部门KPI指标的建立和分解10年11月9日* Training Course 目 录 一、认识KPI 二、KPI指标的分解方法 三、KPI指标的设计程序一、KPI概念导入1、KPI： Key Performance Indicators （关键绩效指标）： 是用来反映组织关键成功要素的量化的衡量措施。2、基于两个假设： 2.1 Y理论 2.2 二八原则3、满足三个基本条件： 3.1 必须反映组织的目标； 3.2 对组织的成功是关键的； 3.3 是可以量化的。飞行高度飞行速度耗油量KPI指标之“关键”的含义：动态、目的KPI的选择是动态的、有目的和针对性的公司发展战略部门和岗位主要职责工作中的短板（急需解决的问题）KPI管理检测、控制平台4、KPI指标企业的“仪表盘”KPI4 员工流失率KPI3 市场占有率KPI2 收入增长率KPI1 销售收入一、KPI概念导入一、KPI概念导入5、KPI与目标的关系KPI是目标描述、分解的有效工具目标=KPIs（指标组）+程度+时间举例：模糊的目标：提升研发能力，及时满足市场需求。用指标化的语言描述：2011年平均新产品上市时间缩短到8个月2011年产品开发计划完成率达到80设计引起的客户投诉次数下降50其中：指标：新产品上市时间、计划完成率、客诉次数程度：8个月、80、50时间：2011年一、KPI概念导入6、KPI示例财务类：年度营业收入总额，年度营业收入增长率客户类：市场占有率，客户流失率内部流程类：交货准期率，成品合格率学习成长类：核心员工流失率、培训计划达成率、 员工满意度请问：员工积极性是不是KPI ？出勤率？一、KPI概念导入7、为什么要引入KPI因为：衡量是管理的基础如果你不能衡量它，你就不能管理它！如果你能衡量它，你就能改进它！*管理原则之一：实事求是，一切以事实来反映，以数据来衡量。KPI的建立过程是一个企业战略思考的过程；KPI最终表达的是企业各层次的战略；KPI是企业战略的语言、 KPI是目标衡量的工具、KPI是战略落地的降落伞！一、KPI概念导入 目 录 一、认识KPI 二、KPI指标的分解方法 三、KPI指标的设计程序二、二、KPIKPI指标分解方法指标分解方法 FAST：功能分析系统技术（Function Analysis System Technique） 原则：F 上下级之间必能回答“WHY”和“HOW”F 下级KPI必须是达成上级KPI的必要条件F 下级KPI必须是达成上级KPI的充分条件 例如：最大利润单位利润绩效分维绩效WHYHOW上一级KPI下一级KPI1 1、 基于岗位和流程的基于岗位和流程的KPIKPI指标指标 FAST FAST分析分析公司战略目标公司战略目标 核心技术能力利润与增长客户服务流程和IT市场占有人力资源供应能力二、二、KPIKPI指标分解方法指标分解方法1 1、 基于岗位和流程的基于岗位和流程的KPIKPI指标指标 FAST FAST分析（鱼骨图）分析（鱼骨图）公司战略目标公司战略目标核心技术能力 新产品研发数量 测试能力 专利数量 利润与增长销售收入 成长性 利润客户服务外部顾客满意度 响应及时性 质量市场占有 市场份额销售网络的有效性公司品牌人力资源 员工能力/素质员工满意度人才流动性 供应能力 成本交货质量流程和IT 信息系统集成性 流程管理能力 内部客户满意度二、二、KPIKPI指标分解方法指标分解方法1 1、 基于岗位和流程的基于岗位和流程的KPIKPI指标指标 FAST FAST分析（鱼骨图）分析（鱼骨图）二、二、KPIKPI指标分解方法指标分解方法1 1、 基于岗位和流程的基于岗位和流程的KPIKPI指标指标 FAST FAST分析（鱼骨图）分析（鱼骨图）举例：举例：供应能力FAST分析 PAST：流程分析系统技术（Process Analysis System Technique） 流程是实现组织目标的实际过程和方式，是牵引组织成员达成共同目标的纽带； 原则：F 基于流程；面向客户；责任结果导向；关键的少数；F 部门和岗位目标来源于流程（关键）和组织（补充）的这两方面的要求。 推动力：部门领导、各增值链负责人流程黑匣输入端输出端T、Q、C、ST、Q、C、S二、二、KPIKPI指标分解方法指标分解方法1 1、 基于岗位和流程的基于岗位和流程的KPIKPI指标指标 PAST PAST分析法分析法准时交货率D供应商生产计划制造检验配送发货客户供应商交付准时率物料齐套率生产指令及时完成率配送及时率岗位级举例：举例：准时交货率PAST分析二、二、KPIKPI指标分解方法指标分解方法1 1、 基于岗位和流程的基于岗位和流程的KPIKPI指标指标2、“价值树”法资本投资回报利润投资资本销售收入成本流动资本固定资本潜在可能的“关键业绩指标”产品市场价格市场占有率仓储利用率产出率原料成本存货天数应收款天数投资资本生产能力利用率二、二、KPIKPI指标分解方法指标分解方法2.1 确定影响大的“关键业绩指标”潜在的“关键业绩指标”在百种指标中筛选市场占有率生产能力利用率每吨产品价格产出率每吨产品电耗每吨产品资产投资仓储能力利用率应付款平均天数如果变化10%，则对回报影响的情况百分比1541299322选定后分别交给有关经理去执行暂不选定二、二、KPIKPI指标分解方法指标分解方法2、价值树法（头脑风暴）（头脑风暴）2.2 确立“关键业绩指标”在未来三年重视资本投资回报率(ROIC)达到30%将经营利润率提高4个百分点资产周转额每年提高6%销售收入提高30%生产成本降低10%2009 2010 201126% 28% 30%1.00 1.05 1.1182% 84% 86%50% 53% 56%100 85 70举例二产出率提高6%每年提高生产能力利用率2%产品价格每年提高5%市场占有率每年提高2个百分点电耗下降30%说明性目标二、二、KPIKPI指标分解方法指标分解方法2、价值树法公司战略目标提高净资产回报率提高企业盈利水平提高资产利用率财务方面客户方面内部营运方面学习与成长方面控制合理的财务结构提高市场份额提高经销商满意度提高最终客户满意度建立良好的企业和品牌形象提高客户盈利提高技术创新水平提高对市场的洞察力提高客户关系管理水平提高供应链管理水平建立并持续改善流程和制度提高职能管理水平持续提高员工技能水平创建企业文化提高员工满意度提高应用系统的应用水平提高整体劳动生产率二、二、KPIKPI指标分解方法指标分解方法3 3、 基于平衡计分卡的基于平衡计分卡的KPIKPI指标指标关键成功因素关键成功因素部门级关键绩效指标主要负责部门核心指标一般指标总资产周转率提高资产利用率加速应收帐款周转率应收帐款周转率过期应收帐款比率坏帐比率每位销售员应收帐款周转率销售部门销售部门销售部门销售部门加速存货周转率存货周转率材料周转率产成品周转率储运部门/生产部门储运部门/生产部门生产部门/销售部门提高固定资产周转率在建工程按期完工指标固定资产利用率企业发展部门公司公司级关键绩效指标二、二、KPIKPI指标分解方法指标分解方法3 3、 基于平衡计分卡的基于平衡计分卡的KPIKPI指标指标财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系举例 客户方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系举例 关键成功因素关键成功因素主要负责部门提高最终客户满意度最终客户满意度提高市场所需要的产品最终客户对产品评分的平均值技术开发部门向客户提供高质量的售后服务售后服务客户满意度销售部门及时反馈客户提出的意见对客户意见进行反馈的达成率销售部门提高客户满意度调研水平最终客户满意度调研次数客户满意度问卷的质量评定级别销售部门销售部门制定并维护合理的市场价格产品价格发生变化的平均周期产品价格发生变化的平均幅度销售部门销售部门提高大客户的满意度大客户的满意度销售部门公司级关键绩效指标向客户提供高质量的产品产品退货率技术开发部门核心指标一般指标对冲货进行制止的反应速度销售部门销售部门市场上由于经销商造成的冲货次数加强经销商管理，维护市场稳定二、二、KPIKPI指标分解方法指标分解方法3 3、 基于平衡计分卡的基于平衡计分卡的KPIKPI指标指标部门级关键绩效指标内部营运方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系举例 提高技术创新水平技术创新综合指数新品计划销售收入的达成率提高技术开发的有效性技术开发部门提高技术创新性新品开发上市的数量国家专利的数量技术开发部门技术开发部门新产品开发周期缩短技术开发的周期技术开发部门关键成功因素关键成功因素部门级关键绩效指标主要负责部门公司级关键绩效指标核心指标一般指标二、二、KPIKPI指标分解方法指标分解方法3 3、 基于平衡计分卡的基于平衡计分卡的KPIKPI指标指标学习和成长方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系举例 持续提高员工技能水平员工技能提升率培训计划制订的及时性和质量开发合理有效的培训计划人力资源部门确保员工参加适当的培训每个员工每年的平均培训时间员工培训参加率人力资源部门人力资源部门/各部门组织有效的培训培训满意度员工计算机培训的平均时间管理人员企业管理培训的平均时间人力资源部门信息技术部门企业发展部门合理控制培训费用培训费用占销售额的比例人力资源部门关键成功因素关键成功因素部门级关键绩效指标主要负责部门公司级关键绩效指标核心指标一般指标二、二、KPIKPI指标分解方法指标分解方法3 3、 基于平衡计分卡的基于平衡计分卡的KPIKPI指标指标利用利用BSCBSC设定和推行设定和推行KPIKPIBSC作为改进方面的指示器，可以使企业确定改进业务的必要措施。 客户投诉率 产品质量合格率 销售计划准确率 废弃产品比重 制造成本下降比例 新吹产品开发周期产品质量成本开发缺陷生产缺陷检验不足环境问题过多的产品开发销售计划差产品开发周期过长生产流程不合理BSC指标表示薄弱环节KPI可能的原因和按优先级排序的行动清单行动清单1._；2._；3._；4._；5._；6._；7.二、二、KPIKPI指标分解方法指标分解方法部 门指标侧重指标名称市场部市场份额指标销售增长率，市场占有率，品牌认识度，销售目标完成率，市场竞争比率客户服务指标投诉处理及时率，客户回访率，客户档案完整率，客户流失率经营安全指标货款回收率，成品周转率，销售费用投入产出比生产部成本指标生产效率，原料损耗率，设备利用率，设备生产率质量指标成品一次合格率经营安全指标原料周转率，备品周转率，在制品周转率技术部成本指标设计损失率质量指标设计错误再发生率，项目及时完成率，第一次设计完成到投产前修改次数竞争指标在竞争对手前推出新产品的数量，在竞争对手前推出新产品的销量采购部成本指标采购价格指数，原材料库存周转率质量指标采购达成率，供应商交货一次合格率人力资源部经营安全指示员工自然流动率，人员需求达成率，培训计划完成率，培训覆盖率示例：基于职责和流程的指标职类职种职种定义指标名称管理服务类财经负责资产的计划，管理，使用与评估工作，对企业财经系统的安全与效益承担责任预算费用控制，支出审核失误率，奖金调度达成率人力资源开发依据战略要求，保障人才供给，优化人才结构，提高员工整体素质，对人力资源管理与开发系统的有效运营承担责任员工自然流动率，人员需求在率，培训计划达成率，核心人才流失率市场类营销支持及时有效地为营销活动提供支持与服务，对企业的产品与服务品牌的认知度，忠诚度，美誉度承担责任市场占有率，品牌认知度，投诉处理率，客户档案完整率营销从事产品市场拓展与商务处理工作，及时满足客户需求，对企业产品的市场占有率与覆盖面承担责任销售目标达成率，销售增长率，销售费用投入产出比，货款回收及时完成率采购保障原辅料的有效供应，对原辅料的质量以及供应的及时有效承担责任采购任务达成率，采购价格指数，供应商一次交货合格率技术类工艺技术从事原料仓储，生产工艺的技术支持工作，保障生产工艺准确实施，预防保养生产线，对生产环节的高效支宪承担责任设计及时完成率，技术服务满意度，生产设备技术故障停台时数研发从事产品及相关技术等的研发