质量管理标准化建设摘要：本文从企业系统的角度，以提升企业经营业绩为指导，从优先教育决策层、采用零缺陷管理、推行“5S”活动、质量成本管理、与ISO14000环境管理体系及OHSAS18000职业健康安全与卫生管理体系的整合五个方面，探讨了如何建立、实施与改善ISO9000质量管理体系。关键词：质量管理体系 零缺陷 “5S”活动 质量成本 整合Abstract：From the view of corporation system，guided by theprinciple to improve performance of corporation，this paperdiscusses how to build ISO9000 quality management system from5 sides：top management training，Zero Defect management, 5Sactivities，quality cost control，and integration with ISO14000environment management system and OHSAS18000 system.Keywords： quality management system，Zero Defect，5Sactivities，Quality cost，Integration0. 引言目前，越来越多的企业按照ISO9000标准的要求建立和实施质量管理体系，其中许多企业从中受益匪浅，但也有很多企业并没有达到预期的目标，有的企业在通过认证之后甚至陷入了亏损或严重亏损的境地1。究其原因，其中主要一条就是许多企业在建立和实施质量管理体系时，没有以系统的观念、从企业整体管理的角度来看待质量管理体系，致使质量管理体系游离于企业整体管理之外，从而使质量管理体系失去了有效发挥起作用的基础和环境。为解决这一问题，本文将从企业整体管理的角度，从决策层的教育、零缺陷管理、5S活动、质量成本管理、与环境管理体系以及职业安全与卫生体系的整合等五个方面探讨如何进行质量管理体系的建设。1优先培训决策层导入ISO9000质量管理体系的前奏正如希克曼?席尔瓦所言：“强壮的企业文化，就像强壮的家庭文化一样来自内部，而且是由单个的领导者建立起来的。”而现代的质量管理观念则强调：“质量从头头开始，从头开始。”也就是强调质量观念的更新、根植，质量策划的运筹，都需要从领导做起。这不是捷径，而是必由之路。1.1 决策层的关键作用94版ISO9000标准中曾将一个企业选用质量管理体系标准的驱动动机分为两类：管理者驱动和受益者推动。而实际上，无论管理者（此为决策领导）自主推动，亦或是来自于受益者的推动压力而被动选用，最终都要经过决策领导的导入决定。最高管理者是企业成功推行ISO9000标准的关键，作为企业的最高管理者，应该清楚地理解为什么要重视质量管理，为什么要关注顾客要求，为什么要推行ISO9000标准，为什么要建立、实施、保持和持续改进质量管理体系；如果不这样做，在激烈的市场竞争中会产生什么后果，付出什么代价等等。最高管理者应在企业内形成一种重视质量、关注顾客的氛围，并提供充足的资源，为推行ISO9000标准做好领导作用。如果最高管理者不重视ISO9000标准，或者只是以取证为目的，而且不提供充足的资源，下面的人员再努力也只是徒劳，不会真正从ISO9000标准中获得效益。A、B两家公司的认证经历也印证了这一观点。A公司从宣贯学习标准开始到一次性成功通过注册认证，刚好历时近一年。整个认证工作进展顺利，全员重视积极参与，效果显著。这一切均首先得益于该公司总经理的前瞻性决策和誓要率先通过认证的坚定意志，以及推行ISO9000质量管理体系对企业质量管理工作推动的认识。正是由于总经理先于员工学习和理解了ISO9000质量管理体系，认识到了认证能够对企业管理和经营业绩产生有益的推动，并果断做出认证规划决策及施加强有力的推动，所以自始自终，整个工作有条不紊，环环相扣，水到渠成。B公司整个认证筹备工作断断续续进行了两年多，在此基础上，又通过半年多的时间才完整地建立和运行起公司的ISO9000质量管理体系，最终通过了认证审核。尽管公司全体员工素质较高，认证促进小组成员也较富有经验和能力，但由于决策领导对认证态度的不温不热，因此，整个认证工作进展较迟缓，工作推进压力较大。1.2 决策层的培训国外有专家作过认证企业对认证效果的自我评价调查表明：绝大多数认证企业都认为通过认证取得了良好的效果，特别是较早通过认证的一些知名企业。因为较早通过认证的一些企业采用ISO9000质量管理体系的驱动多数来自于决策领导的领先意识和开拓精神。从而可以看出决策领导的积极重视和有力推动对整个认证工作的决定性影响。决策领导是企业的核心，其决策及表现对整个企业具有决定性影响和放大效应。只有决策领导优先接受ISO9000标准知识的教育，才能使整个认证工作开好头,并持续施加有力的推动。对决策领导实施ISO9000培训应该做到：(1)选择适宜的培训方式。建议决策领导走出家门，到专业培训机构接受相关培训；或聘请专家走进公司，结合对公司质量管理的诊断结果向决策领导实施专门教育和研讨；通过组织内部人员对决策领导实施教育的效果不会很好，不值得提倡。（2）确保重点培训内容。决策领导需要掌握的ISO9000知识至少应包括：ISO9000标准的产生背景，发展形式和趋势，成功运作ISO9000质量管理体系的成功组织的案例，质量方针和目标的设定，质量意识的强化、管理职责，质量策划，管理评审，质量成本管理、质量管理体系与企业管理其他部分的关系等等。2采用零缺陷管理全员质量意识教育的有效方式意识是建立在客观物质的主观反映的基础上。因此，企业客观上构筑和形成的质量价值观影响甚至决定了其员工的质量意识。遗憾的是在我国的许多企业中普遍存在着“质量差不多就行”的观念，不少企业设置了专门的纠正错误工作的部门，进行补缺口、救火式的被动工作。如何才能从根本上改变这一状况，实现ISO9000质量管理体系所提出的“预防胜于治疗”的管理原则呢？美国质量管理大师克劳士比给出了答案，那就是“零缺陷”的质量管理。克劳士比的零缺陷思想和方法，即来自于他早年从医的感悟：身体的锻炼和疾病的预防重于患病后的及时诊治。同样的道理，企业产品质量缺陷的预防及员工第一次就正确地工作并符合规定要求，也远远高明于缺陷发生后进行事后纠正和补救的习惯和做法。而将全体员工的质量意识和质量工作习惯统一到零缺陷的理论框架中，首先需要的是从零缺陷的教育开始，统一理解，统一认识，统一目标，统一行动原则和实施方案。只有这样，持有“缺陷预防的态度”才能使员工对待家庭那样给予公司同样的关注和尊重。零缺陷管理为企业提供一整套方法和行动方案。实施零缺陷管理必须经过以下几个关键环节：（1） 决策者与全体员工分别接受零缺陷教育（理论方法、案例）。（2） 决策领导研究制定全公司的质量政策，统一质量观念。（3） 管理者制定各种明确的质量工作准则即确定唯一的质量要求。（4） 用质量成本来考核质量工作的绩效。（5） 成立专门的改进小组，制定计划，确定目标，促进实施，回顾评价。正是通过零缺陷管理，可以使员工更能深入地理解ISO9000质量管理体系的程序及作业指导书等的要求，并不折不扣地执行。这也是单靠督促、检查来确保员工遵守作业标准的方式所不及的。通过零缺陷管理与ISO9000质量管理体系的全员质量意识教育的有效结合，ISO9000质量管理体系的“第一次就做正确”及“预防为主”理念能够被员工自然而然的接受，并自觉习惯地运用到日常工作中去，ISO9000质量管理体系逻辑严谨的运作规则才更具亲合力。3推行“5S”活动质量管理体系的现场管理基础5S活动是一种行之有效的现场管理方法，在实施ISO9000质量管理体系的过程中同样可以发挥重要的作用。3.1 质量管理体系实施过程中推进“5S”活动的好处(1)带动企业整体氛围。企业实施ISO9000，需要营造一种“人人积极参与，事事符合规则”的良好氛围。这往往也是ISO9000咨询工作的重点及难点。推行5S可以起到上述作用。这是因为，5S各要素所提出的要求都与员工的日常行为息息相关，相对来说比较容易获得共鸣，而且执行起来难度也不大，有利于调动员工的参与感及成就感，从而更容易带动企业的整体氛围。(2)质量管理体系的实施效果在很大程度上取决于生产现场的工作质量的提高和改进，而ISO9000本身不是用于指导生产现场改善的标准。因此，在现场管理改善上，将质量管理体系与专用于现场管理改善的“5S”活动相结合，可以达到“体现效果，增强信心”的作用。众所周知，实施ISO9000质量管理体系的效果是长期性的，其效果得以体现需要有一定的潜伏期,而现场管理的效果是立竿见影的。在推行ISO9000的过程中导入5S，可以通过在短期内获得良好的现场管理效果来增强企业的信心。(3)落实5S精神是提升质量的必要途径。5S倡导从小事做起，做每件事情都要认真讲究，而产品质量正是与产品相关各项工作质量的总体反映，如果每位员工都养成做事认真讲究的习惯，产品质量自然没有不好的道理。反之，即使ISO9000的制度再好，没有好的工作作风来保障，产品质量无法得到很大提升。(4)保障现场信息流畅通。因为ISO9000质量管理体系本身即包括容量较大的文件系统，如何管理和运用好这些文件资料，使其完整准确、适时适用，只靠上级的管理指令和督察，是不可能实现的。而开展办公现场和生产现场的“5S”活动，则可以规范、统一在用的必要的文件和资料（其中最重要的是ISO9000质量管理体系文件），从而达到文件资料标识醒目、检索查找迅速、易取易用的要求。同时，生产现场推进“5S”活动，通过持续的“整理”、“整顿”，可以将不必要的（无效或作废）的作业标准书、规程等及时清理出场，不至于混杂在执行的有效文件中，从而确保作业者正确及时地依据有效的要求进行生产，并保障现场的信息流畅通有序。3.2 在实施ISO9000质量管理体系的企业中推行5S的步骤在实施ISO9000的企业中推行5S的步骤为：(1)确定推行组织。这是成败的关键所在。任何一项需要大面积开展的工作，都需要有专人负责组织开展，推行5S也绝不例外。实施ISO9000的企业内通常会有一个类似于ISO9000领导小组的机构，没有特殊情况的话，给该机构赋予推行5S的职能比较恰当。(2)制订激励措施。激励措施是推动工作的发动机，实施ISO9000的企业往往会有相应的激励措施出台，可以在制订该措施时纳入有关5S的激励内容。(3)制订适合本企业的5S指导性文件。按照ISO9000的精神，文件是企业内部的“法律”，有了明确的书面文件，员工才知道哪些可以做，哪些不可以做。正如企业实施ISO9000一样，推行5S也要编制相应的文件，这些文件可列入ISO9000质量体系文件的第三层文件范畴中。(4)培训、宣传。培训的对象是全体员工，主要内容是5S基本知识，以及本企业的5S指导性文件。宣传是起潜移默化的作用，旨在从根本上提升员工的5S意识。本阶段可与实施ISO9000的文宣阶段结合起来进行。(5)全面执行5S。这是推行5S的实质性阶段。每位员工的不良习惯能否得到改变，能否在企业中建立一个良好的5S工作风气，在这个阶段得以体现。本阶段可与ISO9000质量体系运行阶段结合起来进行。(6)监督检查。这个阶段的目的是通过不断监督，使本企业的5S执行文件在每位员工心中打下“深刻的烙印”，并最终形成个人做事的习惯。本阶段可以与ISO9000质量体系中的内部质量审核活动结合起来进行。由上可见，在实施ISO900质量管理体系的企业中推行5S管理，