“隐性”的清洁卫生，要做到“隐性”服务，除了保证人员支配确保充分外，清洁人员仍与其他工作人员保持联动性，随叫随到， 确保了在不影响正常教学的情形下，环境洁净卫生；. 日常环境治理推行治理北京中水物业治理有限公司在北京华文学院公寓楼酒店式治理服务选购项目环境治理中推行 八项治理，即常整理、常整顿、常清扫、常清洁、长素养、重安全、勤节省、常学习，简称治理；对于环境作业过程严格依据、三大体系要求进行清洁作业；作业过程使用 对客户环境无污染，对人身健康无害的环保物品；在环境作业过程中，严格依据作业程序使用提示标识；一、保洁规定 三员意识2 /13 第 2 页，共 13 页 - - - - - - - - -名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -个人整理精品文档，仅供个人学习使用合格的保洁员合格的护卫监督员合格的工程报修员 三大纪律不吃、拿、使、阅、用业主用品不传讲业主隐私不动用室内任何物品和翻阅文件等 八项留意留意个人卫生留意礼仪礼貌留意工具配带留意药剂配比留意工作程序不与业主攀谈不随便接听电话主动出示证件办公室保洁的安全防范措施贯彻物品安全、人员安全意识培训员工严格遵守相关的安全规章制度建立危机治理程序建立工伤事故的报告、调查程序削减员工、业主人身损害事故的发生为员工建立预防缺失的程序建立内部偷盗处理规定建立物资非正常流失治理制度 环保运动普及建立水源、能源节省方案通过物资选购、促进环保建立物资的循环使用方案鼓励并培训员工实施环保方案；二、北京华文学院公寓楼酒店式治理服务选购项目环境治理的总体思路一）环境治理策略针对北京华文学院公寓楼酒店式治理服务选购项目特点，拟实行以下治理策略，保证环境服务（如下图） ：3 /13 第 3 页，共 13 页 - - - - - - - - -名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -个人整理精品文档，仅供个人学习使用策略一策略二策略三策略四制定合理方案，建立监 督机制，供应洁净、优 美、舒服的整体环境； 保证服务的一样性；打 造“零干扰” 、 “隐形的”、“酒店式的”环境服务；打造专业监管团队，对大型协作清洁治理专项实施有效治理，全面整体提升；识别项目教学楼 环境服务重点时 间、重点部位， 针对性方案， 重点关注；节能降耗， 将低碳环 保 概 念 融 入 环境治理； 塑造与项目 教 学 楼 文 化 氛围 相 适 应 的 环 境氛围；、供应洁净、美丽、舒服的整体环境（）工作分协作理化，强调“隐形服务”治理，保证监控力度强工作流程依据每个岗位分“日常保洁、周保洁、月保洁”，工作内容精确到时间段的同时，更留意人性化的“隐形服务 ”治理，将对北京华文学院公寓楼酒店式治理服务选购项目 正常工作有干扰的作业（如：化粪池的清掏等），制定定期作业方案，利用节假日、下班时间、非工作时间，集中相关人员和设备等对各片区进行定期、专项专业清洁保养保护；实施对办公的“ 零干扰 ”工作方式，使环境治理工作寓于“隐形服务 ”之中；4 /13 第 4 页，共 13 页 - - - - - - - - -名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -个人整理精品文档，仅供个人学习使用在制定环境治理方案时，制定北京华文学院公寓楼酒店式治理服务选购项目清洁范畴看板（详细看板需要依据实际测量制定），将工作详细量化，合理安排至个人；另外，制定针对性月工作方案（包括周、月、季度）等；加之监督、治理，保证工作落实：区域划分面积详细化日常工作流程周工作方案月工作方案季度工作方案（科学化治理） ；区域工作流程图（）制定可行的日常保洁方案特殊是北京华文学院公寓楼酒店式治理服务选购项目同学公寓保洁服务区域，其中包含治理区域有：昌平校区公寓楼房间基本情形：、同学公寓楼公共区域；阜外校区公寓楼服务范畴教学楼层、层、层楼内公共区域、教室的保洁和室外公共区域（含运动场）及个停车场的保洁、 治理工作等； 北京华文学院公寓楼酒店式治理服务选购项目整体服务的一样性，北京中水物业治理有限公司将对北京华文学院公寓楼酒店式治理服务选购项目建立统一的服务标准、服务流程和环境配套布置方案，保证服务的一样性，塑造整体的、 与北京华文学院公寓楼酒店式治理服务选购项目文化氛围相适应的环境氛围；日常治理与定期集中保养相结合的环境治理保证机制5 /13 第 5 页，共 13 页 - - - - - - - - -名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -个人整理精品文档，仅供个人学习使用考虑到整体提升环境 清洁水准， 北京中水物业治理有限公司将制定定期作 业方案：利用节假日、 下班时间集中定人员和设备等对各片区进期行周、 月定期、 专项专业清保洁洁保养保护； 实施对办公的“零干扰” 工作方式， 保洁工作寓于 “隐形服务” 之中统一标准定期巡查客户看法 反馈分区治理、 统一标准， 以主管为主导巡查，定期抽查各区； 选定名综合才能强的治理员对北京华文学院公寓楼酒店式管理服务选购项目进行巡查，强化执行成效环境治理人员定期跟北京华文学院公寓楼酒店式治理服务选购项目工作人员的反馈，适时改进、提升成效（）建立环境治理监管体系基础环境监管是环境治理的基础，在整个环境治理中起着至关重要的作用；2、现场监管： 坚持环境治理区域责任制，保洁员依据低、中、高区域划分，对所辖区域全部环境事宜负责；治理员班每天不少于两次巡察检查并形成日巡查与考核记录， 项目经理、 周检组每周组织周巡查与考核，形成周检记录并跟踪整改；3、一级监管： 公司品质部每季度不少于一次季现场巡察检查与考核，形成季检记录，对发觉问题跟踪整改；6 /13 第 6 页，共 13 页 - - - - - - - - -名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -个人整理精品文档，仅供个人学习使用一级监管检查反馈二级监管检查反馈现项目