IT项目外包商服务后评价管理办法第一章 总则 第一条 为全面评估公司信息科技项目外包运行及应用情况，评价信息科技外包商提供服务质量和效果，防范信息科技外包风险，结合公司实际，特制定本管理办法。第二条 本办法所称的IT项目外包服务供应商（以下简称外包服务商）是指为公司提供以下类型服务的提供商：（一）研发咨询类外包：科技管理及科技治理等咨询设计外包，规划、需求、系统开发、测试外包。（二）系统运行维护类外包：包括数据中心（灾备中心）、机房配套设施、网络、系统的运维外包，自助设备、POS机等远程终端及办公设备的运维外包。（三）业务外包中的信息科技活动：市场拓展、业务操作、企业管理、资产处置等外包中的系统开发、运行维护和数据处理活动。第三条本管理办法适用于对以下外包服务商的后评价：（一）与公司签订IT外包服务项目金额大于等于10万的外包服务商（10万以下的外包服务商，由IT外包项目立项部门根据需要决定是否开展后评价）。（二）依据监管规定需要进行服务后评价的外包服务商。（三）其他由行领导指定进行服务后评价的外包服务商。第四条 符合第三条所述范围的外包服务商在其负责实施外包项目验收之后三个月内，完成对该外包服务商的评价工作。第五条 符合第三条所述范围的外包服务商与公司签订框架合同的，按年为周期开展对该外包服务商的评价工作。第六条 外包服务商服务后评价应当遵循以下原则：（一）客观公正原则。（二）客观准确原则。（三）公开性原则。（四）可行性原则。（五）及时反馈原则。第二章 评价指标第七条 外包服务商实行准入、退出管理机制，通过对外包服务商服务后评价进行打分，依据评价得分评为优秀（大于等于90分）、良好（70到89分）、合格（60到79分）、不合格（小于60分）四个等级。第八条 外包服务商后评价指标主要有：履约情况、服务效果、业务、技术、风险与合规等五个维度。第九条 履约情况维度包括“合同执行评价”“服务时效评价”和“服务质量评价”三个指标，该维度总分值为30分。（一）“合同执行评价”是指对外包服务商在IT外包项目实施过程中，合同条款的执行情况作出评价，该指标分值为10分。（二）“服务时效评价”是指对外包服务商在IT外包项目实施过程中，对业务需求响应及提供服务的及时性作出评价，该指标分值为10分。（三）“服务质量评价”是指对外包服务商在IT外包项目实施过程中，提供服务的质量作出评价，该指标分值为10分。第十条 服务效果维度包括“服务满意度评价”和“服务能力评价”两个指标，该维度分值为20分。（一）“服务满意度评价”指标是对外包服务商在IT外包项目实施过程中，提供服务的满意度作出评价，该指标分值为10分。（二）“服务能力评价”指标是对外包服务商在IT外包项目实施过程中，提供服务的能力作出评价，该指标分值为10分。第十一条业务维度包括“业务满足度评价”“业务理解能力评价”和“业务建议能力评价”三个指标，该维度分值为20分。（一）“业务满足度评价”指标是对外包服务商在IT外包项目是否满足业务需求和业务发展的需要作出评价，该指标分值为10分。（二）“业务理解能力评价”指标是外包服务商在对IT外包项目团队对该项目业务和需求的理解能力作出评价，该指标分值为5分。（三）“业务建议能力评价”指标是对外包服务商在IT外包项目团队对该项目业务需求提出建设性意见的能力作出评价，该指标分值为5分。第十二条 技术维度包括“团队技术能力评价”“技术先进性评价”“技术稳定性评价”三个指标，该维度分值为20分。（一）“团队技术能力评价”指标是对外包服务商在IT外包项目中团队的技术能力作出评价，该指标分值为10分。（二）“技术先进性评价”指标是对外包服务商在IT外包项目中采用技术的先进性作出评价，该指标分值为5分。（三）“技术稳定性评价”指标是对外包服务商在IT外包项目中采用技术或系统运行的稳定性作出评价，该指标分值为5分。第十三条 风险与合规维度包括“项目风险评价”“项目合规评价”两个指标，该维度分值为10分。（一）“项目风险评价”指标是指对外包商实施的IT外包项目存在的不确定性和风险要素作出评价，该指标分值为5分。（二）“项目合规评价”指标是指对外包商实施的IT外包项目是否违反国家法律法规、监管要求作出评价，该指标分值为5分。 第三章 职责分工 第十四条 IT外包项目立项部门负责发起IT项目外包商服务后评价流程，收集汇总公司IT项目外包商服务后评价评分表（附件1，以下简称评分表），出具最终评价结果公司IT项目外包商服务后评价结果表（附件2），并将最终评价结果提交财务审查与采购委员会办公室（计划财务部）和金融科技创新委员会秘书处（信息技术部）。第十五条 IT外包项目立项部门负责对外包服务商履约情况、服务效果和业务维度作出评价，出具评价结论。当IT外包项目服务的使用者为多个，立项部门负责组织各个用户部门/机构（使用系统的总公司部室及各一级分支机构）开展评价。第十六条 信息技术部负责对技术维度作出评价，出具技术维度评价结论。第十七条 风险管理部负责依据IT外包项目立项部门提交材料对风险与合规维度中的项目风险评价指标作出评价，出具项目风险评价结论。第十八条 法律合规部负责依据IT外包项目立项部门提交材料对风险与合规维度中的项目合规性作出评价，出具项目合规性评价结论。第十九条 审计部负责对相关部门/机构在信息科技外包商服务后评价过程中的履职情况进行审计。 第四章 评价流程 第二十条 IT外包项目立项部门发起IT项目外包商服务后评价流程，向用户部门/机构（使用系统的总公司部室及各一级分支机构）、信息技术部、风险管理部、法律合规部等部门发出公司IT项目外包商服务后评价通知书（以下简称通知书），通知书由IT项目外包商服务后评价流程发起部门在OA中以部门发文方式发出。第二十一条 各相关部门/机构在收到通知书后，必须在7个工作日内完成项目后评价工作，填制评分表，加盖本部门/机构电子印章后，在OA中以部门/机构发文方式回复IT外包项目立项部门。第二十二条 IT外包项目立项部门汇总各相关部门/机构评分表（当某一评价维度涉及多个部门评分时，取各部门评分的平均值），并根据汇总结果出具最终评价结论。 第五章 评价结果运用 第二十三条 财务审查与采购委员会办公室（计划财务部）可参考外包服务商服务后评价结果，对外包商进行准入或退出管理。第二十四条 当外包商评价结果为不合格（小于60分），后续新采购IT项目外包服务将不与之合作。第二十五条 如相关部门对IT项目外包商评价结果持异议，可向金融科技创新委员会提请申诉并提交异议佐证材料，金融科技创新委员会根据佐证材料决定是否需要项目立项部门重新进行外包商服务后评价流程。 第六章 附则 第二十六条 本办法由公司信息技术部负责解释和修订。第二十七条 本办法自印发之日起施行。 8