第四部分安徽电信KPI确定程序厦门希尔咨询公司 主讲 邱凤才员工将企业与部门的KPI融入绩效合约书中企业的业务计划是自上而下资源需求部门的地市分公司KPI小组与个人的I企业的战略目标省公司落地生根中国电信公司关键绩效指标(KPI)和工作目标(GS)“落地生根”思路层层落实厦门希尔咨询公司 主讲 邱凤才公公司司KPIKPI指指标标分分解解流流程程 省电信KPI 地市公司的KPI来源县/部门KPI的来源（经营层面KPI）员工的KPI的来源（岗位层面KPI） 员工GS来源共性KPI指标（团队KPI）差异性KPI指标部门共性KPI的分解员工岗位KPI的来源差异性KPI指标KPI分解线厦门希尔咨询公司 主讲 邱凤才第一、安徽电信地市分公司KPI确定程序安徽电信共性指标地市公司差异指标地市公司KPI指标2004年各地市电信公司常规KPI考核指标？厦门希尔咨询公司 主讲 邱凤才第二、安徽电信部门KPI确定程序1、以上几项KPI，你认为哪些属于公司差异性KPI指标？分别与哪些部门直接关联？（市场拓展部、建设维护部、人力资源、财务部、综合部、县支分局等）2、每组讨论，代表发言 请将结果填写安徽电信公司部门差异性KPI考核指标表见案例分析3、备注：除上述部门KPI指标外，部门还存在隐性KPI指标，采用关键因素法从部门职责提炼得到（后面谈到）厦门希尔咨询公司 主讲 邱凤才针对已经提炼出来的共性指标，确定其在各个部门的权重共性指标市场拓展部大客户部财务部综合部HR建设维护部县支局。厦门希尔咨询公司 主讲 邱凤才第三、确定员工KPI的程序 部门差异化的KPI指标 岗位层面的KPI指标 介定员工的等级层次，确定KPI和GS内容和比重厦门希尔咨询公司 主讲 邱凤才第五部分 中国电信公司确定KPI指标的3种常见方法厦门希尔咨询公司 主讲 邱凤才确定KPI指标的3种方法第一种 目标标杆法（定义、使用范围、关键点）第二种 策略目标分解法（定义、使用范围、关键点）第三种 成功关键因素法（定义、使用范围、关键点）厦门希尔咨询公司 主讲 邱凤才寻找各电信公司最佳业绩标准作为参照确定企业成功的关键领域建立本企业的关键指标部门学习与绩效改进缩小与最优基准之间的差距。指标X青岛电信淄博电信济南电信标杆公司威海电信差异标杆基准法示例一、标杆基准法一、标杆基准法：厦门希尔咨询公司 主讲 邱凤才策略目标分解法选择策略目标分解法选择KPIKPI二、策略目标分解法二、策略目标分解法 厦门希尔咨询公司 主讲 邱凤才企业战略确定确定一级、二级KPI关键驱动因素分析业务价值树分析策略目标分解法策略目标分解法的流程图的流程图厦门希尔咨询公司 主讲 邱凤才第一 电信公司企业发展阶段检点步骤一：界定企业发展三个阶段的五个评价因素 产品成熟、技术能力、市场空间、服务能力、投资回报产品成熟（成熟与否）技术能力（强弱与否）市场空间（大小与否）服务能力（强弱与否）投资回报（高低与否）较成熟成熟不成熟无较强强一般弱较大大有限下降较强强有限弱较高高有限下降厦门希尔咨询公司 主讲 邱凤才第二 业务价值树分析 战略目标确定之后,我们就要通过业务价值树分析,对战略方案与计划进行评估,排序,分别建立企业价值体系,找出关键战略价值驱动因素，确定关键的岗位和部门(见图表)总资产贡献率销售营业利润总资产周转率成本费用利润率收入利润率新增资产收入率销售费用收入率管理成本人工成本收入率关键岗位部门案例案例：某电信公司业务价值分析厦门希尔咨询公司 主讲 邱凤才案例示范：某通信业务价值树状分析图战略目标 提高经营绩效，打造核心竞争力，强化电信市场的领先地位财务 加强全面预算管理 推动收入的增长 加强成本控制客户 内部运营 以公司经营的价值链为核心，优化成本管理 以绩效为导向，服务于公司战略，提供有力的财务支撑学习与成长厦门希尔咨询公司 主讲 邱凤才案例示范：某电信公司财务价值提升策略加强预算管理基本要求需避免的常见问题防范措施与实施建议责任部门 财务资源集中配置强化竞争观念，确立战略意识对公司战略未起到良好支持作用缺乏预算编制的宏观协调部门 预算编制方法不科学预算的监控与分析不力缺乏有效的考核与激励措施以战略为基础，在投资、收入和成本三方面加强预算管理建立由总经理挂帅财务部主导的公司预算管理委员会采用科学的预算编制方法：零基预算滚动预算与预算相结合的预算编制方法，加强对作业成本法的跟踪研究建立完善的预算监控与分析体系建立严格而完善的预算考核体系财务部财务部财务部财务部财务部厦门希尔咨询公司 主讲 邱凤才第三 关键驱动因素分析一、关键驱动因素的敏感性分析二 、将后置财务价值驱动因素与前置的非财务价值驱动因素连接起来。通常采用平衡记分卡思想。财务指标内部运营指标员工学习成长客户满意度战略目标案例分析：某电信业务价值树BSC厦门希尔咨询公司 主讲 邱凤才案例示范：某电信财务价值提升BSC关联图战略目标 提高经营绩效，打造核心竞争力，强化电信市场的领先地位财务 加强全面预算管理 推动收入的增长 加强成本控制客户 开拓新市场 提高原有用户ARPU 加大营销投入 合理下调资费 加大服务的投入 增加新产品开发投入内部运营 加强新业务 加强网络建 提高营销费 加强收入的预算 实时监控成 开发的效益 设投资的预 用的支出比 管理，加大欠费 本，及时反 分析 算管理 例，加强收 清缴力度，制定 馈并调整 益分析 合理考核指标 以公司经营的价值链为核心，优化成本管理学习与成长 加强财务人 改进审计手 建立财务数据库， 健全战略导 员的培训， 段，采用信 加强财务分析并建 向的财务分 提高素质 息化技术 立预警系统 析指标体系 以绩效为导向，服务于公司战略，提供有力的财务支撑 厦门希尔咨询公司 主讲 邱凤才三、成功关键因素分三、成功关键因素分析法：析法：通过分析公司、部门或岗位获得成功或取得市场领先地位的关键因素（KPI纬度） KPI纬度关键要素再把业绩模块层层分解关键要素分解KPI为了对要素量化考核，必须对要素细化为各项指标度，最终确定KPI指标基本思路厦门希尔咨询公司 主讲 邱凤才第一步案例：A电信 成功关键因素分析结论客户满意度客户满意度 市场领先市场领先 组织建设组织建设 利润增长利润增长优秀移优秀移动公司动公司厦门希尔咨询公司 主讲 邱凤才第二步案例：A电信 KPI关键要素分解图市场领先客户服务利润增长组织建设市场竞争力新增市场占有率品牌影响力客户满意网络质量欠费费用控制净利润人员素质培训投资企业文化厦门希尔咨询公司 主讲 邱凤才第三步案例：A电信 确定KPI关键指标-以市场领先为例市场领先市场领先市场竞争力市场竞争力新增市场占新增市场占有率有率品牌影响力品牌影响力ARPUARPU值值EBITDAEBITDA营业收入营业收入新客户数量新客户数量新业务收入新业务收入市场宣传的市场宣传的有效性有效性厦门希尔咨询公司 主讲 邱凤才演练案例1：成功关键因素法演练请参考市场经理岗位职能 用关键因素法分析，如何理解某电信营销中心“各类（大客、商客、公客等）高价值客户数增长率”KPI指标分解步骤（材料另见附件） 某电信营销中心组织关系图见附件厦门希尔咨询公司 主讲 邱凤才附件：某电信营销中心组织架构营销中心公众客户部大客户部商业客户部市场拓展部10000号客户服务中心增值业务部计费帐务中心营业收费服务中心资阳营维中心桃花仑营维中心赫山营维中心厦门希尔咨询公司 主讲 邱凤才参考：营销中心差异化KPI指标分解 部门 关键职责 关键因素 岗位 绩效指标 KPI指标 业务发展客户服务其他用户发展其他网络质量客户满意各类大客户增长率其他用户净增 各类大客户增长/流失效率 宽带用户发展 小灵通净增放号比 公话发展数 厦门希尔咨询公司 主讲 邱凤才