卓越的班组长沟通技巧 讲师 : 黄建青我们一起将要收获什么？ 未来使用的管理工具、方法和思路 直接锻炼您的能力 解读过去的疑惑和问题 消除纠结，澄清烦恼，愉快工作！成年人的有效学习方式 1、 2、 3、 沟通的自我测试：沟通是管理的灵魂v 多项研究显示：从成功的企业高级主管到招收新员工的人事经理，都把沟通能力视为成功的第一要素v 管理工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。避免错误是人们需要沟通的理由之一。人性研究专家戴尔卡耐基说： 成功的公司管理人士通常会将90%以上的工作时间用于部属之间的良性沟通之中。观念传递信息交流感情分享沟通沟通是什么？- 什么是沟通?为了设定的目标，将观念、信息和情感在人与人之间进行传递，并达成共识的过程。 反馈信息源编码渠道解码接收者说清楚1听明白2答恰当4问确切3沟通的四项原则体验实际工作中的沟通状况 工作中为什么有那么多问题？ 1、为什么说了几遍没有用？ 2、为什么上司听不进去？ 3、他的素质很差吗？ 4、他在跟我作对吗？ 5、认识沟通-常见的沟通障碍上行沟通障碍：胆识、平行沟通障碍：气量、下行沟通障碍：心态、如何有效发挥沟通影响力？沟通漏斗(信息递减)我所知道的 我想说的我所说的他所听到的他所理解的他所接受的他所记住的 他想听的100%90%70%40%10-30%他还会再向别人转述.沟通的漏斗 55-38-7法则（ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言7 738385555体态密语肢体语言表述行为含义手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 常用的非语言行为和相应的理解非语言行为一般的理解眼珠来回转说谎、厌烦、分心、不感兴趣双臂交叉抱于胸前不接受他人意见、保守手指敲桌子不耐烦、紧张身体前倾感兴趣、表示关注双手搓动愿意参与摩挲下巴不相信双手放在臀部生气、尴尬双手合拢作尖塔状有权威、高傲摸鼻子说谎、怀疑轻声说话不确定、害羞、害怕扬眉惊讶、不相信有效沟通的障碍内在障碍 意愿 假设 个性 思维定式外在障碍系统机制（渠道、方式等）环境（跨文化、噪音等） 人员能力 偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有的反应，因此，严重扭曲沟通的讯息。 假设：不根据客观资料，用自以为是的片断信息把思考的空隙填满。 认识不清，最主要的问题是：不了解受讯人。 发讯不当： A.选错时间 B.选错地方 C.选错方式 D.选错内容 E.选错语气 F.选错受讯人 G.选错讯息的数量 沟通的主要障碍（一）发出方 经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（二）传递通道 生理上的缺陷 心不在焉，或注意力不集中 听不懂发讯人的语言 讯息没有经过整理、组织 只顾着思考要说些什么，或采取什么对策 选择性的认知，只听要听的，而漏掉其它的讯息 偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反应 假设:不根据客观资料，用自以为是的片断信息，把思考的空间 填满 态度不佳: A.不愿沟通 B.不想听这类讯息 C.自以为已经知道内容沟通的主要障碍（三）接收方问题与小结一、要点整理三人学习二、学以致用：今后在工作中遇到下列问题可以、认识三类沟通模式侵犯式沟通消极式沟通坦决式沟通侵犯性、消极性、坦决性沟通侵犯性沟通坦决性沟通消极性沟通以伤害他人的方式表达需要，看法，感觉，期望，或忽视对方权力。不敢或不愿表达自己的需要，看法，感觉，让对方伤害你。真诚地表达你的需要，看法，感觉，期望，同时注意不伤害对方的沟通方式。消极性沟通行为表现表现 只是抱怨，但不采取行动 不表达自己的真实感情 避免同他人发生冲突 表面同意，心里不同意 害怕做决定 做事不成功就责怪别人 如果别人坚持意见，自己就让步 缺乏自信 任由他人损害自己的权力侵犯性行为表现 以牺牲他人自由选择的方式达成目标 不听、不接受他人的观点、谈话时占据主动 对他人有过份要求、喜欢使唤别人 情绪化，暴露感情、夸大自己的成就 武断、挑剔 争论时一定要赢 很少认为自己是错的 别人都不好消极性行为原因 害怕冲突、认为说不会引起冲突 担心损害关系 认为自己的需要不重要 对自己的能力缺乏自信结果 少冲突 放弃目标、被忽视 沮丧、生闷气别人都好，我不好侵犯性行为原因 认为只有自己的需要是重要 恐吓是唯一能够达成愿望的手段 重要的是被人尊敬而不是被人“喜爱”结果 不一定达成目标 引发冲突、敌视坦决性沟通表现： 对不合理的要求说不 尊重他人、关心他人的感受 说话时安静自信 表达自己意见时用我感觉我觉得”坦决性行为原因： 认为自己有权表达自己的感情、需求，即使不合逻辑 认为有权说“不”，说不没有负罪感 如果自己受到侵犯，有权要求他人改变行为结果达成目标，保持了关系，自我尊重坦决性沟通如何做：坦率真诚，表达真实感受保持礼貌坚持立场避免干扰有效的倾听和影响方式“光是试试还不行，我是认真的，我要你尽快对客户的投诉作出反应，同时表现出耐心。”“先不说交通的事情，你要准时上班，不能迟到！”例子坦决 我觉得不能接受你的措辞 可以请你离开吗？ 我不想继续谈话了。攻击 你真粗鲁 滚出去 闭嘴！双输一输一赢侵犯性、消极性及坦决性行为坦决性消极性侵犯性冲突性尊敬不尊敬双赢尊敬不尊敬和自 己他 人 想想你最近经历的冲突，你可以用坦决式沟通方式处理的更好吗？问题与小结一、要点整理三人学习二、学以致用：今后在工作中遇到下列问题可以、什么时候沟通时可以不用听？听有什么好处？聆听听而不闻假装聆听情感过滤聚精会神设身处地聆听的五个层次聆听的益处 准确领会沟通者的意思 提升沟通效率 鼓励对方提供更多的信息 帮助对方理清思路 有助于与沟通者建立信任关系 给对方澄清或解释的机会 获得对方的聆听一些不良的聆听行为 打断他人说话 替讲话人把话说完 改变主题 没有肢体语言的反应 催促讲话人 摆弄物品，整理纸或资料 盯着时钟或手表看 不看着讲话人 对讲话人想说的内容妄下结论一些良好的聆听行为 对讲话人有耐心 不打断他人说话 提出正确的问题 不妄下结论 注视讲话人 点头或正确的脸部表情聆听的过程聆听简述意译引导语言肢体语言投入开放耐心肢体语言聽目光表情动作语言我家苏菲死了！是啊！很难过，我很喜欢她 ！被猫吃掉的！苏菲死了？你很伤心吧？他是怎么死的？ 内容感受本原简述意译探索三种类型的问题开放式问题限制式问题探索式问题为什么最近设备经常出故障？到底什么时候才能把机器点检表做好？今天能把表格交给我吗？用什么、如何、为什么开头用多少、多久、谁、哪里、何时用是否、哪一个发散缩小限制探索问题 开放式问题可以搜集到很多信息因为它允许他人解释最重要、最详尽的内容。开放式问题 发掘问题与我们将来要探讨的问题有关，它鼓励说话者考虑细节。探索式问题封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问 题 举 例听出别人所说的话听懂别人想说却说不出来的话听出想说却没说的话聆听三层次问题与小结一、要点整理三人学习二、学以致用：今后在工作中遇到下列问题可以、上行沟通的技巧 永远不要低估你的上司。 了解、配合上司的行事风格。 上司也是平凡人。 让上司了解能对你期望什么。上级需要（部属） 部属沟通行为 支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持执行指令承诺、聆听、询问、响应了解部属情况定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息部属沟通行为 提供给你对事情的看法 提供更多的信息 对复杂的问题提供建议 指引适当的方针 提供支援与保护你可以正当地要求上司 分析清楚问题的内容 各种行动方案以及你的选择建议 你选择该项行动方案的预期结果及应变计划 及时报告工作进度但是你也应该提供给上司下行沟通的技巧 与下属的沟通首先取决于有效的授权 适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具 树立威望部属需要（上级） 上级沟通行为关心主动询问、问候、了解需求与困难支持帮助解决问题，给予认可、信任、 给予精神、物质帮助指导诱导、反馈、考核、在职辅导、 培训理解倾听、让部属倾诉得到指令清楚的指令、不多头领导、健全沟 通渠道及时的反馈定期给部属工作上的反馈给予协调沟通、协调、解决冲突上级的沟通行为平行沟通的技巧容忍差异首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。同事需要 同事沟通行为 尊重多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论 合作主动提供信息，沟通本部门意见 帮助给予支持 理解宽容、豁达同事沟通行为问题与小结一、要点整理三人学习二、学以致用：今后在工作中遇到下列问题可以、沟通风格与沟通策略 辨别沟通对象的人格特质 采取弹性有效的沟通方式和他对话支配/老虎型稳健/无尾熊型谨慎/猫头鹰型影响/孔雀型发号施令者问题为主自尊心极高希望：改变驱力：实际的成果面对压力时可能会：粗鲁、没耐心希望别人：回答直接、掌握状况、拿出成果害怕：被别人利用设身处地以步伐为主追求一致性坚守信念，容易预测，话不多希望：固定不变、诚心感谢、多些时间考虑驱力：固有原则面对压力时可能会：犹豫不决、唯命是从希望别人：提出保证且尽量不改变害怕：失去保障擅分析重思考以程序为主追求限制高标准、完美主义者希望：精准有逻辑的方法驱力：把事做好面对压力时可能会：慢半拍、退缩希望别人：提供完整说明及详细资料害怕：被批评口才好喜交际者以人为主追求互动乐观且情绪化希望：认同、友好关系驱力：社会认同面对压力时可能会：杂乱无章、口出恶言希望别人：讲优先级、讲信用、给予声望害怕：失去社会认同内向、间接、保守、步调慢步调快、独断、直接、外向讲关系 以人为主 爱助人 独立 以事为主 喜支配DominanceSteadinessComplianceInfluence如果我们把人的行为模式与决策方式进行分类，基本上我们可以把人分成以下四型：孔雀型 影响型 (Influence)无尾熊型 稳健型（Steadiness) 猫头鹰型 谨慎型（Compliance）老虎型 支配型 (Dominance) 人格四型 我爱讲话、爱交际、爱热闹、好客、好交朋友、爱出风头，容易冲动，善于沟通，容易兴奋，喜欢附和别人，容易过度承诺，喜欢推销自己的观点，避免进入细节，不喜欢无聊和严肃的人，容易忽略规则（有时是故意的），常犯小错误。 （ 代表人物：清朝纪晓岚、麦当娜）我是孔雀型的人 我认真，稳健，有条理，有礼貌，温和，喜欢安全且稳定的环境，谨言慎行，脚踏实地，现实，不善言辞，希望别人给予指示，害怕突然的改变，坚持原则，重视人际关系，真诚可信。 （代表人物：特莉莎修女、周恩来）我是无尾熊型的人 我做事准确，要求完美，逻辑性强，喜欢分析，害怕错误，服从法律及规则，寻求明确指示，沉默寡言，重视实际，不喜欢鼓动人，注意细节，避免风险，乖巧有礼。 （代表人物：南北朝祖冲之、明朝沈括、克林依斯威特、老虎伍滋）我是猫头鹰型的人 我进取，好胜，对别人与自己都很苛求，性情急躁，爱打断人，说话直接，富有挑战性，黑白分明，自动自发，挑战权威，大胆，有些刚愎自用，是一个发起人，是有担当能力的主管 （代表人物：邱吉尔、撒切尔夫人、巴顿将军）我是老虎型的人 你能判断你沟通的对象是什么类型吗？ 如果你碰到不同类型的人，你要采取什么不同的沟通方式呢？ 保持积极正面的沟通气氛 让他表达自己 对他热情一些 多注意对方的感觉 让谈话有趣、好玩、幽默些 谈话中可多涉及远景面对孔雀型的人，请注意，你要： 专注倾听他的话 镇定而且谨慎的回答问题 谈话