1金牌店长/经理管理培训(一)金牌店长/经理的角色认知主讲：蔡鲲鹏蔡鲲鹏老师助理：13500326087 QQ：1300898242会场纪律规则违反规定1、关掉手机或调至无声，现场不接听电话；2、会场不允许吸烟；3、准时参加每节课，上课不能迟到，不私下走动；4、不可私下交谈，只在讲师许可和组长组织讨论时才说话；5、在课程进行时保持坐姿端正；6、在课程中不可录像、录音；7、讲师有权决定学员是否可以继续参加此次课程。让让我们们的嘴上的线线条回到童年的样样子！店长长/经理的角色认认知店长长/经理的管理认认知公司为什么挑选我作为店长/经理？请写下来（3分钟）第一讲：店长/经理的管理认知 各种资源的最佳组合、配置与利用 用最小的投入获获取最大的价值值 人尽其才 物尽其用一、管理的本质归根到底，管理是一种实践。其本质不在于知，而在于行 -德鲁克管理的使命就是使大家从事共同的工作，使大家能够扬长避短 -德鲁克 英文单词单词 是“驾驭驾驭 ”、“控制”，最原始的定义义是“透过过他人达成目标标” 管理就是有效运用人、财财、物等各种资资源，去实现实现 既定目标标的过过程运用：获取、调度、利用、开发资源：人、财、物、技术、环境、组织； 人、机、料、法、环五大要素(人员、机器、原料、工艺、环境)二、管理是什么？管理没有对错，适合的就是最好的！ -蔡鲲鹏三、管理者的诞生 因为创业经营者或企业高层没时间、没精力、或者不适合直接从事某些工作，从而委托 某些人 做 某些事；管理者=创业经营者的“替身”第二讲讲、店长长/经经理的角色认认知店铺的最高管理者，称为店长。其工作内容是按照规定进行指挥和协调全体店员。店长是店铺的灵魂，店长对店内的经营管理质量的好坏将直接影响整个店铺的赢利水平。店长要不断协调和激励全体员工做好店内的一切营业工作，赋于店铺生命力，以团队精神塑造店铺特色，不断提高店铺的经营业绩和提高服务水平。1、什么是店长/经理？老板的执行人 员工的管理员最大的服务员企业的旗帜2、店长的角色（1）一个家的家长；要操心所有的问题。（2）一名优秀的导演；门店的营业组织、策划和安排，带动店员演好每一天的故事。（3）一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是企业产品的代言人，是店铺的核心。3、店长核心论企业是什么？诠释“企”字 企= 人+止同一店铺同一品牌不同的人 操作完全不同的结果 在竞争激烈、变化莫测的市场上，有一个非常形象地比喻：“店铺是战场、产品是武器、销售人员是战士！”。更多的企业深刻地意识到-具有战斗力的店铺是企业的生命线。店铺不仅是创造营业佳绩的主力军，更是宣传企业品牌、服务品质的重要舞台，店长作为店铺的灵魂人物尤为关键王企业法人（老板）店铺管理者（店长）店员沟通王字少了上面一横 土企业法人不作战略决策，必不能在市场竞争中把握正确方向，这样的管理称为“土”管理王字少了中间一横 工即手工作坊、个体户企业法人直接管理店员，店长形同虚设王字少了下面一横 干干部努力群众消极，是店长没有激励好店员配合工作的结果。4、店长长的作用企业业（1）店长在运营管理中的作用员工：四肢总经理：大脑店长长和中层层管理干部：躯干和神经经系统统 公司公司店店长长长长员员员员工工公司的期望 承上启下的桥梁 对外沟通的窗口 公司政策的执行者和支持者 站在一定高度的管理者员工的期望 帮助解决问题的高人 指导和培训的师傅 并肩作战的伙伴 给予关心和鼓励的朋友 店铺就是一个舞台，你是一个好的导演，还是一个差的导演，就看你在这个舞台上如何导演这场戏？执行者代表者经营者教导者领导者管理者店长店员公司（2）店长的六大角色把事情托付给别给别 人办办理。谁对谁负责谁对谁负责 ？ 因为创业经营者或企业高层没时间、没精力、或者不适合直接从事某些工作，从而 委托 某些人做某些事；店长长/经经理是因高层经营层经营 者或管理者分身乏术术而出现现的管理者只有一个立场，必须站在企业的立场立场站错了，比什么都严重，能力再强，方向立场错了，结果也不会好到哪里去作为为下属的角色定位：经营者的替身、经营经营 者控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业 活动并实现营业 目标管理者的首要任务是：如何让下属去工作店长/经理通过计划、组织、控制、协调等职能运用,以实现组织赋 予自己的目标；是门店营运的总指挥，安排好各部门、班次人员工作，执行计划，实现销 售目标。、管理者通过你的影响力而不是命令建立威信。发挥影响力，把下属们凝聚成为一支有战斗力的团队，同时激励下属、指导下属，选择最有效的沟通渠道，处理成员之间的冲突，帮助下属提升能力-这就是领导！、领导者你员工的业务水平高低与否，关系到门店经营的好坏。所以店长不仅仅要时时充实自己的实物经验及相关技能，还必须为店员的成长负责 ，必须培训店员的各种技能，提升员工素质，激励员工不断为店铺创造效益。一项国际调查 表明:员工工作能力的70%是在直接上司的训练中得到的，也就是说70%与你有关、教导者你除了更严格遵守规定之外，要对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实执行。、执行者店长/经理是代表门店的最高责任者。顾客接触的唯一场所就是“门店”，门店就等于是品牌，若服务不好，则品牌形象就会受损。从你成为店长/经理的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司的代表，你的一言一行都在强化顾客对品牌的印象；另一方面，就员工而言，店长/经理是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。店长/经理代表此门店的经营与管理，对门店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。、代表者店长长平级间级间 的角色：互为为内部客户户良好的客户服务的特征是： 充分了解客户的需求； 及时、周到； 让客户满 意。 就像对待外部客户一样，将对方是否满意作为工作做得好坏的唯一标准:对方满意，就是自己的职责尽到了，自己的工作做好了；对方不满意，就是自己的职责没有尽到，自己的工作没有做好一切以客户(作为同事的其他中层经理)为中心，一切以对方的满意为中心（3）店长平级间的角色把自己当成群众领领袖，民意代表、二传传手把自己当成一方诸诸侯，小国之君把自己当成劳动劳动 模范，生产标产标 兵 把自己当成小兵一个，自然人作为职务为职务 代理人和上司的“替身”，对对于来自群众的呼声，应应代表公司利益予以解释释或者予以说说明。你不应该应该 是一个“二传传手”；当你的下属跟你说说公司考核办办法不合理时时，你不应该应该作为为同情者，跟着一块骂块骂 ，表示同情，或者说说保持沉默，而应应代表公司解释释和说说明。5、店长长/经理的四种角色错位10分钟自我总结：实际工作中，自己在店长/经理角色中做的好的地方是？需要改进的地方是？谢谢大家