表达能力训练四第4章 语言沟通课堂安排 时间安排：2个课时共计100分钟 授课形式：知识学习游戏体验22/30 破冰游戏：做动作、猜成语请8位同学到讲台前来. 上台的同学不能看白板，侧对观众，排成1排老师在白板上写出1个成语排中第一位同学看清成语后，成语被擦掉从第一位同学开始用动作将成语意思传下去33/30游戏小结单向沟通： 信息的传递有削减、走样的可能无语言的沟通： 很难达成良好的沟通效果44/30内容概要n 基本知识n 体验：猜画图游戏n 基本知识n 故事：把梳子卖给和尚语音和身体语言n 基本知识n 体验：销售中的异议语言沟通的定义1语言沟通的三大原则、四大环节2施展语言魅力的三个关键因素 355/30内容概要n 基本知识n 体验：猜画图游戏n 基本知识n 故事：把梳子卖给和尚语音和身体语言n 基本知识n 体验：销售中的异议语言沟通的定义1语言沟通的三大原则、四大环节2施展语言魅力的三个关键因素 366/30 沟通是将信息传送给对方，并期 望得到对方作出相应反馈的过程。沟通的定义77/30沟通的意义生活中：每天离不开交往，交往离不开沟通工作中：成功30能力 70%人脉关系沟通很重要沟通中语言的使用是非常重要的88/30打算发送的信息沟通的过程感受到的信息发送者接受者编码过程解码过程传递信息解码过程编码过程反馈信息99/30猜画图游戏 游戏规则：1. 同桌的两名学员一组。2.一名学员描述图形，另一名学员根据其描述的画出该图形。（1）画图的学员背向描述的学员。（2）描述的学员只能用语言，不能有动作提示。（3）第一次游戏时，画图的学员如果对描述内容不清楚，不允许提问，第二次游戏才可以提问。3.第二次游戏时双方交换角色。1010/30学员总结游戏感受 1游戏小结教员总结 2信息要清楚、 准确 1.了解自己想说的内容2.先总后分 沟通要积极、 有效 1.以对方能够接受的方式 2.双向沟通更有益1111/30内容概要n 基本知识n 体验：猜画图游戏n 基本知识n 故事：把梳子卖给和尚语音和身体语言n 基本知识n 体验：销售中的异议语言沟通的定义1语言沟通的三大原则、四大环节2施展语言魅力的三个关键因素 31212/30语言沟通的原则1.说话的时机2.好事情，播新闻3.坏事情，先说结果4.试探性的说话，先放出话 去5.不同的人说不同的话成事不说遂事不谏既往不咎原则1313/30语言沟通的四大环节1 奠定沟通基础了解对方信息 3 推进顺利沟通倾听与赞美2 开启沟通的大门微笑与握手 4 促成良好的沟通结果施展语言魅力1414/30故事成功沟通难题：把 卖给 ?!甲乙丙 1515/30内容概要n 基本知识n 体验：猜画图游戏n 基本知识n 故事：把梳子卖给和尚语音和身体语言n 基本知识n 体验：销售中的异议语言沟通的定义1语言沟通的三大原则、四大环节2施展语言魅力的三个关键因素 31616/30施展语言魅力的三个关键因素1.系统地表达自己的观点(FAB) 2.使用恰当的语音语调3.借助适当的身体语言 三个关键因素：1717/30FAB法引导顾客F特Feature A优特点优点B利利益Advantage Benefit 连接词例子我们的冰箱省电。因为我们采用了世界最先进的电机。如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。1818/30讲述特点的三项原则：1.相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。2.顾客的“内存”。顾客最多只能同时吸收六个概念。3.避免太积极而带来的危机。1919/30 练习：总结特点 F产品例子：可折叠自行车 服务例子：快速送货 2020/30在讲述特点时出现意外，要： 1.马上修正我们的错误及道歉 2.如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑 3.别在顾客前说“第三者”的坏话2121/30A练习：解释优点特点连接词优点我们的冰箱省电因为我们采用了世界最先进的电机2222/30利益：顾客要的是利益，并不是特点 利益包括： 1.利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。 2.利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。 2323/30B 练习：导出利益属性连接作用一把钱猫先生饿了钱可以买鱼利益美餐2424/30 1.记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。2.顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑 。3.必须肯定顾客能明白我们所说的话。4.有建设性，有把握。如“经验告诉我们，成功率有五成。”而不是说：“恐怕不能成功。” 导出利益时应注意： 2525/30语音成功沟通语音音调语速听者清晰主题2626/30身体语言1.开放温暖2.合作协力3.自信4.紧张5.缺乏安全感6.挫折7.防卫身体语言2727/30“销售中的异议”游戏人员分组：1角色分配：2A为销售员B为客户分为4组,其中2组为A，另2组为B2828/30游戏场景 场景1： A现在要将公司的个人财务管理软件卖给B，而B则想方设法地挑出该软件的各种毛病，A的任务是一一回答B的这些问题，即便是一些吹毛求疵的问题也要让B满意，不能伤害B的感情。 场景2： 假设B已经将该软件买了回去，但是现在有了一些小问题，需要进行售后服务，B要讲一大堆对该软件的不满，A的任务仍然是帮他解决这些问题，提高他的满意度。2929/30讨论对A来说：1.B的无礼态度让你有什么感觉？2.在现实的工作中你会怎样对待这些客户？对B来说：1.A怎样才能让你觉得很受重视，很满意？2.如果在交谈的过程中，A使用了像“不”“你错了”这3. 样的负面词汇，你会有什么感觉？4.3.通过这个游戏你学到了什么？3030/30内容回顾n 基本知识n 体验：猜画图游戏n 基本知识n 故事：把梳子卖给和尚语音和身体语言n 基本知识n 体验：销售中的异议语言沟通的定义1语言沟通的三大原则、四大环节2施展语言魅力的三个关键因素 33131/30格言你要求，你得到；你要求，你得到；你寻找，你发现；你寻找，你发现；你敲门，门为你打开你敲门，门为你打开3232/30结束语学会沟通，实践沟通。善于沟通，走向成功！3333/30 祝你成功！谢 谢