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FSP用范本 | DOCUMENT TEMPLATE餐饮员工培训方案Clear objectives, matters, methods and record progress, so as to make planning direction consistent, action coordinated and orderly.编号:FS-DY-21623餐饮员工培训方案使用备注:该资料可用于明确实施目标、 工作事项、实施方法和记录实施进度, 最终 使得总体规划方向一致,行动协调,进行有序。文档可直接下载或修改,使用时请详 细阅读内容。!1一、新员工岗前培训新员工在培训学校(地区人培部)经过统一的入职培训以 后,各分店还应该对新员工承担岗前培训责任,管理人员应 了解新员工上岗培训必备的相关知识,并完善上岗培训的内 容,保证培训质量。一名服务员在独立上岗之前应得到不少 于10天的跟岗培训,其内容主要应包括:1、迎新演说。驻店总经理(酒店经理)应亲自向新服务员 致欢迎词,对新员工的到来表示欢迎,并豉励新员工在未来 的工作中表现得由色。各相关部门也应分别向新员工简单介 绍本部门基本情况,使新员工认识管理人员,并体会到新集 体对他们的重视。2、分店发展史、传统与规章制度等。 这部分的讲解意在 帮助新员工建立团队归属感,使他们了解自己将要就职的情 况。可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。酒店规章制度要认真讲解,最好用案例教学,使新员工重视 这方面内容的学习。3、组织结构及各部门基本职能介绍。介绍整体组织形式,各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。4、产品知识、经营信息。新服务员必须掌握酒店产品知 识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息,以 便回答客人,如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特 色等,这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌 握。5、仪表仪态、行为规范。将相关仪表仪态、 行为规范标 准要求告知新员工,并逐一讲解,示范指导,帮助新员工养 成良好的职业风范。6、服务技能技巧。这一部分是培训内容中最核心的部分, 各分店一方面要定期集中性地安排强化培训,同时在日常的 工作中管理人员也要随时关注、巡查,并给予及时指正,特 别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。此外,也可以采 取跟踪辅导方式,在对应师傅的指导下,让新员工逐步独立 上岗操作,以经常检查作督导,并及时解答疑难问题,辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。真正独立上岗之前,考核培训结果是十分必要的。考核 不仅有利于督促员工积极参与培训,努力掌握新知识,而且 有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度, 调整改进培训方法。对于考核结果良好的员工,可以安排独 立上岗工作;对于考核不合格者,则应安排重新培训和改换工 种甚至终止工作。二、员工在岗集中性培训(一)、理论知识培训理论知识培训是服务员必须掌握的内容,其主要包括思 想品德、规章制度和业务知识等内容。理论知识培训的关键 是记忆,我们必须用一种能够帮助员工记住培训内容的方法 来讲授理论知识课。如果内容讲得太多,编排顺序又混乱, 培训效果肯定不好。止匕外,让服务员参与学习的过程,也是 培训的好方法。理论知识培训的方法和步骤主要如下:1、制定培训目标。培训老师首先要明确培训要达到的目 的是什么,培训目标是培训工作的导航灯”,决定着培训的整个过程。培训目标的制定要具体,可衡量,能实现,并符合实际需求。2、课程介绍。了解员工对该内容的认识, 告知员工课程 内容及安排此内容培训的意义。提高员工对培训的兴趣,使 学员能够安心学习,达到良好的学习效果。3、讲授内容。将要讲的主要内容的知识点在量上控制好, 否则如果细节过多,员工可能会记不住。主要内容最好能写 在白板上,让员工记录,以帮助记忆。4、提由问题或发表意见。 有些理论知识课程内容是比较枯燥的,但潜在含义却很深刻,培训老师要豉励员工提由问 题或发表意见,他们的参与会有助于知识的掌握,同时可以 活跃现场气氛。另外,培训老师也可以由此来判断员工吸收 了多少所讲授的知识。5、复习。课程讲授完时,培训老师要重复一下重点内容,重复次数越多,学员的记忆也就越牢。6、考核。培训的目的是否达到,只有通过考核才能知道。培训开始时,告诉员工将要考核以及考核什么内容,这是引 起服务员注意力和兴趣的一个有效方法。考核时应注意:考 核可以口鉴,也可以笔答;考核可以随时进行, 不一定等到课 程结束;只考核重点内容;考核只是为了帮助员工记忆,而非 惩罚。7、总结。讲评考核结果,强调内容的重要性。 如果合适 的话,把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来, 以保持服务员参加培训的持续性热情。(二卜业务技能培训技能培训也需要做细致的准备工作,培训时可以以小组 为单位,但每位员工都应有机会参与实践课所讲的每一种技能。业务技能培训的方法有很多,一般以示范与练习、角色扮演、情景培训等方法最为有效,具体操作方法及步骤如下:1、示范与练习法(1)内容介绍。向员工介绍与本次技能培训相关的一般性 知识,如专业名称、设备功能、程序要求、安全操作知识等, 特别要讲清本次培训要达到的目的,强调重要性及相关的内 容。培训老师在做介绍时思路要清晰,自己不要重复,不要 在内容之间跳跃。同时,还要强调培训纪律。(2)示范准备。示范的内容简明,使服务员易于掌握;参加 培训的每个人都有成功的机会;示范步骤安排要有逻辑性;保 证每个员工都能完整地看到示范过程。(3)示范演示(注意点)A、边示范边慢慢地解释。 做一步解释一步,并说由为什 么这样做。B、培训师在示范时允许员工提问, 但要保证所提问题与 示范有关。C、避免使用让人过于敏感的评语,如:这太容易了,做不好就成傻瓜了。 ”这没什么,你们看一遍就会了 !这些话 语有损于培训老师在员工中的形象。D、示范要强调要点,动作力求缓慢,对重点难点要反复 示范,注意示范的动作不要超过学员一次接受能力。(4)员工实践练习(注意点)A、可先认真挑选几名较自信的服务员,让他们演练,要尽量避免使他们感到无法完成程序,失去自信。B、让参加实践的服务员边做边解释他们所进行的步骤。C、实践活动结束时,培训老师做由客观的评语。D、如某位员工实践时略有障碍, 可以让另一位练习得熟 练的员工帮助,培训老师要尽量避免直接相助。E、不要试图回避在实践中犯的错误,他们会从中学得更好。F、让学员逐个环节反复操作,理解重点内容,直到他们能够正确掌握该项工作为止。2、角色扮演法这是一种趣味性很强的培训方法。培训老师将员工服务 中存在的一些有代表性问题总结提炼,编排成剧目,让一些 服务人员分别扮演客人和当值服务员,演示正确与错误的服 务方式,在情景再现中,让学员深刻认识和牢固掌握正确的 工作方法。角色扮演法产生实效的关键在于角色互换和员工讨论。角色互换的作用是让员工在不同的位置体验自身工作的重要性。例如让服务人员扮演客人时,就能更加深刻体验客人 的心理感受,认识到不良工作方法的害处。止匕外,角色互换, 还能消除员工之间和员工与管理者之间的隔阂。在员工表演 的同时,要让员工积极参与讨论分析,集思广益,总结正确 的工作方法。这样,员工对错误工作方法的认识会更加深刻, 对正确工作方法的掌握更加牢固。3、情景培训法情景培训法是指提由一些在工作中有代表性的问题,并 假设几种解决问题的方法,这些方法的正误有一定的代表性, 让学员讨论和选择正确答案,并申述理由,最后,培训老师 来做由综合分析。Foonshion创意设计有限公司Fengshun Creative Design Co., Ltd第9页/总9页
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