高效沟通技巧 1团团 队队 规规 则则l准时 全程参与 l微笑 赞美 l 敞开心胸 l 充分交流 2沟通的类别：人际沟通目的：建立良好关系 核心：关系导向工作沟通目的：做好工作 核心：准确与效率商务沟通目的：赢得顾客 核心：目的导向3请问这究竟是什么意思？请问这究竟是什么意思？ 我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。罗姆尼4引 言 高级管理人员花80%的时间用于不同的沟通。普通员工花50%的时间用于传播信息。如果你不是一个有效的沟通者，你就不可能成为一名杰出的管理者。年轻的工作人员希望给予除金钱以外更多的回报，包括个人和工作的更大满足感。 组织现在更加依赖于横向的信息渠道。5 为什么要沟通提高管理绩效，掌握人员的情况。使员工参与组织管理，激励员工的工作积极性和无私奉献的精神。可以增强团队内部成员之间及团队与外部的沟通与理解。有助于变革、创新。6 课程大纲一、沟通的过程和分析二、沟通的内容和障碍三、沟通的方式和方法 四、管理工作沟通实务7一、沟通的过程和分析 沟通的定义： 将信息传递给对方，并期望得到对方组预期的相应反应效果的互动过程。沟通的出发点是思考的互动，听、说、写、看、问是常用手段。1、沟通的过程模型8沟通模型：编码过程信息与通道解码过程编码过程反馈信息接受者解码过程信息发送者噪音9有效沟通的四个步骤： 1、注意 2、接受 3、了解 4、行动 管理者70%的时间 用于资讯接受与传递。10开放区盲点区隐藏区未知区2、哈里窗户分析：自己知道 己方自己不知道反馈别人知道别人不知道对 方沟通是双向的。您的窗户打开了吗？113 3、人际沟通媒介、人际沟通媒介无声有声语 言非语言 口 头类语言体 态书 面12密友：0.5m以下 （私人空间）一般：0.5-1.2m （朋友空间）商务：1.2-2.4m （社交空间）演讲：3.6m以上 （社会空间）人际距离人际距离13体态、声调、内容的影响体态、声调、内容的影响 体 态内 容声 调4、体态语言体态语言14 各类体态语言各类体态语言15 各类体态语言各类体态语言16单双向沟通：一屁打过江单双向沟通：一屁打过江 苏东坡和佛印禅师均与云居山真如禅寺结不 解之缘。时东坡为南昌太守，佛印为真如禅寺主持，两人为好朋友，经常往返。山上泉边有谈心石，就是他两人下棋谈禅之处。东坡居士参禅颇有心得，得意处挥笔成诗，有 句曰：八风吹不动。意指他定力相当，世俗八 风吹不动他的心念。派人将诗送上云居山给 佛印，佛印在诗稿上写了两个字批语，请来 人把诗带返给东坡。 东坡满以为得到认可，打开一看，上面批 “放屁”两字。恃才傲物，文名满天下的东坡 居士，当即吩咐备船，过江去找佛印理论。 船抵岸，佛印已在恭候。一句话没有说，东 坡有所悟，令船回去 。OHT 7-1八风吹不动八风吹不动“ “放屁放屁” ”过江去过江去在恭候在恭候令船回去令船回去17二、沟通的内容和障碍1、沟通的障碍：障碍障碍障碍障碍障碍信息主题媒介客体反馈 研究表明： 我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。18一、信息竞争 二、认识知觉三、语言文字 四、文化地位五、组织庞杂 六、需求利益七、传递干扰 八、渠道不当九、没有反馈 十、光环效应有多少障碍:19游戏：我们听到了什么？规则：一对一耳语迅速传达下一位， 传达时间不超过1秒，否则视 同犯规。 讨论：1、我们为什么会出错？ 2、我们在那些环节发生了那 些信息差异？ 3、如何克服沟通障碍？20 沟通的禁忌:不良的口头禅过多的专业术语威胁的语句易受干扰的环境忽视了确认不了解的信息只听自己想听的过度自我为中心不信任对方被第一印象及身份 地位左右。212、沟通内容障碍：首因效应：近因效应：晕轮效应：223、传递接受障碍：选择性认知选择性接触选择性理解选择性记忆传递者组织意念23收银机的故事当一个生意人刚刚把灯熄掉时，有一个人现身索钱；老板打开收银机；收银机内的东西被取出，而有个人转身逃逸，很迅速的一位警员接到报案通知。当老板把灯熄掉后，有一个人出现了？ 强盗是个男人？ 并未有人索钱 ？ 打开收银机的男人，就是老板？ 老板取出收银机内的东西后，并逃走？ 24收银机的故事有某人打开收银机 ？有个人索钱，取出收银机内的东西后，他逃跑了？ 收银机内装着钱，但故事里并未说明数目是多少？ 强盗向老板索钱 ？ 这一连串的故事里，仅涉及三个人，店老板、索钱的人、警员下列事件皆是真的：某人索钱，一个收银机被打开， 收银机内的钱被取走，有个人冲出店外25上司所说的话1）你的绩效这 一季比上一 季低，我真 的期望你再 加点油。上司的原意你需要再努力一点，而且我相信你做得到。部属听到的意思如果再落后的话，你会被解雇。4 4、沟通无效实例、沟通无效实例26上司所说的话2）那份报告一 写好，就拿 给我，我需 要它。上司的原意一个礼拜以内，我需要那份报告。部属听到的意思停止你现在忙碌的工作，在今天把报告写好。沟通无效实例沟通无效实例27 画图竞赛单向沟通：为什么画不像呢？2829 课程回顾一、沟通的过程分析二、沟通的内容和障碍30