汽车4s店客户满意监测程序1. 目的对客户满意的信息进行监视和控制，以测量本店质量管理体系的业绩，实现体系的持续改进和不断增强客户满意。2. 适用范围适用于本4s店配件、汽车用品的销售、维修、美容、养护服务和备件管理过程对客户满意信息的收集、分析和利用。3. 职责4. 1综合部负责本店客户满意信息监测的归口管理。3.2综合部负责组织有关人员对配件、汽车用品销售过程客户满意信息的收集、分析和利用。3.3综合部负责组织有关人员对车辆维修、美容、养护过程客户满意信息的收集、分析和利用。3. 4备件经理负责备件服务过程客户满意信息的收集、分析和利用。3. 5总经理对全面提供客户满意度负责，并对客户满意方面存在的问题责令有关部门整改。4. 工作程序4.1 客户满意监测控制流程图略4. 2客户满意的信息来源4 .2.1整车销售后的跟踪回访：客服部依据“客户满意度提升与考核方案”对营销部的满意度进行测量与考核，确保回访比例达到100%o5 .2.2维修、美容、养护服务后的跟踪回访；客服部依据“客户满意度提升与考核方案”对服务部客户满意度进行测量与考核，除特殊车辆外，服务部确保回访比例达到100%。4. 2.3业务大厅设置客户意见本：相关部门对客户意见必须做到当日处理。4 .2.4通过各种渠道对客户发放客户意见征询表”，收集、整理客户意见。5 .2.5接受投诉：公布投诉电话XXXXXXXX,接受客户投诉。4. 3配件、汽车用品销售和维修、美容、养护服务的跟踪回访4.3. 1配件、汽车用品销售回访：销售顾问在一周内对购车客户100%电话跟踪回访（第一次），对客户满意与否的信息以及提出的意见和建议，做好记录。回访后，销售顾问及时将客户资料提供给信息员，信息员在商品销售一个月内进行100%电话跟踪回访（第二次）,并记录在回访登记表”（商品销售）上。销售总监根据前两次的回访记录进行必要的抽查。4.3.2维修、美容、养护服务回访：服务部服务顾问及时将维修、美容、养护车辆信息提供给信息员，信息员在车辆维修、美容、养护后一周内按相关要求进行电话跟踪回访，对客户满意与否的信息以及提出的意见和建议，认真记录在“回访登记表”上。4.3.3对三次电话回访均联系不上的客户，信息员做好记录。4.3.4对回访中客户提出的意见或抱怨，信息员必须及时将有关信息传递给本部门负责人处理，依据“纠正和预防措施控制程序”要求实施并做好相关记录。相关部门及时分析客户意见，提出处理意见,问题解决后，责任部门应及时与客户沟通解决结果。4.3.5销售部和服务部分析保存回访的相关记录，以作为本部门客户满意监测的重要依据。4.4客户满意度的分析和利用4.4.1虽然有关客户满意的信息来源较多，但为有可比性，本店客户满意度的统计依据如下。4.4.1.1商品销售；根据“回访登记表”（商品销售）所调查的五个项目，对每个客户关于相关项目满意或不满意的意见进行统计。客户对每个项目有意见时，认定为不满意，其他可作为满意项。4.4.1.2维修、美容、养护服务；根据“回访登记表”所调查的七个项目，对每个客户关于相关项目满意或不满意的意见进行统计分析。客户对每个项目有意见时，认定为不满意，其他可作为满意项。4.4.1.3进行满意度统计分析时，只统计有效回访数。4.4.2 客服部信息员每月底对回访信息进行汇总分析，计算本部门当月的客户满意度，并编制“客户满意度统计表”及“客户满意度调查表”。4.4.3 在统计分析客户满意度时，信息员必须运用合适的统计技术进行分析统计。满意度的简单计算方式如下。商品销售:客户满意度二1一当月不满意项总和一（5X当月商品销售有效）xioo%维修服务:客户满意度二1一当月不满意项总和一（7X当月维修车辆有效）X1009b美容服务:客户满意度二1一当月不满意项总和一（7X当月美容车辆有效）X100%养护服务:客户满意度二1一当月不满意项总和一（7X当月养护车辆有效）xioo%式中，5和7分别指回访的项目数。4.4.4当该月的客户满意度与质量目标规定的指标有较大差距时相关部门还需分析各项目的满意率，以便找出主要问题并采取措施:项目满意率二1一该项目当月不满意数一当月该项目车辆有效回访数X100%4.4.5销售部和服务部将“客户满意度统计表”报综合部汇总计算公司的客户满意度，并保留相关回访资料备查。4.5客户走访及发放调查表4.5.1服务部和销售部每月初分别制定大客户或重点客户访问计划，服务总监和销售总监按计划定期上门访问和服务，并做好访问记录。4.5.2备件经理每月对备件销售的大客户进行电话回访，做好回访记录。4.5.3必要时，公司对有关服务项目进行专项调查，向客户发放“客户意见征询表”，并对客户的意见进行分析，对存在的问题有针对性地采取措施。4. 6投诉的处理与反馈4.6 .1销售部经理负责现场销售客户意见反馈处理和分析，服务部经理负责现场维修、美容、养护后客户意见反馈处理和分析。4.7 .2销售部和服务部接到客户投诉时，受理人员及时确定是一般投诉还是重点投诉，填写“客户投诉记录一式两份，将其中一份转交有关部门处理。4.6.2.1一般投诉（直接向本公司投诉）的处理：接到“客户投诉记录”后，有关部门分析客户意见，及时与客户协商处置意见，达成一致后填写处理意见，必要时报总经理批准，并按处理意见实施,由综合部进行跟踪回访，并将回访结果填写在“客户投诉记录”上保存。4.6.2.2重大投诉（直接向政府部门、媒体的投诉的处理：接到客户投诉后及时请示总经理，与客户协商处理意见，达成一致的按处理意见实施纠正。综合部对重大投诉的处理结果进行跟踪回访，并将回访结果填写在“客户投诉记录”上。同时，综合部填写“纠正/预防措施处理单”发至有关部门，有关部门按“纠正和预防措施控制程序”执行，以改进销售、维修、美容、养护服务质量。4.6.2.3投诉的反馈：对投诉进行处理后，责任部门应及时向客户反馈处理情况，以取得客户的谅解，减少因客户不满带来的不良影响。4.7改进对回访及接受投诉发现的问题，有关部门必须根据“纠正和预防措施控制程序”的要求组织实施改进措施，不断改进服务质量，增强客户满意度。