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客房服务与管理综合模拟试卷五参考答案一、单项选择题1. B 2.D 3.B 4.D 5.C 6.D 7.A 8.D 9.C 10.D二、多项选择题1. ABCD 2.ABCD 3.AB 4、ABD 5.ABCD 6.ABCD7. ABD 8. ACD 9.ABC 10.ABC三、判断题1J 2.X 3X 4.V 5.寸6.寸 7X 89.4 10.X四、填空题1.双连客房2.酸性清洁剂3.客房部和前厅部4.酒店统一5.总统套间6.睡眠空间7.实用家具8.工作服9.计划卫生五、简答题(每题5分,共20分)1.请简述客房部工作特点?答:(1)客房服务的时段性强;(2)客房服务的灵活和多样性;(3)客房服务的隐秘性和安全性;(4)接触面广,情况复杂(针;1(5)业务面广,协作性强(信息畅通、相互协作)。2. 请简述客房清洁原则?答:(1)从上到下,抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起,逐渐向下抹。(2)从里到外,特别是最后的吸尘和检查工作,由里向外工作既能保证整洁,又可防止遗漏。(3)先铺后抹,房间清洁应先铺床,后抹家具物品。如果先抹尘,后铺床,扬起的灰尘就会重新落在家具物品上。(4)环形清理,家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的,因此,在清洁房间时,亦应按顺时针或逆时针方向进行环形清洁,以求时效和避免遗漏。3, 客衣洗涤的服务类型有哪些:答:(1)普通服务普通服务一般为当日服务,即上午11: 00点前收取,当H 17: 00以前送返。(2)快衣服务快衣服务就是根据宾客要求,提供即时的洗涤服务。根据行业规范,快衣服务时间通常为4小时。由于快衣服务通常为单独洗涤,洗涤成本高,因此,快衣服务通常在原价格上加收50%或100%的费用。(3)熨烫服务熨烫服务即我们常说的单烫服务。设有洗衣房的酒店,熨烫服务时间通常为两小时。当然,也可以根据宾客需求提供快烫服务。24 .酒店客房对客服务的模式有哪几种?答:一是设立楼层服务台;二是设立客房服务中心;三是既设立楼层服务台,又设立客房服务中心。六、案例分析答:1 .记录客人投诉内容接到客人投诉,应认真倾听,适当记录下客人投诉的内容,如投诉人、投诉对象、投诉的要求等。倾听的过程中,应注意语言,以默许或明言的方式认同客人的感觉(如“我能理解你为什么如此不高兴”),这种行为有助于建立融洽的关系。2. 判断投诉问题性质了解客人投诉的内容后,要判断客人投诉问题的性质。常见的客房服务中心投诉类型主要有:(1)对客房设备的投诉。酒店内为满足客人的需求,设备一应俱全。部分设备由于年久失修或使用不当,甚至是客人不会使用等原因,而引起客人投诉。如遇客人因不懂使用客房的设备而投诉,应向客人道歉,并做详细介绍;说话时要注意态度和语言艺术,使客人不至于觉得难堪和不快;如果客人仍不清楚,则派人去现场示范。(2)对服务态度的投诉。客人入住酒店,往往对酒店服务抱有一定的期望。如遇客人对客房服务员服务态度的投诉,应及时关注,对客人的遭遇表示同情和歉意并真诚致谢。(3)对服务质量的投诉。服务质量,常常是酒店客人投诉的“重灾3区”,特别是大型团队入住或酒店旺季时,客房预订爆满,客房服务员紧缺,常常会导致服务质量跟不上而引起客人投诉。如遇客人外出回房时,发现房间未整理而投诉,应向客人诚恳道歉,并做适当解释;征求客人意见是否可以马上整理房间;如客人不方便现在整理,则做好记录,并安排第二天优先整理该房。(4)其他原因。如果投诉因误会而起,可真诚致歉,委婉答复,取得客人的谅解,消除误会。3. 确定投诉处理部门根据客人投诉的性质,确定相关的具体受理的负责人。如是客房楼层服务,则联系相应的楼层服务员或楼层主管;若是涉及酒店其他部门,则应请示上级,与其他部门进行协作处理。4. 立即行动处理投诉查明客人投诉的具体原因或具体责任人,并根据实际情况,参考客人的要求,提出投诉的处理方案,如维修、赔偿、致歉等。在许多情况下,客人最想要得到的是道歉和避免类似错误再次发生的承诺。及时实施处理方案,实时告知客人投诉处理进度,并尽快收集客人的反馈意见,以更优质的服务,赢得客人谅解。5. 写出事发经过记录。对于客人投诉,应做好投诉处理过程记录,必要时,应呈上级领导过目,请其及时做出批示,做好跟踪反馈。
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